Transporte aéreo, comercio electrónico y la protección del consumidor turista electrónico

Comentario al fallo Despegar.com.ar SA c/GCBA s/Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor

Por Ezequiel N. Mendieta [1]

I. Introducción [arriba] 

En los últimos años, se ha registrado un crecimiento exponencial del comercio electrónico, tendencia que continúa año tras año. Este fenómeno permite que los consumidores puedan adquirir bienes y servicios a lo largo y ancho del globo, produciéndose relaciones de consumo transfronterizas. Esta clase de contrataciones ofrecen oportunidades a los consumidores, quienes ven incrementada la oferta de bienes y servicios atravesando las fronteras formales de las naciones. Sin embargo, este avance también conlleva riesgos para el consumidor que parten desde el robo de datos (como los referidos a los medios de pagos, por ejemplo) hasta la falta de respuestas adecuadas para formular los reclamos que pueden implicar verdaderos escollos para acceder a un mecanismo de solución de conflictos.

En paralelo, también se evidencia un importante crecimiento del sector turístico. Dicho sector se compone por una larga lista de contrataciones y relaciones de consumo en las cuales se ven involucrados los consumidores turistas.

Entre los dos fenómenos mencionados anteriormente, se puede distinguir una intersección en el cual se encuentran el comercio electrónico y las relaciones de consumo que se dan en el marco de los servicios turísticos. De este modo, puede observarse que la revolución digital ha producido cambios significantes en los hábitos de los consumidores turistas, puesto que actualmente este puede acceder a las contrataciones a través de diversas plataformas, comprar los pasajes aéreos vía la página web de la aerolínea o a través de operadores intermediarios que ofrecen sus servicios en la red, sin dejar de mencionar el auge de las economías colaborativas para contratar el alojamiento.

Dicha intersección expone al consumidor turista que contrata a través de medios electrónicos a múltiples situaciones de desventajas, teniendo en cuenta la vulnerabilidad estructural de todo consumidor, sumado a la vulnerabilidad que se le agrega por ser turista que, a su vez, se adiciona la vulnerabilidad de la contratación electrónica.

En el presente trabajo, se analizará un reciente pronunciamiento de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso, Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (en adelante, “Cámara”) en el cual se confirmó una sanción contra Despegar.com (en adelante, “Despegar”) como consecuencia a la infracción a lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley N° 24.240 (en adelante, “LDC”). Dicha infracción fue motivada por la resistencia del intermediario a subsanar un error en el nombre de los billetes aéreos adquiridos por el consumidor denunciante.

Este caso, permite vislumbrar la responsabilidad de estos intermediarios de servicios turísticos, quienes ofrecen esta clase de servicios a través de internet facilitando el acceso a los consumidores a ellos. En consecuencia, se abordará uno de los argumentos defensivos planteados por el proveedor, quien alegó la incompetencia de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (en adelante, “DGDYPC”) para imponer la sanción, toda vez que la Ley Nº 24.240 no resultaba aplicable en materia aeronáutica.

En virtud de ello, se expondrán las razones por las cuales el consumidor turista electrónico requiere de una protección particular, dada la vulnerabilidad agravada que presenta. Para ello, se verá si la legislación vigente contiene previsiones tuitivas o, por el contrario, resulta necesario una regulación específica para tal fin.

II. El fallo [arriba] 

En este caso[2], la sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso, Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires confirmó la sanción impuesta por la DGDYPC a Despegar por infracción al artículo 19 de la LDC.

En este contexto, cabe recordar que el hecho que motivó dicha sanción estuvo dado por la denuncia efectuada por un consumidor que adquirió dos pasajes aéreos a través de la plataforma de internet del proveedor mencionado en el párrafo anterior.

Cuando recibió vía correo electrónico los tickets aéreos, constató que existía un error en el nombre de uno de los pasajeros. Ante ello, se comunicó con Despegar para efectuar la rectificación correspondiente. Sin embargo, el proveedor le informó que la compañía aérea le cobraba ciento cincuenta dólares estadounidenses (U$S150.-) para realizar el mentado cambio y una suma igual correspondiente a cualquier tipo de modificación que sufriese el billete aéreo. Asimismo, también se le cobraría la diferencia entre lo abonado por el pasajero y el valor del ticket aéreo al momento de la reemisión. En consecuencia, el consumidor insistió en que realizase el cambio sin cargo alguno, puesto que no se trataba de un cambio de titularidad sino la rectificación de un error interno de la empresa.

En virtud de ello, Despegar interpuso recurso directo ante la Cámara. Para ello, argumentó que la DGDYPC resultaba incompetente para sancionarlo, dado que, en virtud de lo establecido en el artículo 63 de la LDC, no resultaba aplicable el sistema tuitivo del consumidor al caso. Por otro lado, señaló que no había existido la infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240, puesto que fue el consumidor quien consignó mal los datos, sumado a que el cargo exigido era requerido por la compañía aérea y no por ellos.

Habida cuenta de ello, la Cámara confirmó el acto dictado por la Administración. En primer lugar, determinó la aplicación de la Ley Nº 24.240 al caso sub examine. Para ello, entendió que la adquisición de pasajes aéreos a través de agencias de viaje no se agotaba en el Código Aeronáutico, sino que se completaba con aquella. En este supuesto, determinó que “… la empresa presta un servicio para el consumo final del cliente y, como consecuencia de ello, se encuentra obligada al cumplimiento de la mentada norma [Ley Nº 24.240], siendo su autoridad de aplicación local la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor”.

Con respecto al cuestionamiento de la existencia de la infracción, la sala recordó que el proveedor fue imputado por el deficiente servicio de intermediación. En este sentido, teniendo en cuenta que Despegar estaba en mejores condiciones de arrimar pruebas a la causa, aplicó la teoría de la carga dinámica probatoria. A ello, le agregó el carácter de hipervulnerable que guardaba el consumidor de internet. Por consiguiente, entendió que el proveedor debió acreditar que se trató de un error por parte del consumidor y acreditar que su participación fue eficiente. En este punto, remarcó la falta de cooperación del proveedor al momento de efectuarse la inspección por parte del perito informático, ya que no aportó los elementos necesarios para auditar la etapa interna del procesamiento de los datos.

Por todo ello, la Cámara confirmó la disposición sancionatoria dictada por la Administración.

III. La protección legal del consumidor turista electrónico [arriba] 

1) El concepto de “consumidor turista electrónico”

De manera preliminar, es importante delimitar el sujeto de especial tutela. En efecto, la intersección entre el comercio electrónico y las relaciones de consumo, expone al consumidor turista que contrata a través de medios electrónicos a múltiples situaciones de desventajas, teniendo en cuenta la vulnerabilidad estructural de todo consumidor, sumado a la vulnerabilidad que se le agrega por ser turista que, a su vez, se adiciona la vulnerabilidad de la contratación electrónica.

Habida cuenta de ello, resulta oportuno destacar el concepto de consumidor hipervulnerable[3], incluyendo dentro de esta categoría tanto al consumidor turista[4] como de aquel consumidor que contrata a través de internet[5].

Al respecto, se ha sostenido que los consumidores hipervulnerables son aquellos “… a los que a la vulnerabilidad estructural de ser consumidores se le suma otra vulnerabilidad, vinculada a su edad, condición psicofísica, de género, socioeconómicas o cultural o a otras circunstancias permanentes o transitorias”[6].

En este sentido, con respecto al consumidor turista, se entendió que resultaba hipervulnerable debido a las dificultades que puede tener al encontrarse en un lugar distinto a su hogar, con costumbres distintas, un idioma distinto, sumado al escaso tiempo que tiene para realizar los reclamos correspondientes ante los eventuales incumplimientos o daños que pudiese sufrir[7].

En esta línea de pensamiento, al referirse al consumidor electrónico como hipervulnerable, se tiene en cuenta que el sujeto se encuentra inmerso en un medio completamente desconocido, que no conoce ni maneja, el cual presenta mayores desafíos y acentúa la asimetría técnica existente entre el consumidor y el proveedor[8].

De este modo, partiendo de los lineamientos mencionados en los párrafos anteriores, a lo largo del presente trabajo se expondrán las distintas normas que pueden brindar un marco protectorio para el “consumidor turista electrónico”[9], considerado este como todo consumidor involucrado en una relación de consumo cuyo objeto sea un servicio turístico y que se haya dado en el marco del comercio electrónico.

En este sentido, la Cámara tuvo especialmente en cuenta esta circunstancia al considerar al consumidor como hipervulnerable y aumentar el nivel de protección.

2) La protección del consumidor turista electrónico en el ordenamiento jurídico argentino

A partir del fallo “Kosten”[10], se han producido algunos fallos[11] y alguna opinión minoritaria en franca minoría[12] aseverando que no existe normativa aplicable a los casos de intermediarios de internet, recurriendo a normativas foráneas para dar soluciones a los problemas que se presentan ante los estrados argentinos. A continuación, se expondrá lo erróneo de la postura, demostrando la profusa normativa en el ámbito local aplicable a esta clase de casos.

De manera preliminar, debe destacarse que el concepto de relación de consumo se halla en el texto del artículo 42 de la Constitución Nacional, siendo esta la primera y preeminente fuente de aplicación. Si se parte de la base de que la relación de consumo es el vínculo jurídico que une al consumidor con el proveedor, resulta insoslayable su aplicación directa al caso, descartando, en consecuencia, el uso de cualquier norma del consumidor extranjera por más protectoria o innovadora que resulte.

Asentado lo anterior, el primer marco normativo aplicable al caso son la Ley Nº 24.240 y el Código Civil y Comercial de la Nación (en adelante, “CCCN”), ya que de ambas normas surge la relación de consumo que une al consumidor turista electrónico con los proveedores de servicios turísticos o afines. En este punto, también es dable señalar que en el artículo 2100 del CCCN se ha previsto expresamente que las relaciones en el marco del contrato de tiempo compartido constituyen una relación de consumo y, por lo tanto, le resultan aplicables las reglas de los contratos de consumo.

En virtud de ello, se aplican los artículos 1105 y siguientes del CCCN, siendo esta tal vez una de las principales reformas que trajo el nuevo Código. En este sentido, se destaca el artículo 1107, en donde se exige al proveedor que se valga de los medios electrónicos a que informe con precisión y claridad el contenido mínimo del contrato, el derecho del consumidor a revocar la operación, todos los datos necesarios para operar correctamente el medio elegido como así también para comprender el riesgo derivado de su uso y determinar con “absoluta claridad” quién asume esos riesgos[13].

Con respecto al derecho de revocación, en el artículo 1110 se estableció el plazo de diez (días) para hacer uso de él, contados desde la celebración del contrato, en consonancia con lo establecido en el artículo 34 de la LDC. También incorpora previsiones favorables a los consumidores al establecer taxativamente la prórroga de un día más si el vencimiento del plazo opera un día inhábil, como así también la neutralización de toda cláusula o pacto que imposibilite de algún modo el ejercicio del mentado derecho de revocación. Este derecho, pudo haber sido ejercido por el consumidor en el caso que se comenta, consecuencia de la normativa tuitiva del consumidor.

En esta línea de razonamiento, se incluyó la obligación de informar al consumidor del derecho de revocación con caracteres destacados, fijando incluso el lugar donde debe incorporarse el texto en cuestión (art. 1111 CCCN). Al respecto, si bien en virtud de lo establecido en el artículo 34 de la LDC, en lo ateniente a la materia se ha sostenido que la facultad de revocación debe consignarse de forma clara y notoria[14], lo cual se evidencia en el artículo 1111 del CCCN al disponer que dicha información deberá constar de manera inmediata a la firma. Para garantizar esto, se previó la posibilidad de mantener vigente el derecho en cuestión en caso de que el consumidor no haya sido informado debidamente de dicha facultad.

Una situación particular puede suscitarse con la aplicación del artículo 1109 del CCCN a las relaciones de consumo en las cuales se encuentre involucrado un consumidor turista electrónico. En dicho artículo, se estableció que el lugar de cumplimiento de los contratos celebrados a distancia es aquel en el cual el consumidor recibió o debió recibir la prestación. En consecuencia, dicha pauta fija la jurisdicción aplicable a los conflictos que el contrato pueda suscitar.

En atención a ello, es menester señalar que la regla que brinda mayor protección al consumidor es aquella que fija la competencia del juez correspondiente al domicilio del consumidor. Si bien se ha considerado que se podría sobreentender que el lugar donde recibió o debió recibir sería el domicilio del consumidor[15], no siempre puede ser así. En efecto, en los casos de servicios turísticos, la regla sería a la inversa, lo que se contrata se recibe en lugar distinto al domicilio del consumidor. Si se contrata vía electrónica desde el domicilio del consumidor una excursión en lugar vacacional, el lugar donde se debe recibir la prestación es precisamente ese destino escogido. Por lo tanto, esta situación pondría en desventaja al consumidor, estableciendo una solución distinta a la establecida en el artículo 2654 del CCCN para los casos de contratos de consumo transfronterizos.

Entre las posibles soluciones, se ha entendido que se podría establecer la competencia en base al domicilio real del consumidor en virtud de una interpretación amplia y favorable gracias a la aplicación del artículo 3º de la LDC, o bien fulminar aquellas cláusulas que directa o indirectamente[16] puedan importar una prórroga de competencia por imperio de lo establecido en el artículo 37 de la LDC[17]. Incluso, también se ha propuesto hacer extensiva la disposición del artículo 36 de la LDC por analogía para esta clase de casos[18].

En este punto, habrá que armonizar el artículo 1109 del CCCN —mediante el diálogo de fuentes— con las previsiones del derecho internacional y demás normas protectorias de los consumidores turistas. Es por ello que cuando la relación de consumo se de en el ámbito nacional, se aplicará este artículo con las modulaciones que correspondan a los fines de brindar una adecuada protección al consumidor turista electrónico, debiendo buscarse que el consumidor litigue ante los jueces competentes correspondientes a su domicilio, máxime cuando la contratación puede realizarse a través de internet desde su hogar.

Por otro lado, otra de las previsiones aplicables a las relaciones de consumo de los consumidores turistas electrónicos son las relacionadas con el derecho internacional privado. En efecto, en los artículos 2654 y 2655 del CCCN se establecieron la jurisdicción y el derecho aplicable —respectivamente— para los contratos de consumo transfronterizos.

En lo atinente a la jurisdicción establecida en el artículo 2654 del CCCN, se dispusieron una serie de opciones favorables al consumidor, sin perjuicio de que no se estableció como regla la jurisdicción del domicilio del consumidor cuando este tuviese que demandar. Esta ha sido la voluntad de la Comisión Redactora del Anteproyecto del Código Civil y Comercial de la Nación, al sostener que se previó la prohibición de elección de foro y se restringió la autonomía de la voluntad en este tipo de contratos internacionales a los fines de tutelar al consumidor[19]. De este modo, resulta elogiable que se haya previsto expresamente que, cuando se quiera demandar al consumidor, haya que recurrirse a los tribunales competentes del domicilio de este, prohibiendo cualquier tipo de convenio sobre la jurisdicción, poniéndose de resalto la limitación de la autonomía de la voluntad mencionada anteriormente.

Si bien en el artículo 2654 del CCCN no se hizo mención alguna a los contratos celebrados a distancia, no hay óbice para que se apliquen las reglas allí contenidas para dirimir el entuerto[20]. En este sentido, llegado el caso, también podría recurrirse al diálogo de fuentes[21] para integrar con las disposiciones del artículo 1109 del CCCN en caso de que este resulta más favorable al consumidor turista electrónico.

Otra opción ensayada para litigar en los tribunales del domicilio del consumidor fue el foro de necesidad contemplado en el artículo 2602 del CCCN, el cual habilitaría a los jueces argentinos a dirimir una causa de derecho internacional sin tener competencia para ello, en virtud de la necesidad extrema de evitar una denegación internacional de justicia. Sin embargo, esto es solo una medida excepcional y no podría constituir una regla para estos casos[22]. Empero, cabría preguntarse si en todas las situaciones en las cuales un consumidor turista electrónico se encuentre involucrado, dada su situación de hipervulnerabilidad, estarían reunidas las condiciones excepcionales exigidas en el artículo 2602 del CCCN. Esto teniendo en cuenta las dificultades que per se tienen esta clase de consumidores para acceder a la justicia, cuestión que se agravaría mucho más cuando la relación de consumo fuere internacional.

Con respecto al derecho aplicable a los contratos internacionales de consumo, en el artículo 2655 del CCCN se estableció que será aquel que rija en el domicilio del consumidor. Sin embargo, para que ello suceda, debe encuadrar dentro de alguno de los cuatro supuestos que estableció la norma, a saber:

a) Si la conclusión del contrato fue precedida de una oferta o de una publicidad o actividad realizada en el Estado del domicilio del consumidor y este cumplió con los actos necesarios para su conclusión;

b) si el proveedor recibió el pedido desde el Estado del domicilio del consumidor;

c) si el consumidor fue inducido a desplazarse hasta otro Estado para realizar la contratación;

d) si los contratos de viajes por precio global, comprenden prestaciones combinadas de transporte y alojamiento.

Si no se ninguno de los supuestos planteados anteriormente, la ley aplicable será la del lugar de cumplimiento y, en su defecto, la del derecho del lugar de celebración.

Al respecto, cabe señalar que la regla del derecho aplicable al domicilio del consumidor se la ha considerado más beneficiosa por resultar conocida a este, dada la cercanía, habitualidad y posibilidad de prever algunas consecuencias entorno al derecho que se le aplica. Es por ello que dicha regla se la puede considerar como una presunción en todas aquellas relaciones de consumo internacionales[23].

Sin perjuicio de ello, esta presunción iuris tantum podría ceder cuando existiese la posibilidad de que la legislación aplicable al proveedor pudiera serle más favorable al consumidor. En este caso, dicha regla deberá dejarse de lado en pos de la aplicación de una normas más beneficiosa al consumidor[24].

Esta solución podría aplicarse al tema sub examine, puesto que, conforme se expuso, no hay reglas específicas en materia de contratos de consumo electrónicos internacionales, por lo cual, deberá recurrirse al diálogo entre los artículos 1109 y 2655 del CCCN, pudiendo aplicársele al consumidor turista electrónico las leyes del país del proveedor en virtud del lugar donde debe recibir la prestación (art. 1109). En definitiva, deberá estarse a la solución más favorable al consumidor, incluso por imperio del principio pro homine y el principio protectorio.

IV. La aplicación de las normas de derecho del consumidor a los contratos electrónicos de trasporte aéreo [arriba] 

1) Competencia de la Autoridad local de aplicación de la Ley Nº 24.240 en materia de contratos electrónicos turísticos

Asentado lo anterior, es oportuno adentrarse en el punto que motivo el presente comentario, puesto que el caso sub examine se trata de una sanción impuesta a una plataforma turística en línea por la venta de tickets aéreos.

Al tratarse de transporte aéreo, se encuentra el escollo del artículo 63 de la Ley Nº 24.240, en la cual se prevé que esta ley podrá aplicarse solo subsidiariamente a los casos en los cuales no existiese previsiones en el Código Aeronáutico y, en el caso de trasporte aéreo internacional, en los Tratados que regulen la materia en los cuales Argentina sea parte.

A este problema, se suma la pretensa irresponsabilidad que parte minoritaria de la doctrina[25] y la jurisprudencia[26] intenta esgrimir sobre los intermediarios en las plataformas de internet, alegando una supuesta “neutralidad” por parte de ellas[27].

En contraposición a lo erróneamente sostenido por las opiniones anteriores, existen normas aplicables a los contratos electrónicos, en este caso, celebrados por los consumidores turistas. Comenzando en por las disposiciones del artículo 42 de la Constitución Nacional, en donde se configura la noción de relación de consumo, resultando indistinto si su origen es extracontractual, por contrato físico o por contratación electrónica. Ante la presencia de una relación de consumo, como se expuso en capítulos anteriores, su aplicación se torna ineluctable.

A ello, es dable agregar las disposiciones del nuevo Código, las cuales fueron analizadas en el capítulo anterior. En atención a ello, no puede sostenerse válidamente que en el ordenamiento jurídico argentino hay una ausencia de normas aplicables para los contratos electrónicos y, en particular, para los intermediarios.

Asentado lo anterior, las normas protectorias del consumidor —aún bajo la poco protectoria lógica establecida en el artículo 63 de la LDC— se imponen dado que allí sí se encuentran las disposiciones referidas a los contratos de consumo celebrados por medios electrónicos. No debe soslayarse que las normas tuitivas del consumidor son de plena aplicación a los contratos aeronáuticos electrónicos, ya que no existe ninguna norma al respecto en la legislación especial[28]. De este modo, cuando el consumidor turista contrate por la página web de la aerolínea un pasaje aéreo, le será de plena aplicación los artículos 1105 y siguientes del CCCN, gozando del derecho de arrepentimiento, a la información detallada y específica, a la jurisdicción aplicable de la manera más conveniente, entre otros. Idéntica solución se aplica a aquellos casos en los cuales la transacción electrónica se haya realizado a través de una plataforma de internet o cualquier otra vía de comercio electrónico.

Asimismo, en este caso, la denuncia fue dirigida contra Despegar, a quien no le resulta aplicable las disposiciones del Código Aeronáutico, ya que a través de su plataforma facilita la comercialización de los billetes aéreos, cuestión que es ajena a las previsiones del mentado cuerpo normativo.

Por lo tanto, en virtud de lo establecido en el artículo 41 de la Ley Nº 24.240 y la Ley Nº 757, la DGDYPC resulta competente para aplicar el Estatuto del Consumidor a los contratos electrónicos en los cuales intervengan los consumidores turistas. De este modo, resulta promisoria la decisión del tribunal al confirmar la sanción impuesta a Despegar por el incumplimiento a la Ley Nº 24.240.

2) El avance de la aplicación de la Ley Nº 24.240 a los casos de consumidores aeronáuticos en el marco del comercio electrónico

Desde hace un tiempo hasta ahora, se ha podido vislumbrar que de distintas maneras los jueces argentinos han comenzado a aplicar la Ley Nº 24.240 a casos en los cuales se celebraron contratos electrónicos relacionados con servicios brindados por compañías aéreas.

Lo expuesto, demuestra un avance hacia la protección del consumidor electrónico turista, especialmente en un campo en el cual suelen encontrarse desprotegidos. En el caso analizado, se encuentra subyacente la problemática que el artículo 63 de la LDC presenta en las relaciones entre los consumidores y las compañías aéreas.

A continuación, se hará una breve mención de solo algunos casos representativos de la problemática de estos consumidores.

2.1. Caso “Lan Airlines SA c/ DNCI s/ defensa del consumidor – Ley N° 24.240”[29]

Este caso, cuyos hechos se dieron previo a la entrada en vigencia del Código Civil y Comercial de la Nación, se trata de una sanción impuesta a una compañía de transporte aéreo en virtud de lo establecido en el artículo 34 de la LDC como consecuencia del incumplimiento al pedido de revocación solicitado por el consumidor turista de la compra de unos tickets aéreos efectuada vía internet.

Lo interesante del caso, además de aplicar la norma protectoria de los consumidores a un contrato de transporte aéreo, fueron las precisiones dadas acerca de la forma en la que debía informarse el derecho de revocación del contrato electrónico. Sobre este punto, el tribunal sostuvo que “… la facultad de revocar la aceptación dentro de los diez días de suscripto el contrato vía electrónica, debe incluirse en forma clara y notoria en aquél”.

Este pronunciamiento judicial, pone de resalto la extrema importancia que guarda la obligación de informar claramente el derecho que posee el consumidor a revocar el contrato, en consonancia con lo posteriormente regulado en el artículo 1111 del CCCN. Asimismo, tal como se ha expuesto, tanto en las Directrices como en los demás instrumentos del derecho internacional, el deber de información adquiere un papel fundamental en las relaciones de consumo tanto transfroterizas como electrónicas. Es por ello que este fallo puede contribuir a la interpretación de las normas aplicables a los consumidores turistas electrónicos.

2.2. Caso “Lan Airlines SA y otros c/ GCBA s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”[30]

En el marco de una multa impuesta también impuesta por la DGDYPC por infracción a los artículos 4° y 34 de dicha Ley, el caso se trató de un incumplimiento relativo a la compra por internet de “millas” de viajeros del programa de fidelización de la aerolínea a través de un determinado banco. Si bien ambas entidades fueron sancionadas, es interesante destacar algunos puntos esbozados en el presente pronunciamiento.

En primer lugar, la compañía aérea planteó que el litigio se debería llevar adelante en Chile y regido por las leyes de ese país por encontrarse allí la casa matriz. Sin embargo, el tribunal consideró que dicho argumento soslayaba lo dispuesto en los artículos 1109 y 2655 del CCCN. Por consiguiente, independientemente de ello, se estimó que el sancionado se trataba de una empresa radicada en el país y que comercializó el producto dentro del territorio argentino.

Otro punto destacable de la sentencia fueron las precisiones dadas con respecto al alcance de las disposiciones del artículo 34 de la LDC y el carácter abusivo de la cláusula impuesta mediante la cual se vedaba la posibilidad de que el consumidor pudiera revocar su aceptación.

Por último, siendo tal vez trascendental, se destacó que “… frente a un supuesto de contratación con cláusulas predispuestas y bajo la modalidad electrónica en cuyo ámbito el derecho a la información reviste de vital importancia por la especial vulnerabilidad de los consumidores que recurren a este medio”.

De este modo, se contempló la situación de hipervulnerabilidad por la cual atraviesa el consumidor turista electrónico, invocando inclusive la necesidad de fomentar la confianza de los consumidores que acudan a los medios electrónicos en los términos de lo dispuesto en la directriz de las Naciones Unidas 63.

2.3. Caso “Agromayor, Denise y otro c/ American Airlines Inc. y otro s/ incumplimiento de contrato”[31]

En este precedente, las actoras habían contratado vía internet desde Argentina —utilizando una tarjeta nacional— dos pasajes aéreos Buenos Aires (Argentina)–Los Ángeles (Estados Unidos de Norteamérica) ida y vuelta y, además, otros dos pasajes ida y vuelta Los Ángeles–Las Vegas (ambos Estados Unidos de Norteamérica). Esta última contratación se dio con miras a llegar a Los Ángeles con cuatro (4) horas de anticipación al despegue del vuelo de vuelta a Buenos Aires. Sin embargo, ante una demora en el vuelo Las Vegas–Los Ángeles, perdieron el vuelo de vuelta a Buenos Aires por lo cual tuvieron que abonar una multa de doscientos dólares norteamericanos (U$S 200). En virtud de ello, reclamaron la indemnización de las consecuencias perniciosas causadas por la mentada demora.

Este fallo tiene dos aspectos que merecen ser destacados. En primer lugar, el tribunal consideró que la determinación de la competencia en el caso era una cuestión de discernimiento de ley aplicable. Por esta razón, determinaron que, al tratarse una cuestión de derecho internacional privado, debía recurrirse de manera primaria a los tratados específicos de la materia. Es por ello que consideraron aplicable el Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas Relativas al Transporte Aéreo Internacional de Montreal (en adelante, “Convenio de Montreal”). En virtud de ello, luego de mencionar los puntos de conexión que presentaba el caso, determinaron que los tribunales argentinos resultaban competentes por imperio de los artículos 33.2, 33.1 y 46 del mencionado Convenio.

Esta solución podría resultar criticable —más allá de que en el caso particular el resultado sea el mismo— si se parte de la base de que se está en presencia de una relación de consumo transfronteriza celebrada por medios electrónico. Ergo, independientemente de lo criticable y desafortunada que sea la regulación de la materia, dicha situación escapa a lo establecido en el artículo 63 de la LDC, puesto que no existen en la Convención de Montreal —ni en el Código Aeronáutico— previsiones acerca de contratos celebrados por medios electrónicos. En consecuencia, las normas protectorias del consumidor —aún bajo la lógica establecida en el mentado artículo 63— se imponen dado que allí sí se encuentran las disposiciones referidas a los contratos de consumo celebrados por medios electrónicos. Esto trae como consecuencia la aplicación de los artículos 2654 y 2655 del CCCN para resolver la cuestión.

En otro orden de ideas, el punto a destacar desde el punto de vista del consumidor turista electrónico es el reconocimiento expreso por parte del tribunal de la situación especial de vulnerabilidad en la que se encuentran estos consumidores, en sintonía con lo expuesto en este trabajo.

Es por ello que este fallo, a pesar de la ley aplicable elegida por los jueces, resulta de importancia a los fines de reconocer la especial tutela que requieren los consumidores turistas electrónicos.

V. Conclusión [arriba] 

El mundo del siglo XXI plantea importantes desafíos para los consumidores. La revolución tecnológica ha impactado en todos los aspectos de la vida cotidiana, inclusive en las formas de consumir. El crecimiento del comercio electrónico brinda nuevas oportunidades ofreciendo una mayor oferta de bienes y servicios disponibles sin importar el lugar donde se resida.

Este crecimiento también ha fomentado el incremento de la actividad turística. La posibilidad de publicitar vía web nuevos lugares, el acceso a información sobre las diversas locaciones y la posibilidad de compartir a través de blogs especializados las diversas experiencias vividas, potencian las posibilidades de viajar a través del mundo.

En este contexto, más allá de las oportunidades que la expansión del comercio electrónico trae, también implica una serie de desafíos para el consumidor, a los que se les suma los propios de la actividad turística. Frente a estos desafíos, el consumidor turista electrónico se encuentra muchas veces desamparado, sin saber qué hacer o a dónde recurrir. Es ahí donde los Estados deben aparecer para generar mecanismos idóneos para que ellos puedan canalizar sus reclamos o evacuar sus inquietudes. La ajenidad del lugar que se visita, la diferencia cultural, la diferencia en el lenguaje, los tipos de cambios monetarios, son todas situaciones que agravan la vulnerabilidad del consumidor turista, la cual, a su vez, se profundiza si dichas circunstancias se trasladan al comercio electrónico.

Conforme se puede colegir del caso analizado, existen diversas normas (principalmente del soft law) que abordan las diversas cuestiones relativas a estos temas, las cuales tienden a incrementar la protección de estos consumidores hipervulnerables. Ya sea en las Directrices de la Naciones Unidas o en los diversos artículos del Código Civil y Comercial, sirven para mitigar el desamparo en el que muchas veces se encuentra el consumidor turista electrónico.

En este sentido, la entrada en vigencia del Código Civil y Comercial de la Nación aportó soluciones interesantes —aunque insuficientes— para resolver cuestiones de relaciones de consumo transfronterizas.

Por otro lado, fallos como el analizado representan un avance en la protección de los consumidores turistas electrónicos. El haber ratificado la competencia de la DGDYPC ratifica la aplicación del sistema tuitivo del consumidor a los casos de trasporte aeronáutico, teniendo especialmente en cuenta que la contratación electrónica no se encuentra dentro de las previsiones del Código Aeronáutico. Es por ello que la Ley N° 24.240 se erige como un bastión frente a la vulnerabilidad agravada que presentan aquellos consumidores que contratan de manera electrónica.

Este fallo, a su vez, se encuentra en línea con la creciente jurisprudencia en la materia, la cual ha dado muestras favorables a la aplicación del Estatuto del Consumidor a los contratos electrónicos en materia aeronáutica, máxime cuando las propias compañías han expuesto hasta el hartazgo desde el principio de los tiempos que dicho estatuto solo se aplica de manera supletoria a la normativa específica en la materia. Pues bien, en ese supuesto se encuedra toda contratación electrónica, la cual permite aplicar todos los derechos y garantías propias del sistema protectorio del consumidor. Sostener lo contrario sería atentar contra el propio discurso sostenido como mantra durante tantos años. Es por ello que se celebra el fallo comentado y se hace voto para se consolide el criterio jurisprudencial expuesto.

Notas [arriba] 

[1] Abogado (UBA). Especialista en Derecho de Daños (UBA). Máster en Derecho del Consumidor y Economía (UCLM). Docente de la materia “Obligaciones Civiles y Comerciales” (UBA). Miembro del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor. Miembro de International Protection of Consumer Committee de International Law Association. Miembro asociado de la Asociación Argentina de Derecho Constitucional.
[2] C. Cont., Adm. y Trib. CABA, sala II, “Despegar.com.ar SA c/GCBA s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”, del 12 de diciembre de 2019, Expte. NºEXP 1667/2017-0.
[3] Barocelli, Sergio S., “Hacia la construcción de la categoría de consumidores hipervulnerables” en Barocelli, Sergio S. (Director), Consumidores Hipervulnerables, Ed. El Derecho, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 2018, págs. 9 y ss. Es importante señalar que esta obra es la publicación de los resultados del proyecto de investigación “La Problemática de los consumidores hipervulnerables en el Derecho del Consumidor argentino”, dirigido por Sergio S. Barocelli y llevado adelante entre los años 2016-2018 en el Instituto de Investigación Gioja de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires.
[4] Orduna, Javier y Santana, Carolina, “El turista: Un consumidor hipervulnerable” en Barocelli, Sergio S. (Director), Consumidores Hipervulnerables, Ed. El Derecho, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 2018, págs. 187 y ss.
[5] Beltramo, Andrés Nicolás y Faliero, Johana Caterina, “El consumidor electrónico como consumidor hipervulnerable” en Barocelli, Sergio S. (Director), Consumidores Hipervulnerables, op. cit., págs. 205 y ss.
[6] Barocelli, Sergio S., “Hacia la construcción de la categoría…” op. cit., pág. 16.
[7] Orduna, Javier y Santana, Carolina, “El turista: Un consumidor…”, op. cit., págs. 187/188.
[8] Beltramo, Andrés Nicolás y Faliero, Johana Caterina, “El consumidor electrónico…”, op. cit., pág. 212.
[9] A lo largo del presente trabajo, se hará referencia al “consumidor turista electrónico” para identificar al sujeto de tutela, conglobando de este modo los conceptos de consumidor turista y consumidor electrónico expuestos anteriormente.
[10] C. Nac. Com., sala D, “Kosten, Esteban c/ Mercado Libre SRL s/ ordinario”, del 22/03/2018, LL 2018-C, 179.
[11] C. Apel. De Comodoro Rivadavia, sala B, “B., D. R. c/ M. L. SRL s/ sumarísimo”, del 27 de mayo de 2019, RCYS 2019-VIII, 117.
[12] Cancio, Sebastián J., “Comercio electrónico: la posición neutral de la plataforma y la negligencia del consumidor como eximentes de responsabilidad”, RCyS 2020-I, 42.
[13] Esto encuentra su correlato en las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. En efecto, en la directriz 64 se dispuso lo siguiente: “Los Estados Miembros deben, cuando proceda, examinar las políticas de protección del consumidor en vigor para dar cabida a las características especiales del comercio electrónico y garantizar que los consumidores y las empresas estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital”.
[14] C. Nac. Fed. Cont. Adm., sala IV, “Lan Airlines SA c/ DNCI s/ defensa del consumidor – ley 24.240”, del 22 de diciembre de 2015, DJ 22/06/2016, 48.
[15] Álvarez Larrondo, Federico M., “El consumidor a partir del Proyecto de Código Civil”, RCyS 2013-III, 5. El autor también consideró que una interpretación contraria a la expresada implicaría una prórroga de competencia, cuestión que en el propio artículo 1109 se pretende evitar.
[16] Por ejemplo, si se establece en una cláusula como lugar de cumplimiento uno distinto al del domicilio del consumidor, siendo que la prestación se debe recibir en el domicilio de este como sucede en la compra de bienes.
[17] Alterini, Jorge H. (Director general), Código Civil y Comercial Comentado, 2º Ed., Ciudad Autónoma de Buenos Aires, La Ley, 2016, Tomo V, pág. 949.
[18] Alterini, Jorge H. (Director general), Código Civil y Comercial…, pág. 949.
[19] Código Civil y Comercial de la Nación. Proyecto del Poder Ejecutivo Nacional redactado por la Comisión de Reformas designada por Decreto Presidencial 191/2011, 1º Ed., Ciudad de Buenos Aires, La Ley, 2012, pág. 610.
[20] Vieira, Luciane Klein, La hipervulnerabilidad del consumidor transfronterizo y la función material del Derecho Internacional Privado, 1º Ed., Ciudad de Buenos Aires, La Ley, 2017, pág. 248.
[21] Cerdeira, Juan José, “Hacia una protección al consumidor turista y al visitante extranjero en el contexto global”, RDCO 294, 121.
[22] Vieira, Luciane Klein, La hipervulnerabilidad del consumidor transfronterizo…, op. cit., pág. 244.
[23] Vieira, Luciane Klein, La hipervulnerabilidad del consumidor transfronterizo…, op. cit., pág. 377.
[24] Vieira, Luciane Klein, La hipervulnerabilidad del consumidor transfronterizo…, op. cit., págs.. 378/379. La autora expuso como ejemplo la actual situación de Venezuela, en donde se derogó la ley tuitiva del consumidor. Si un residente de ese país contratase con un proveedor brasileño, sin lugar a dudas tendrá más derechos como consumidor bajo el amparo de la normativa brasileña.
[25] Cancio, Sebastián J., “Comercio electrónico…”, op. cit.
[26] C. Nac. Com., sala D, “Kosten, Esteban c/ Mercado Libre SRL s/ ordinario”, del 22/03/2018, LL 2018-C, 179; C. Apel. De Comodoro Rivadavia, sala B, “B., D. R. c/ M. L. SRL s/ sumarísimo”, del 27 de mayo de 2019, RCYS 2019-VIII, 117; entre otros.
[27] Este tema escapa el objeto del presente trabajo. Sin embargo, puede establecerse que difícilmente estos “intermediarios” ejerzan un rol neutral, ya que ellos determinan quienes ingresan, la permanencia de los usuarios, establece reglamentos de comportamientos, ejecutan algoritmos tendientes a establecer las preferencias de los consumidores, entre otras muchas intervenciones. A su vez, estas plataformas, a través de un insistente bombardeo publicitario, generan una especial confianza en los consumidores, la cual se defrauda al respondérseles ante un problema que su posición es neutral y que no tienen responsabilidad alguna por ser un mero intermediario. Esto atenta contra el núcleo de las contrataciones electrónicas contrayéndolas y afectádolas de manera injusta.
[28] Barreiro, Karina, “El contrato electrónico de transporte aéreo de pasajeros a la luz del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación”, RCCyC 2016 (julio), 06/07/2016, 186.
[29] C. Nac. Fed. Cont. Adm., sala IV, “Lan Airlines SA c/ DNCI s/ defensa del consumidor – ley 24.240”, del 22 de diciembre de 2015, DJ 22/06/2016, 48.
[30] C. Cont., Adm. y Trib. CABA, sala II, “Lan Airlines SA y otros c/ GCBA s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”, del 13 de noviembre de 2018, Expte. N° EXP 774411/2016-0.
[31] C. Civ. y Com. Fed., sala III, “Agromayor, Denise y otro c/ American Airlines Inc. y otro s/ incumplimiento de contrato”, del 19 de marzo de 2019, Causa N°4761/2017/CA1.