Call Centers. Tratamiento de la actividad en el Impuesto sobre los Ingresos Brutos en la Ciudad de Buenos Aires

Dra. Agustina O´Donnell
Dra. Eleanor Fernández Picchio

No existe en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires una definición preestablecida en la legislación impositiva aplicable a la materia que permita delimitar los alcances y modalidades de la actividad de Call Center. En razón de ello, y dada la complejidad que la caracteriza, cabe traer a colación lo dispuesto por el propio Estatuto para Teleoperadores de Call Centers, con media sanción del Senado al día de la fecha, proyecto iniciado por la senadora María de los Angeles Higonet.

La mencionada normativa, al definir su ámbito de aplicación personal en el art. 2, considera teleoperador a ¨toda persona que desempeñe tareas de atención, recepción o emisión de conexiones telefónicas o telepáticas para recepción de reclamos o denuncias; recepción de solicitudes de información o asesoramiento sobre aspectos técnicos, comerciales o administrativos; venta y promoción de productos o servicios; contactos de fidelización de clientes; realización de encuestas e investigaciones de mercadeo; o cualquier otro servicio que se proporcione a través de medios telefónicos o telemáticos¨.

Paralelamente, en el campo práctico, se considera que habrá Call Center cuando:

- Exista un grupo de personas que reciba llamadas,

- Utilice un sistema de distribución de llamadas,

- Los agentes dispongan de un soporte específico para prestar el servicio telefónicamente.

De igual modo, cabe señalar que los centros de atención telefónica pueden ser tanto internos, para atender las necesidades internas de una compañía, como externos, es decir, para atender a terceros.

En síntesis, de lo dicho, y siguiendo la opinión vertida por los organismos de contralor[1], se denomina Call Center a todo departamento o unidad de una empresa dedicada al cumplimiento de las funciones de comunicación, donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes) desde y/o hacia clientes.

Llegando a lo que aquí interesa, en el marco de la ley tarifaría vigente en la Ciudad de Buenos Aires, la actividad se encuentra gravada por el Impuesto sobre los Ingresos Brutos a una tasa del 1,00%. Así la Ley 4063 en su art. 63, punto 6, dispone ¨… establécese la tasa del 1,00% para… Los ingresos provenientes de la prestación para terceros de servicios de call center, contact center y/o atención al cliente desde instalaciones propias o de terceros y mediante tecnología actual o a desarrollarse en el área de las comunicaciones y que tengan por finalidad dar servicios de asesoramiento y auxilio técnico de venta de productos y servicios y de captura, procesamiento y comunicación de transacciones¨.

Es de advertir que la norma nada prevé respecto a la contraprestación del servicio otorgado, lo que genera ciertas implicancias a la hora de comparar la actividad analizada con otras modalidades de negociación, específicamente las de intermediación, y la regulación prevista para cada una ellas. Por lo antes expuesto, resulta de suma importancia diferenciar la actividad de Call Center con respecto a la del comisionista, siendo que ésta última se encuentra alcanzada por una alícuota que asciende al 5.50%, es decir, más de 4 veces superior a la impuesta a los centros de atención telefónica, conforme surge del art. 58, punto 5, de la Ley N° 4063.

Se desprende que los ingresos obtenidos por la actividad del Call Center consistirán en sumas fijas o variables de dinero en función de los factores que las partes convengan. En otras palabras, la Ley Tarifaría no establece limitaciones a las formas de pago pactadas entre los teleoperadores y los terceros a los cuales presta el servicio, todos ellos están gravados a la alícuota del 1,00% prevista para los Call Center.

Resumiendo, una interpretación contraria a la antes descripta resultaría atentatoria contra el principio de legalidad, pues siempre que estemos en presencia de un centro de atención telefónica, que reúna aquellos aspectos propios que los caracterizan, cuyo servicio esté destinado a terceros -es decir, externo- y persiga alguna de las finalidades establecidas por la disposición legal, podrá afirmarse que nos encontramos con una actividad de Call Center alcanzada por el Impuesto sobre los Ingresos Brutos con una alícuota nunca superior al 1,00%.

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[1] Res. (DGR-AGIP) 2112/2006. www.agip.gov.ar; Res. (MTSS SANTA FE) 381/2011.