Protección de los usuarios de servicios financieros
Otra vuelta de tuerca
Eduardo N. Farinati
I. Comunicación A 5460 [arriba]
En la edición de junio del 2013 de la presente revista comentamos la aprobación por el Banco Central de la República Argentina -mediante la Comunicación A 5388-, del Texto Ordenado (TO) sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”
El 19/7/2013 el BCRA, a través de la Comunicación A 5460, dispuso efectuar modificaciones a dicho Texto Ordenado.
No resulta ocioso mencionar, que las comunicaciones A 5388 y 5460 hallan sustento en:
a) El art. 4 inc. h) de la Carta Orgánica del BCRA[1] que dispone: “Son funciones y facultades del banco: … h) Proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros y a la defensa de la competencia, coordinando su actuación con las autoridades públicas competentes en estas cuestiones“.
b) Las normas de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC)[2].
II. Modificaciones e incorporaciones al Texto Ordenado [arriba]
Como indicáramos en el comentario que realizáramos en la edición de junio del 2013, el TO se divide en 7 secciones.
A través de la Comunicación A 5388 se han realizado modificaciones o incorporado nuevas disposiciones en 4 de las 7 secciones: 1) Disposiciones Generales, 2) Derechos básicos de los usuarios de servicios financieros, 3) Servicio de atención al usuario de servicios financieros y 7) Disposiciones transitorias[3].
MODIFICACIONES E INCORPORACIONES
Entre las principales novedades podemos mencionar:
Sección 1 - Disposiciones generales
En la primera sección, donde se describe a los sujetos alcanzados por el TO, el objeto principal de la norma y la función esencial del BCRA, se han realizado algunas modificaciones respecto de los sujetos obligados[4].
Así, se ha agregado respecto de las casas, agencias y oficinas de cambio, que se encuentran exceptuadas de la aplicación del TO aquellas operaciones permitidas de conformidad con el art. 3 del Decreto N° 62/71[5].
Asimismo, en cuanto a las tarjetas de crédito el texto ha quedado redactado de la siguiente manera: “Empresas no financieras de tarjetas de crédito y/o compra, excepto por las operaciones no comprendidas en la Ley de Tarjetas de Crédito”.
De esta manera, el nuevo texto se condice con lo dispuesto por el art. 56 de la Ley de Tarjetas de Crédito N° 25.065 (LTC) donde se dispone: “Tarjetas de Compra exclusivas y de Débito. Cuando las Tarjetas de Compra exclusivas o de Débito estén relacionadas con la operatoria de una Tarjeta de Crédito, le serán aplicables las disposiciones de la presente ley”[6].
Sección 2 - Derechos básicos de los usuarios de servicios financieros
En esta Sección se han realizado cambios sustanciales pues, no solo se han modificado algunos puntos sino que también se han incorporado nuevas disposiciones.
Actualmente se divide en divide en 5 puntos: Concepto (2.1), Casos especiales (2.2), Recaudos mínimos de la relación de consumo (2.3)[7], Publicidad de la información (2.4), Información al Banco Central (2.5) y Otras disposiciones (2.6).
a) Concepto – Derechos de los usuarios (punto 2.1)
En esta Sección se han realizado modificaciones respecto de las personas con dificultades visuales (“Casos especiales”, punto 2.2), se ha incorporado un conjunto de normas bajo el título “Recaudos mínimos de la relación de consumo (punto 2.3), se efectuaron adiciones en la “Publicidad de la información” (punto 2.4), cambios en la redacción en cuanto a la “información al Banco Central” (punto 2.5) y se adicionó un nuevo punto bajo el título “Otras disposiciones” (punto 2.6).
b) Casos especiales (punto 2.2)
En este punto, como se indicara en nuestro comentario anterior, se establecen normas que faciliten las operaciones realizadas por personas: a) con movilidad reducida, deficiencias motrices o dificultades de acceso a y/o de permanencia en los puntos de atención al usuario (casas operativas) y b) con deficiencias visuales.
En cuanto a las personas con dificultades visuales, si bien se mantiene la obligación de dar a los usuarios la opción de obtener en sistema Braille la documentación asociada a los productos que contratan, se establece también que no habrá obligación de entregarles la documentación en sistema Braille cuando se tratare de los comprobantes por operaciones de depósito, de extracción, de compraventa de moneda extranjera y de pago, realizadas por ventanilla o por cajeros automáticos y terminales de autoservicio (punto 2.2.2).
c) Recaudos mínimos de la relación de consumo (punto 2.3)
Este punto, ha quedado estructurado de la siguiente manera:
I.- Requisitos al momento de la contratación del producto o servicio (punto 2.3.1 del TO)
Este punto, a su vez, se subdivide en:
I.a.- Requisitos mínimos de los contratos financieros (punto 2.3.1.1)
Dentro de este tema se contemplan tanto aspectos sobre la instrumentación y contenido de los contratos como así también de las solicitudes.
a) En materia de contratos se dispone:
a.1) Redacción y tamaño de tipografía:
“Los contratos deben ser de clara redacción y con tamaño de tipografía mínimo de 1,8 milímetros de altura”.
a.2) Ejemplares:
“Los ejemplares del contrato deben suscribirse a un solo efecto y en el acto de la contratación debe entregarse uno al usuario de servicios financieros debidamente suscripto por el sujeto obligado”[8].
a.3) Cláusulas del contrato:
Principio general:
“Las cláusulas del contrato deben ser comprensibles y autosuficientes, correspondiendo tener por no escritas las que remitan a textos o documentos que no se proporcionen al usuario de servicios financieros en forma simultánea al momento de la firma del contrato”[9]
Esta disposición responde a la necesidad de superar la asimetría informativa de las partes que intervienen en los contratos. No resulta ocioso mencionar que la información que los sujetos obligados deben brindar debe ser clara, veraz, detallada, suficiente y eficaz.
Contenido mínimo de los contratos:
Las disposiciones que, de acuerdo con el TO, deben contener mínimamente los contratos son:
“i) La descripción y especificación completa del producto y/o servicio[10].
ii) La razón social, CUIT y domicilio legal del sujeto obligado.
iii) Identificación del usuario de servicios financieros.
Personas físicas: nombres y apellidos completos, tipo y número de documento, CUIT/CUIL/CDI y domicilio.
Personas jurídicas: razón social, CUIT y domicilio legal.
iv) Las comisiones y cargos así como los términos y condiciones y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados y convenidos[11].
v) Cláusula de revocación en donde se indique que el usuario de servicios financieros tiene derecho a revocar la aceptación del producto o servicio dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibido el contrato o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último, notificando de manera fehaciente o por el mismo medio en que el servicio o producto fue contratado.
Para el caso de la contratación a distancia, este plazo se contará a partir de la fecha en la cual el usuario reciba el contrato con la firma del sujeto obligado[12].
Se aclarará en esta misma cláusula que dicha revocación será sin costo ni responsabilidad alguna para el usuario de servicios financieros en la medida que no haya hecho uso del respectivo producto o servicio y que, en el caso de que lo haya utilizado, sólo se le cobrarán las comisiones y cargos previstos para la prestación, proporcionados al tiempo de utilización del servicio o producto.
La facultad de revocación debe ser informada al usuario en todo documento que le sea presentado con motivo de la oferta y/o contratación del producto o servicio.
Lo previsto en este punto no aplica a las operaciones de captación de fondos que realizan las entidades financieras en el marco de las normas sobre “Depósitos e inversiones a plazo”.
vi) El derecho del usuario de efectuar, en cualquier momento del plazo del crédito, la precancelación total o precancelaciones parciales con ajuste a lo previsto en el punto 2.3.2.1.
vii) El derecho del usuario de realizar operaciones por ventanilla, sin restricciones de tipo de operación -sujeto a las que por razones operativas pudieran existir- ni de monto mínimo, conforme a lo previsto en el punto 2.3.2.2.[13]
viii) Los restantes requisitos normativamente reglamentados según el producto o servicio de que se trate”[14].
Como se desprende de los párrafos transcriptos, en general, las cláusulas siguen el criterio establecido en la Ley de Defensa del Consumidor. Sin embargo, se han introducido algunas disposiciones que, estimamos, sería conveniente precisar en cuanto a sus alcances.
Así, respecto de la cláusula de revocación, debería establecerse si es de aplicación a todos los contratos bancarios, a los concertados a distancia o solo algunos contratos bancarios.
Si fuera de aplicación a todos los contratos bancarios –no distinguiéndose lugar y/o forma de celebración- generaría cierto marco de incertidumbre en aquellos contratos en que está comprometido el crédito (por ejemplo una apertura de crédito en cuenta corriente).
La cuestión se agravaría aún más si se tratara de un contrato de mutuo (contrato real), donde entendemos que la norma resultaría de muy difícil implementación. Ello así pues, cabe preguntarse, si el usuario podría arrepentirse del préstamo una vez recibido el dinero. Lo que es muy distinto a precancelar el crédito (cláusula también prevista como obligatoria).
Por ello, estimamos que debería exceptuársela aplicación de la cláusula de recovación en todas aquellas operaciones y/o contratos que importen o puedan importar un desembolso por parte del banco.
b) Solicitudes de productos:
“Cuando se trate de solicitudes de productos o servicios que serán sometidas a la aprobación posterior del sujeto obligado, deberá entregarse al usuario de servicios financieros un ejemplar de la totalidad de los formularios que firma en ese acto, intervenido por el sujeto obligado en carácter de constancia de recepción. En dicha oportunidad el sujeto obligado le deberá además notificar -conservando constancia de ello- que una vez aprobada la solicitud se le proporcionará -dentro de los diez días hábiles contados a partir de la fecha de su aprobación o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último- el contrato con la firma autorizada del sujeto obligado”.
La norma resulta auspiciosa en tanto se da certidumbre tanto a la presentación de la solicitud como al perfeccionamiento del contrato
I.b.- Contratos multiproducto (punto 2.3.1.2)
En cuanto a los contratos multiproducto se han realizado algunos cambios de forma a la redacción originaria pero que han servido para precisar la norma.
La nueva redacción es la siguiente:
“En materia de libertad de elección de productos o servicios financieros brindados por los sujetos obligados, se admitirán contratos multiproducto en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales autónomos, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a el/los productos que efectivamente le interesen”.
I.c.- Contratación de productos y servicios a distancia (punto 2.3.1.3).
También se ha introducido una disposición especial para la contratación a distancia donde se impone al sujeto obligado a entregar al usuario un ejemplar del contrato dentro de los 10 días hábiles de realizada la contratación o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último.
II.- Comisiones y cargos (punto 2.3.2 del TO).
La Comunicación A 5460 divide este tema en 2 puntos: Las comisiones y cargos admitidos y los no admitidos.
Admitidos (punto 2.3.2.1.).
Dentro de este punto se definen y diferencian las comisiones de los cargos.
Así, “las comisiones obedecen a servicios que prestan los sujetos obligados y, en tal sentido, pueden incluir retribuciones a su favor que excedan el costo de la prestación”.
En cambio, “los cargos obedecen a servicios que prestan terceros, por lo que solamente pueden ser transferidos al costo a los usuarios”.
Al mismo tiempo, se establecen reglas generales aplicables a ambos rubros por igual:
“Todas las comisiones, cargos, costos, gastos, seguros y/o cualquier otro concepto -excluyendo la tasa de interés- que los sujetos obligados perciban o pretendan percibir de los usuarios de servicios financieros (“comisiones y cargos”), deben tener origen en un costo real, directo y demostrable y estar debidamente justificados desde el punto de vista técnico y económico”.
“La aplicación de comisiones y/o cargos debe quedar circunscripta a la efectiva prestación de un servicio que haya sido previamente solicitado, pactado y/o autorizado por el usuario”.
También, se determinan reglas para algunos supuestos en especial:
Valor de los cargos – composición:
El importe de los cargos que el sujeto obligado transfiera a los usuarios no podrá ser superior al que el tercero prestador perciba de particulares, sin intermediarios y en similares condiciones (servicios postales, compañía de seguros, escribanía y registros de propiedad, u otros de índole similar)”.
Operaciones de crédito – comisiones:
“En las operaciones de crédito, los sujetos obligados podrán aplicar comisiones sobre los importes no utilizados de los acuerdos de asignación de fondos, dado que su puesta a disposición a los usuarios configura la prestación del servicio”[15].
Precancelaciones – comisiones:
“La precancelación total o parcial de financiaciones podrá dar lugar a la aplicación de comisiones. En el caso de precancelación total, no se admitirá la aplicación de comisiones cuando al momento de efectuarla haya transcurrido al menos la cuarta parte del plazo original de la financiación o 180 días corridos desde su otorgamiento, de ambos el mayor”.
Comisiones y cargos adicionales a los intereses[16]:
“No se admite su aplicación en las operaciones de crédito respecto de los importes efectivamente desembolsados o del valor de las cuotas, es decir que incrementen directa o indirectamente las sumas devengadas por intereses compensatorios o punitorios”.
No admitidos (punto 2.3.2.2).
En cuanto a las comisiones y cargos no admitidos, se establecen 2 reglas generales:
“No corresponde el cobro a los usuarios de conceptos que no observen las condiciones enunciadas en el punto 2.3.2.1”.
“En ningún caso podrán aplicarse comisiones y/o cargos al usuario por servicios financieros que no hayan sido solicitados, pactados y/o autorizados por él y, aun cuando habiendo sido solicitados, pactados y/o autorizados por éste e informados por el sujeto obligado al usuario, no se hayan prestado de manera efectiva”.
Al igual que en el punto anterior, se especifican reglas para algunos supuestos en especial:
Operaciones realizadas por ventanilla:
“No podrán aplicarse comisiones a las operaciones efectuadas por ventanilla por los usuarios de servicios financieros que sean personas físicas. Estas disposiciones también serán aplicables para los distintos tipos de cuentas de depósito, salvo en los casos en que rijan comisiones máximas establecidas específicamente por el Banco Central, tales como las fijadas para las transferencias de fondos realizadas por ventanilla”.
Otros cargos y comisiones:
“Independientemente de lo expuesto, se consideran no admitidos los siguientes cargos y comisiones: por contratación y/o administración de seguros (dado que sólo es transferible la prima al usuario), por generación de resumen de cuenta o de envío de resumen de cuenta virtual (esos servicios deben estar incluidos en la comisión por mantenimiento de cuenta) y por evaluación, otorgamiento o administración de financiaciones”.
III.- Exposición de las tasas de interés y del costo financiero total (CFT) en los documentos (punto 2.3.3 del TO).
En principio, la Comunicación A 5460 dispone, en cuanto a las operaciones de financiación, la remisión a lo dispuesto en el punto 3.2. de las normas sobre “Tasas de interés en las operaciones de crédito”[17].
A su vez, se establece que: “La falta de inclusión en los documentos de la tasa de interés y/o del costo financiero total determinará que el sujeto obligado podrá aplicar al usuario, como máximo CFT, la tasa promedio que surja de la encuesta de tasas de interés de depósitos a plazo fijo de 30 a 59 días -de pesos o dólares, según la moneda de la operación- informada por el Banco Central a la fecha de celebración del contrato -o, en caso de que no estuviera disponible, la última informada- sobre la base de la información provista por la totalidad de bancos públicos y privados”.
En cuanto al “cálculo del costo financiero total se tomará en cuenta la tasa de interés, las comisiones y cargos vigentes al momento de la contratación, indicando expresamente si esos conceptos podrán modificarse de conformidad con los parámetros y criterios preestablecidos en el contrato”.
IV.- Cambio en las condiciones pactadas (punto 2.3.4 del TO).
Los sujetos obligados solo podrán modificar las condiciones acordadas si hubieran cumplido con los siguientes requisitos:
“i) En el contrato deberán encontrarse taxativamente especificadas las condiciones que pueden ser objeto de modificación así como los parámetros o criterios objetivos para su concreción, ajustándose a lo señalado en el punto 2.3.2.
Los incrementos en las tasas de interés, comisiones y/o cargos, además, deben ser justificados desde el punto de vista técnico y económico, en el marco de lo dispuesto en el punto 2.3.2.1.
ii) La modificación no debe alterar el objeto del contrato ni importar un desmedro respecto de los productos o servicios contratados”[18].
iii) Consentimiento.
En el caso de que el sujeto obligado pretenda incorporar nuevos conceptos en calidad de comisiones y/o cargos que no hubiesen sido previstos en el contrato o reducir prestaciones contempladas en él, deberá previamente obtener el consentimiento expreso del usuario de servicios financieros[19].
Cuando se trate de modificaciones en los valores de comisiones y/o cargos debidamente aceptados por el usuario, su consentimiento al cambio podrá quedar conformado por la falta de objeción al mismo dentro del plazo establecido en el acápite iv)[20].
En los contratos de tarjeta de crédito el consentimiento a modificaciones en las condiciones pactadas (nuevas comisiones y/o cargos) sólo puede ser dado por el titular de la cuenta.
iv) Notificaciones. Forma, plazos y efectos.
El usuario de servicios financieros debe ser notificado de las modificaciones que aplicará el sujeto obligado con una antelación mínima de (60) sesenta días corridos a su entrada en vigencia. Las modificaciones que resulten económicamente más beneficiosas para el usuario -por una reducción de los valores pactados- no requieren notificación anticipada.
Las notificaciones por cambios de condiciones pactadas (nuevos conceptos y/o valores o reducción de prestaciones del servicio) serán en todos los casos gratuitas para el usuario de servicios financieros. Deberán efectuarse mediante documento escrito dirigido al domicilio real del usuario de servicios financieros –en forma separada de cualquier otra información que remita el sujeto obligado (resúmenes de cuenta, boletines informativos, etc.), aun cuando forme parte de la misma remesa- o a su correo electrónico en aquellos casos en que hubiere expresamente aceptado esa forma de notificación.
En el cuerpo de estas notificaciones deberá incluirse una leyenda para indicar que en el caso de que el usuario de servicios financieros no acepte la modificación promovida por el sujeto obligado, podrá optar por rescindir el contrato en cualquier momento antes de la entrada en vigencia del cambio y sin cargo alguno, sin perjuicio de que deberá cumplir las obligaciones pendientes a su cargo”.
Conforme surge de la norma transcripta, los requisitos para cambiar las condiciones pactadas en los contratos se centran en 3 aspectos:
a) Contenido del contrato (puntos i) y ii)
b) Consentimiento.
c) Notificaciones.
En principio, parecería surgir una discordancia entre el contenido del contrato y el consentimiento pues, en el primer caso solo podrían plantearse cambios en aquellas condiciones donde se previó expresamente la posibilidad de modificación, en cambio, en materia de consentimiento, se establecen 2 alternativas según que las comisiones o cargos hubieran sido aceptadas previamente o no estuvieran previstas.
A pesar de ello, es dable entender que los puntos referidos al contenido del contrato se refieren –esencialmente- al caso de comisiones o cargos aceptados previamente.
En cuanto al régimen instaurado para notificar las modificaciones, podemos marcar los siguientes aspectos:
La notificación debe realizarse con 60 días de anticipación a su efectivización.
Es gratuita.
Debe realizarse por escrito o correo electrónico. En este último caso solo si el usuario hubiera aceptado esta forma de notificación.
En la notificación se debe informar al usuario que puede rescindir el contrato antes de que se haga efectiva la modificación.
V.- Reintegro de importes (punto 2.3.5 del TO).
En materia de reintegro de importes se establece el siguiente régimen:
“Todo importe cobrado de cualquier forma al usuario de servicios financieros por tasas de interés, comisiones y/o cargos sin el cumplimiento de lo previsto en los puntos 2.3.2. a 2.3.4. deberá serle reintegrado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento de presentación del reclamo ante el sujeto obligado, de conformidad con las previsiones del punto 3.1.4. y sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder
En tales situaciones, corresponderá reconocer el importe de los gastos realizados para la obtención del reintegro y los intereses compensatorios pertinentes, aplicando a ese efecto dos veces la tasa promedio del último mes disponible que surja de la encuesta de tasas de interés de depósitos a plazo fijo de 30 a 59 días -de pesos o dólares, según la moneda de la operación- informada por el Banco Central a la fecha de celebración del contrato -o, en caso de que no estuviera disponible, la última informada- sobre la base de la información provista por la totalidad de bancos públicos y privados”.
VI.- Nuevas copias de documentación (punto 2.3.6 del TO).
En lo relativo a las copias de la documentación se ha dispuesto que: “El usuario de servicios financieros podrá solicitar -a su cargo y en cualquier momento de la relación de consumo- al sujeto obligado nuevas copias del/de los contrato/s vigente/s que lo vinculan con él”.
La disposición es concordante con lo dispuesto por el artículo 4to de la Ley de Defensa del Consumidor en la medida que la información al consumidor debe proporcionarse en forma gratuita hasta el momento de celebrarse el contrato.
VII.- Interpretación (punto 2.3.7 del TO).
Respecto de la interpretación de los contratos se establece que: “La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el usuario de servicios financieros. Cuando existan dudas sobre el alcance de su obligación se estará a la que sea menos gravosa”.
Como es de notar, la norma transcribe, en lo esencial, lo dispuesto por el penúltimo párrafo del artículo 37 de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC).
VIII.- Cláusulas abusivas (punto 2.3.8 del TO).
Mediante la Comunicación A 5460 se incorpora al TO una norma sobre cláusulas abusivas, siendo, algunos de los supuestos, muy similares a los establecidos en los primeros párrafos del artículo 37 de la LDC.
La disposición del TO es la siguiente:
“En los contratos celebrados entre el usuario de servicios financieros y los sujetos obligados, se tendrán por no escritas las cláusulas que:
2.3.8.1. Desnaturalicen las obligaciones del sujeto obligado[21].
2.3.8.2. Importen una renuncia o restricción a los derechos del usuario de servicios financieros, o amplíen derechos del sujeto obligado[22].
2.3.8.3. Por su contenido, redacción o presentación no sea razonable esperar que se las incluya por no guardar conexión con la naturaleza del contrato.
2.3.8.4. Impongan obstáculos onerosos para el ejercicio efectivo de los derechos del usuario de servicios financieros.
2.3.8.5. Coloquen al usuario de servicios financieros en una situación desventajosa o desigual con el sujeto obligado.
2.3.8.6. Transfieran la responsabilidad del sujeto obligado a terceros.
2.3.8.7. Establezcan la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del usuario de servicios financieros[23].
2.3.8.8. Permitan al sujeto obligado, directa o indirectamente, alterar el importe de las tasas, comisiones y/o cargos de manera unilateral, apartándose del mecanismo previsto en toda la normativa aplicable, para modificación de cláusulas contractuales”.
IX.- Irrenunciabilidad (punto 2.3.9 del TO).
Al respecto, se establece:
“Los derechos y/o facultades reconocidos al usuario por estas normas no pueden en ningún caso ser dispensados ni renunciados”.
En general, lo dispuesto en el TO reconoce como fundamento -como antes señaláramos- y es concordante con las normas de la LDC, que son de orden público. Por ello, resulta lógica la presente disposición.
X.- Denominaciones (punto 2.3.10 del TO).
Sobre el particular se dispone:
“La denominación de los productos o servicios en las solicitudes, contratos, sistema de banca por Internet (homebanking) y resúmenes de cuenta deberá ajustarse a la prevista en las normas del Banco Central (“caja de ahorros en pesos”, “caja de ahorros en dólares”, “cuenta corriente bancaria”, “cuenta sueldo/de la seguridad social”, etc.), sin perjuicio de que se pueda aludir adicionalmente al paquete comercial que eventualmente conformen”
La norma transcripta facilita al usuario la decisión a tomar al momento de evaluar la alternativa de celebrar un contrato con un banco pues, no solo brinda mayor claridad respecto del contenido de ese contrato, sino también facilita su comparación con contratos similares de otros bancos[24].
XI.- Seguros como contratación accesoria a un servicio financiero (punto 2.3.11 del TO).
“Cuando por la naturaleza de los servicios financieros ofrecidos se encuentre prevista la contratación accesoria de un seguro, los sujetos obligados deberán ofrecer a los usuarios de servicios financieros por lo menos tres compañías aseguradoras no vinculadas entre sí[25] entre las que deberán poder optar, y conservar constancia del ejercicio de ese derecho por parte de dichos usuarios.
El cargo que el sujeto obligado aplique no podrá ser superior al que la compañía de seguros elegida perciba por operaciones con particulares y sin la intervención del sujeto obligado, concertadas en el lugar de contratación o de domicilio del usuario[26]”.
d) Publicidad de la información (punto 2.4).
En este punto, se establecen una serie de pautas sobre la información que se deben brindar las entidades financieras y las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito a los usuarios de servicios financieros que revistan el carácter de consumidores finales o de micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs).
Las normas contemplan tanto la información brindada en forma personal (2.4.1) y como por Internet (2.4.2)
Respecto de esta última cuestión, además de los requisitos establecidos originariamente[27], se ha incorporado el siguiente párrafo:
“En caso de productos y/o servicios cuyas condiciones varien en virtud de determinados parámetros que fije el sujeto obligado (edad, plazo, monto, condición de empleado o jubilado, con o sin pago de haberes a través del sujeto obligado, etc), se deberá publicar la información antes mencionada en forma discriminada para cada una de las variantes del producto y/o servicio en cuestión”.
e) Información a suministrar al Banco Central (punto 2.5)
En materia de información al BCRA se ha establecido una nueva redacción por la que se establece: “Los sujetos obligados definidos en el punto 2.4. que ofrezcan y comercialicen productos y/o servicios que se perfeccionan con la firma o aceptación de contratos con cláusulas preestablecidas (contratos de adhesión), deberán informar las comisiones y cargos que cobren a los usuarios de servicios financieros mencionados en dicho punto, a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA. Las modificaciones deberán ser informadas a dicha Gerencia Principal con una antelación mínima de noventa (90) días corridos respecto de la fecha de su efectiva aplicación, excepto cuando se trate de una reducción de las comisiones y/o cargos, en cuyo caso podrán aplicarse sin demora, sin perjuicio de que deberán ser informadas al BCRA”[28].
De la nueva redacción se desprende que, se ha buscado adaptar esta norma a lo establecido en los puntos anteriores de la Sección 2 y precisar el tipo de información a brindar a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA[29].
f) Otras disposiciones (punto 2.6)
A través de este nuevo punto, se prohíbe el trato discriminatorio.
A tal efecto se establece que “las políticas, prácticas y procedimientos de los sujetos obligados no podrán representar un trato discriminatorio de los usuarios”.
En este sentido, los sujetos obligados deberán tomar los recaudos necesarios para prevenir actos u omisiones discriminatorias determinadas por motivos tales como la raza, religión, nacionalidad, ideología, opinión política o gremial, edad, sexo, posición económica, condición social o caracteres físicos.
“En particular, no corresponderá el rechazo de solicitudes de financiación por el solo dato de la edad del solicitante cuando el nivel de ingresos proyectados sea suficiente y sea posible tomar cobertura por su riesgo de muerte mediante la contratación de un seguro de vida sobre el saldo deudor. Ello no obstante, será decisión del sujeto obligado contratar el seguro” (conf. punto 2.6, último párrafo).
Respecto de este último aspecto y teniendo en cuenta la redacción de la norma, se desprende que el sujeto obligado quedaría exceptuado de otorgar una solicitud de financiación si no se lograra la cobertura por riesgo de muerte a través de la contratación de un seguro de vida. Incluso a pesar de la última frase transcripta pues, la opción del sujeto obligado parte la hipótesis de que podría contratar un seguro de vida. De lo contrario no existiría dicha opción.
Sección 3 - Servicio de atención al usuario de servicios financieros
Como mencionáramos en nuestro comentario anterior del TO, en esta sección se introduce un nuevo sistema para dar tratamiento y resolver las consultas y reclamos que presenten los usuarios financieros.
Esta sección presenta algunos cambios en la redacción de sus normas o adiciones.
Entre las adiciones podemos destacar:
a) Registro centralizado de consultas y reclamos (punto 3.1.3)
En este punto se ha incorporado como 2do. párrafo el siguiente:
“Las consultas y/o reclamos que deben ser asentados en el mencionado Registro son aquellos que, para su respuesta al cliente, requieren del análisis de la documentación obrante en el sujeto obligado y/o del pedido de información y/o documentación a otros sujetos u organismos, de manera tal que no se puede dar la respuesta en forma inmediata.
También deben ser asentados en el mencionado Registro aquellos reclamos que representan una queja por presunto incumplimiento, prestación defectuosa o falta de prestación de un producto o servicio ofrecido por el sujeto obligado, aun cuando pueda dárseles respuesta en forma inmediata”.
De esta manera se ha precisado el alcance de los términos “consultas y reclamos” que, con la anterior redacción, no había quedado debidamente definido.
b) Controles (punto 3.2)
En el TO se establecen 3 tipos de controles: El que debe realizar cada sujeto obligado a través de su directorio, el que pueden realizar los usuarios de servicios financieros y el que eventualmente pueda realizar el BCRA.
El control que debe realizar el sujeto obligado implica la presentación de reportes al Directorio (cada 6 meses) y una evaluación integral (anual).
Como parte de la evaluación integral y/o complementariamente, se ha incorporado como exigencia a través de la Comunicación A 5460 que la auditoría interna verifique lo siguiente:
“- que se proporciona a los usuarios de servicios financieros copia de los formularios que firman y ejemplares de los contratos formalizados con el sujeto obligado, en tiempo y forma previstos,
- que se les ha notificado en el cuerpo del contrato cuáles son los conceptos sobre los cuales se les aplicarán comisiones y cargos por los productos o servicios que contraten y de los respectivos importes o porcentajes, así como de sus derechos y obligaciones emergentes de la contratación, incluida la facultad de revocación,
- que se les ha notificado en el contrato a los usuarios de servicios financieros sobre las condiciones que pueden ser objeto de modificación, así como de la facultad de rescisión tanto del usuario como del sujeto obligado, y
- que las comisiones y cargos aplicados a los usuarios de servicios financieros se ajusten a las disposiciones del punto 2.3.2[30]”.
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[1] Ley 24.144 modificada por la ley 26.739 (B.O. 28/3/12). El inciso h) del artículo 4to. dispone: “Son funciones y facultades del banco: … h) Proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros y a la defensa de la competencia, coordinando su actuación con las autoridades públicas competentes en estas cuestiones”
[2] Sin perjuicio de lo indicado, entendemos que el concepto de usuario financiero es más amplio que el de consumidor.
[3] Es de recordar que las 7 Secciones son las siguientes: 1) Disposiciones Generales, 2) Derechos básicos de los usuarios de servicios financieros, 3) Servicio de atención al usuario de servicios financieros, 4) Publicidad del Servicio de atención al usuario de servicios financieros, 5) Actuación del Banco Central de la República Argentina, 6) Sanciones y 7) Disposiciones transitorias. En esta última sección se establece un cronograma para implementar las normas aprobadas.
[4] Los sujetos obligados son: a) las entidades financieras; b) las casas, agencias y oficinas de cambio; c) los fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras; d) las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y e) los terceros que desarrollen tareas relativas a servicios ofrecidos por los sujetos obligados o en su nombre (en este caso, serán responsables junto con los últimos).
[5] El Decreto 62/71 reglamenta la Ley de Agencias y Casas de Cambio nro. 18.924.
El artículo 3ro. del citado decreto establece:
Artículo 3°: Les está prohibido a la Casas de Cambio y a las Agencias de Cambio:
a) La realización de operaciones a término y de pases de cambio, así como las que se relaciones con exportaciones e importaciones, apertura de créditos simples y documentarios, mediación entre la oferta y la demanda de recursos financieros, aceptación de depósitos y otorgamiento de préstamos, avales y otras garantías en moneda nacional o extranjera.
b) Explotar empresas comerciales, industriales, agropecuarias o de otra clase.
c) Compra bienes inmuebles que no sean para uso propio.
d) Constituir gravámenes sobre sus bienes sin previa autorización del BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA.
e) Efectuar inversiones en acciones y obligaciones de entidades fiscalizadas por el BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA.
Se exceptúan de las prohibiciones establecidas precedentemente:
i) Las actividades relacionadas con el turismo y venta de pasajes.
ii) Intervenir en oferta publica de títulos valores con sujeción a las disposiciones legales pertinentes”.
El subrayado es nuestro.
[6] Es de tener presente que la tarjeta de compra ha sido definida por la LTC en su artículo 2do. inciso d) como “Aquella que las instituciones comerciales entregan a sus clientes para realizar compras exclusivas en su establecimiento o sucursales”.
[7] Los contratos multiproducto, que era el antiguo punto 2.3), han quedado incluidos dentro de los “Recaudos mínimos de la relación de consumo”.
[8] Conc art. 10 Ley de Defensa del Consumidor.
[9] Nótese que este requisito es concordante con lo establecido el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) en cuanto dispone que “El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión”.
También se corresponde con el artículo 10 de la LDC que, al especificar el contenido del documento de venta, establece: “La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes”
[10] Conc art. 36 inc. 1ro de la LDC.
[11] Conc art. 36 inc. h) y arts. 7 y 8 de la LDC.
[12] Conc art. 34 de la LDC. Es de aclarar que el artículo 34 establece 2 opciones para que comience a correr el plazo de 10 días: desde la fecha en que se entregue el bien o desde que se celebre el contrato, lo último que ocurra.
[13] La disposición importa la obligación de habilitar la atención por ventanilla sin restricciones, circunstancia que, se encontraba limitada. Sin embargo, parecería desprenderse de la norma que ello queda sujeto a que pueda limitarse por razones operativas. Cuestión que, en definitiva, podría en los hechos malograr el fin de la norma.
[14] El subrayado en las cláusulas es nuestro.
[15] Vgr contrato de apertura de crédito en cuenta corriente.
[16] Conforme remisión que efectúa la Comunicación A 5460 al punto 1.7 del Texto Ordenado de las normas sobre “Tasas de interés en las operaciones de crédito”.
[17] El punto 3.2. del Texto Ordenado de las normas sobre “Tasas de interés en las operaciones de crédito”, en su parte pertinente, establece
“En todas las operaciones, cualquiera sea su instrumentación, corresponde que en los contratos, recibos, notas de débito u otros documentos de relación con los clientes, donde se expliciten tasas o importes de intereses, se deje expresa constancia de los siguientes aspectos
3.2.1. Tasa de interés o de descuento anual contractualmente pactada, en tanto por ciento con dos decimales
3.2.2. Tasa de interés efectiva anual equivalente al cálculo de los intereses en forma vencida, en tanto por ciento con dos decimales.
3.2.3. Carácter fijo o variable de la tasa de interés, con indicación en este último caso de los parámetros que se emplearán para su determinación y periodicidad del cambio.
3.2.4. Costo financiero total, a cuyo efecto se considerará lo establecido en el punto 3.4.
Para el cálculo del costo financiero total se tomarán en cuenta la tasa de interés, las comisiones y los cargos vigentes al momento de la contratación, indicando expresamente si esos conceptos podrán modificarse de conformidad con los parámetros y criterios preestablecidos en el contrato”.
[18] La prescripción reconoce como antecedente el punto II del Anexo III (contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios financieros y/o bancarios) de la Resolución 9/2004 (16/1/2004) de la Secretaría de Coordinación Técnica.
[19] El subrayado es nuestro. Conc art. 35 LDC.
[20] El subrayado es nuestro.
[21] Conc art. 37 inc a) de la LDC.
[22] Conc art. 37 inc. b) de la LDC.
[23] Conc art 37 inc c) de la LDC.
[24] Conc art. 4to. de la LDC.
[25] El subrayado es nuestro. La norma, como está redactada, pareciera prohibir solo la vinculación entre las compañías de seguro y no así la vinculación entre los sujetos obligados y las compañías de seguro cuando pertenezcan a un mismo grupo económico.
[26] Este último párrafo coincide con el criterio establecido en general para los cargos.
[27] Ver nuestro comentario anterior sobre el TO en la edición nro. 11 de la Revista de Derecho Bancario.
[28] El subrayado es nuestro e indica donde se ha modificado la norma originaria.
[29] Para un mayor detalle sobre este punto ver nuestro comentario anterior en la edición nro. 11 de la Revista de Derecho Bancario.
[30] “Comisiones y cargos”.
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