Nociones básicas sobre administración

Por la Lic. Analía Pavón*

1. La gestión como la acción y efecto de administrar [arriba] 

La palabra «administración» proviene del latín «ad» (hacia, dirección, tendencia) y «minister» (subordinación), entonces, etimológicamente administración significa: aquel que realiza una función bajo el mando de otro. Sin embargo, el significado de esta palabra ha cambiado mucho en los últimos años.

2. Los orígenes de la administración y su evolución [arriba] 

Para entender el concepto de administrar veremos cómo ésta fue evolucionando desde épocas remotas hasta la actualidad.

Los primeros intentos de organización datan de la época primitiva, el período agrícola, la antigüedad grecolatina, la época feudal, la edad moderna, la revolución industrial hasta llegar a la época actual.

Esta organización la fue realizando el hombre al observar que la asociación y el esfuerzo grupal eran ventajosos para lograr un fin determinado, y que uniendo recursos y talentos, de los distintos integrantes del grupo, sus necesidades se podían satisfacer mejor. Ya desde la época primitiva se podía observar una cuasi organización en la caza, pesca y recolección. Se observaba la división primitiva del trabajo, la autoridad en la toma de decisiones que era ejercida por el jefe de familia y el trabajo en grupo como forma de trabajo en equipo.

En el período agrícola, aparece la agricultura y la vida sedentaria, comenzó la división del trabajo por edad y sexo, y la organización social del tipo patriarcal. El aumento demográfico obligó a los hombres a coordinar mejor sus esfuerzos en el grupo social y a mejorar la aplicación de la administración, y es allí en donde aparece el Estado, el cual determina el inicio de la civilización. Es en ese período en el que surge la ciencia, la literatura, la religión, la organiza- ción política, la escritura y el urbanismo. En esa época comenzaron a surgir el control del trabajo colectivo y el pago de tributos en especie como base de algunas civilizaciones. Ya desde ese entonces hubo manejo de grandes grupos humanos para objetivos tales como la construcción de grandes obras arquitectónicas (ej: templos, pirámides de Egipto, etc).

En la llamada Antigüedad Grecolatina aparece el esclavismo. La administración se ejercía mediante una estricta supervisión del trabajo y el castigo físico con bajo rendimiento productivo ocasionado por el trato inhumano a los esclavos. Estos últimos no tenían derechos y se los utilizaba para realizar tareas de producción.

En la Época feudal, las relaciones sociales se caracterizaron por un régimen de servidumbre, con una administración del feudo sujeta al criterio del señor feudal quien controlaba la producción del siervo. Aparecen formas de organización y administración más complejas por la aparición de talleres. Con el desarrollo de estos talleres el comercio aumentó y con ellos los primeros comerciantes para acercar lo que éstos producían con los clientes.

En la Edad moderna surge el capitalismo comercial y el trabajo asalariado. Los talleres funcionaban como incipientes empresas.

Ya por la Revolución Industrial aparece la máquina de vapor que propició el desarrollo industrial y los grandes cambios en los procesos de producción, desaparecen los talleres artesanales y se centra la producción en fábricas, el empresario era dueño de los medios de producción y el trabajador vendía su fuerza de trabajo. Surge la especialización y la producción en serie. Esto hizo necesaria la aparición de especialistas o los primeros administradores que atendían los problemas de la fábrica. Esta época se caracteriza por la explotación del trabajador en donde trabajaban horarios excesivos, en ambientes de trabajo insalubre y labores peligrosas. Fue en esta época en la que se necesitó de una organización para la producción de bienes y servicios. El aumento de la competencia generado entre las empresas provocó la búsqueda de obtener mejores rendimientos de los recursos disponibles.

El panorama industrial se mostraba muy complejo, con una variedad de empresas de distinto tamaño, con objetivos diferentes, insatisfacción creciente de los obreros, grandes pérdidas por toma de decisiones equivocadas, a lo que se sumó la inestabilidad financiera que culminaría con la crisis mundial del año 30. Es en éste marco en el que surgen los primeros autores que pretenden desarrollar una «ciencia» de la administración con principios que pudiesen ser aplicados para resolver los problemas de las organizaciones.

En la evolución de la administración se han evidenciado distintos planteamientos, comenzando con el Planteamiento Tradicional, Planteamiento Conductual, Planteamiento sobre los Sistemas, Planteamiento sobre las Contingencias hasta llegar al Planteamiento sobre la Calidad.

A fines del siglo XIX y principios del XX se dio el denominado Planteamiento Tradicional cuyos autores y propuestas fueron las siguientes:

- La «Administración Burocrática» de Max Weber (1864-1920), Historiador Social alemán. Basaba su teoría en reglas, una jerarquía establecida, una clara división del trabajo y procedimientos detallados. Weber sustentó su obra en el estudio de la burocracia gubernamental de Alemania. Basó su método en las siete características en la que debe operar una organización: sistema formal de reglas, impersona- lidad, división del trabajo, estructura jerárquica, estructura de autoridad pormenorizada, compromiso profesional a largo plazo y racionalidad. Juntas estas características representan un método formal bastante rígido de la administración, con énfasis en las estructuras organizacionales y sistemas de trabajo en general.

- La «Administración Científica» de Frederick Winslow Taylor (1856-1915), Ingeniero Mecánico Estadounidense con su concepción mecanicista del trabajo. Se concentró en los individuos, y en sus máquinas y herramientas. Su filosofía consistía en que las prácticas administrativas deben basarse en hechos y observaciones. Analizó flujos de trabajo, técnicas de supervisión y cansancio de los trabajadores mediante estudios de tiempo y movimiento como por ejemplo el acarreo de carbón con pala. En base a los estudios que realizó en Bethlehem Steel, determinó que «un obrero de primera clase podría como máximo obtener una carga de aproximadamente 9,50 kg por palada». Ni 8 ni 11 kg sino 9,50 kg. Esto lo determinó luego de realizar cientos de observaciones con cronómetro para estudiar con qué velocidad un obrero puede colocar su pala en la pila de materiales y cargarla correctamente. Estos estudios de tiempos y movimientos establecieron «la mejor forma» de cargar carbón o de realizar cualquier otra tarea «sustituyendo opiniones o la vieja regla fundamental del conocimiento individual por el conocimiento científico exacto». Con esta información todas las actividades laborales podían organizarse científicamente. Un colaborador de Taylor, Henry Gantt (1861-1919), se concentró en los sistemas de control para programar la producción, ideando las gráficas llamadas en su honor «graficas de Gantt» que se siguen utilizando en la actualidad como una herramienta para planificar una tarea o proyecto en el tiempo.

- La «Administración Gerencial» se identifica con Henry Fayol (1841-1925), Industrial Francés que se concentró en los gerentes o administradores, y en las funciones administrativas básicas. Estaba convencido que para que un administrador tenga éxito, debía conocer las funciones administrativas básicas (planificación, organización, dirección y control) y aplicarles ciertos principios administrativos, más que contar con ciertas cualidades personales. Elaboró catorce principios administrativos y sugirió que los administradores debían recibir capacitación formal para aplicarlos, entre ellos se destacan la división del trabajo, autoridad, disciplina, unidad de mando, unidad de dirección, subordinación de los intereses individuales a los intereses generales. Señaló que la teoría administrativa se puede aplicar a toda organización humana (universalidad), y se lo considera el padre del proceso administrativo y creador e impulsor de la división de las áreas funcionales de las organizaciones.

El Planteamiento Conductual se dio durante la gran depresión del año 1930, el Gobierno Estadounidense realizó importantes obras públicas con el propósito de crear empleo. Uno de los cambios más drásticos de la época fue que los trabajadores no calificados aumentaron su capacidad de influencia en las decisiones administrativas gracias a la formación y pertenencia a poderosos sindicatos. Los administradores se vieron obligados a reconocer que los individuos tenían necesidades, profesaban valores y deseaban respeto. Encontraron que los trabajadores no siempre se desempeñaban al máximo de sus capacidades.

Para ésa época, Elton Mayo, Chester Barnard y Parker Follet consideraron a la administración desde una óptica relacionada con el comportamiento de las relaciones humanas. Deja de lado la concepción mecanicista del trabajo de los tradicionalistas y pone énfasis en el hombre y el clima psicológico. El liderazgo comienza a sustituir a la autoridad jerárquica formal y se sobreestiman los aspectos informales y emocionales de la organización. Las premisas fundamentales de éste planteamiento fueron:

* A los empleados los motivan necesidades sociales y obtienen un sentido de identidad por medio de las asociaciones que establecen entre ellos.

* Las personas son más sensibles a las fuerzas sociales que ejercen sus compañeros que a los incentivos financieros y las reglas de la administración.

* Los administradores deben coordinar en forma participativa el trabajo de sus subordinados a fin de elevar la eficiencia.

Pero los efectos negativos de una estructura organizacional desordenada, la comunicación deficiente y las tareas rutinarias o aburridas no se superan con la mera presencia de compañeros de trabajo agradables.

Surge entonces por el año 1930 el Planteamiento sobre los Sistemas con la «Teoría General de Sistemas», la cual fue planteada en el campo de la Biología por Luwig Von Bertanlanffy, quien indicó que no existe elemento físico o químico independiente, todos los elementos están integrados en unidades relativamente interdependientes. Su objetivo era buscar un método común a todas las ciencias, constituyendo un enfoque interdisciplinario y globalista. Como fuente de este planteamiento, se encuentran los aportes que se realizaron durante la segunda guerra mundial ante la necesidad de resolver problemas bélicos. Inglaterra con el objeto de idear métodos novedosos para analizar problemas de guerra complejos, reunió a matemáticos, físicos y otros científicos en grupos de investigación. Ingleses y norteamericanos perfeccionaron éste método llamado «análisis de sistemas» que fue incorporándose a otras áreas hasta llegar a la industria privada.

El enfoque de sistemas revolucionó los enfoques administrativos existentes, ya que concibe a las empresas como sistemas sociales inmersos en sistemas que se interrelacionan y afectan mutuamente entre sí.

Puede definirse un sistema como un conjunto de elementos relacionados que actúan e interactúan entre sí hacia la consecución de un fin determinado. Un claro ejemplo es el cuerpo humano: sistema formado por órganos, músculos, nervios, huesos y una conciencia que une las partes.

Una organización puede considerarse un sistema constituido por empleados, equipos y departamentos u oficinas vinculados para cumplir sus metas. También la organización está vinculada con el exterior o entorno, con proveedores, clientes y organismos reguladores.

Un administrador competente que se orienta a los sistemas, sólo tomaría decisiones después de identificar y analizar los posibles efectos de todas éstas variables.

El Planteamiento sobre las Contingencias surge en los años setenta en respuesta a la frustración de los administradores y otros que habían tratado de aplicar sin resultado los conceptos tradicionales y de sistemas a los problemas reales. Consiste en que las prácticas administrativas deben ser congruentes con las exigencias del ambiente externo, la tecnología utilizada para elaborar un producto o proporcionar un servicio, y las capacidades de la gente que trabaja para la organización. Los partidarios de este enfoque sostienen que situaciones distintas exigen prácticas diferentes, y que el uso de otros planteamientos debe hacerse según se necesite.

Llegando ya a nuestra época, se encuentra el Planteamiento sobre la Calidad. Este reconoce que las organizaciones actuales son dinámicas y que enfrentan nuevos desafíos de enormes proporciones. Los clientes exigen que se suministren con puntualidad productos o servicios de alta calidad. Es probable que la demanda de productos y servicios de alta calidad por parte de los clientes sea el tema dominante del futuro inmediato.

Este planteamiento hace hincapié en satisfacer las expectativas de los clientes en términos de valor (desempeño y calidad) de bienes y servicios, siendo la alta gerencia la responsable de instrumentar sistemas para lograr la calidad.

El planteamiento sobre la calidad nos lleva también a la Administración por Calidad Total, que es el proceso continuo para asegurar que cada aspecto de la producción incorpore calidad al producto o servicio.

La administración se ha convertido en uno de los factores más importantes en el manejo de las organizaciones, sean estas Públicas o Privadas. Pero estas no serían eficaces ni eficientes si no estuvieran bajo la dirección de un buen administrador; solo cuando las organizaciones crecieron y se volvieron complejas en demasía, su organización comenzó a presentar dificultades insuperables para la época, es en ese momento cuando surge la necesidad de establecer una teoría administrativa que ofrezca a los directivos los modelos y estrategias adecuados para la solución de sus problemas.

3. La administración en la sociedad moderna [arriba] 

Cada teoría de la administración hasta aquí mencionada fue y es válida, surgieron en respuesta a los requerimientos de su época; y ya que todas valoran una o más variables básicas (tareas, estructura, personas, tecnología, ambiente y competitividad) siguen siendo útiles en situaciones específicas aunque no en la medida en que lo fueron en la época en que fueron planteadas.

A medida que la administración enfrenta nuevos retos surgidos en el paso del tiempo, las doctrinas y teorías administrativas necesitan replantearse o adaptarse para mantenerse útiles y aplicables.

La administración se ha extendido a todos los campos de la sociedad moderna. Las organizaciones se ven obligadas a desempeñarse de la mejor manera posible para salir airosas ante las inclemencias de los nuevos tiempos. Es por ello que las organizaciones necesitan de administradores que estén atentos a los eventos pasados y presentes, y más aún a los futuros. Se necesitan administradores capaces de controlar eventos internos y externos, que ayuden a alcanzar los objetivos propuestos.

Los cambios rápidos e inesperados en el mundo de los negocios, el conocimiento, los avances tecnológicos y la explosión demográfica imponen nuevas necesidades que las actuales organizaciones deben satisfacer. Las organizaciones se vuelven complejas y globalizadas, las actividades exigen profesionales con nuevas competencias y conocimientos, la competencia con el aumento de mercados y negocios hace que solo la mejor y de precio más bajo permanezca en el mercado, la tecnología hace más eficiente y acelerado el proceso productivo, y la globalización de la economía e internacionalización de los negocios hace que no existan fronteras.

4. Funciones del proceso administrativo [arriba] 

Desde fines del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue siendo el aceptado. Por tanto cabe decir que la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas establecidas por la organización.

Las diferentes escuelas que identifican al proceso administrativo, definen que la administración en sí misma, es una actividad compuesta por etapas que forman un proceso único y estructurado. Las actividades componentes difieren de escuela en escuela pero, en esencia podemos identificar las siguientes:

- La planificación consiste en un proceso racional para alcanzar los objetivos del modo más eficiente siguiendo determinados cursos de acción.

- La organización se emplea para distribuir las responsabilidades entre los miembros del equipo de trabajo, para establecer y reconocer las relaciones y vínculos necesarios.

- La ejecución por los miembros del equipo para que lleven a cabo las tareas establecidas con proactividad, y por último

- El control de las actividades para que se ajusten lo más correctamente posible a lo planificado

Planificar y controlar son inseparables, cualquier intento de controlar sin contar con un plan no tiene sentido, ya que sin un control de lo planeado no se puede saber si se va en la dirección deseada.

5. Ciclo de mejora continua [arriba] 

Otro modelo de aplicación actual muy relacionada a la anterior, es el ciclo PHVA de «mejora contínua». Es una herramienta de gestión presentada en los años 50 por el estadístico estadounidense Edward Deming.

Tras varias décadas de uso, este sistema o método de gestión de calidad se encuentra plenamente vigente, ya que ha sido adoptado recientemente por la familia de las normas ISO por su comprobada eficacia para reducir costos, optimizar la productividad, ganar cuota de mercado e incrementar la rentabilidad de las organizaciones, logrando además, el mantenimiento de todos estos beneficios de manera continua, progresiva y constante.

Las fases del ciclo PHVA forman un acrónimo compuesto por las iniciales Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Cada uno de estos 4 conceptos corresponde a una fase o etapa del ciclo, muy similar a lo que viéramos anteriormente dentro de las Funciones del Proceso Administrativo.

- Planificar: Se establecen objetivos y se identifican los procesos necesarios para lograr los resultados de acuerdo a las políticas de la organización. También se determinan los parámetros de medición que se van a utilizar para controlar y seguir el proceso.

- Hacer: Consiste en la implementación de las acciones o cambios necesarios para lograr las acciones o mejoras planteadas.

- Verificar: Una vez puesto en marcha el plan o las mejoras, se establece un período de prueba para medir y valorar la efectividad del plan o los cambios implementados.

- Actuar: Realizadas las mediciones, en caso de que los resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos las cuales son plasmadas en una nueva Planificación o nuevo inicio del ciclo.

El ciclo de Deming es un «ciclo sin fin», no tiene punto final hasta tanto no se obtenga el resultado esperado. Es una rueda continua, en la que el ciclo se reinicia una y otra vez, generando de esta forma un proceso de mejora continua. Se utiliza como fuente de aprendizaje para mejorar en cada paso y aprender de los errores. Esto significa, que siempre se debe buscar la optimización de las acciones por medio del análisis de: indicadores, logros obtenidos y programas de mejora ya implementados.

6. La gestión de la calidad [arriba] 

Hasta aquí hemos definido el término «administrar», el cual está íntimamente ligado al de «gestionar» desde el momento en que éste último es definido por la Real Academia Española (RAE) como la «acción y efecto de administrar».

Según la norma ISO 9001 «gestión de la calidad» es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes o usuarios para los que ha sido diseñado.

En la práctica, la calidad se suele definir como el «cumplimiento de los requisitos», ya sea que estos sean explícitos o implícitos, para la satisfacción de un cliente.

Es necesario tener en cuenta que diferentes usuarios pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categoría de productos o servicios. Es por ello que la definición de requisitos, debe realizarse para un cliente o conjunto de clientes en particular. Y para ello, antes de definir los requisitos de un producto, debe necesariamente definirse al cliente para el cual va destinado. A través de un Sistema de gestión de la calidad se administra de forma ordenada la calidad de una organización en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre los elementos a tener en cuenta

se encuentran:

1. La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

2. La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y oficinas o departamentos.

3. Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

4. Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico, en donde claramente se identifican las entradas, una transformación y salidas de un producto o servicio.

5. Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, tecnológicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.

Estos cinco apartados no siempre están definidos ni claros en una organización, la Gestión de la Calidad requiere que éstos lo estén.

Cabe destacar, que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:

- Planificación de la Gestión de Calidad

- Control de la Gestión de Calidad

- Mejora continua de la Gestión de Calidad

Dicho de otra manera, la administración a través de los Sistemas de Gestión de Calidad, se volvió tan importante como el propio trabajo a ser ejecutado. No es un fin en sí misma, sino un medio de hacer que las cosas sean realizadas de la mejor forma posible con el menor costo.

7. Principios de la calidad [arriba] 

Por último, y no por ello menos importante, es significativo destacar los OCHO PRINCIPIOS DE LA CALIDAD definidos en la norma ISO 9001:2000 en sus Fundamentos y Vocabulario. Éstos son el marco de referencia para que la dirección de cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de su actividad. Estos son:

- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requerimientos del cliente y tratar de, no solo alcanzar, sino exceder sus expectativas.

- Liderazgo: Los líderes crean el ambiente en el cual las personas pueden involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

- Implicación de todo el personal: Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una organización y su total implicación o involucramiento, permite que utilicen sus habilidades en beneficio de esta.

- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se logra más eficientemente cuando los recursos relacionados y las actividades se manejan como un proceso.

- Enfoque basado en sistemas: Identificando, entendiendo y manejando un sistema como procesos interrelacionados para lograr un objetivo dado, se contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización.

- Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

- Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en un análisis lógico e intuitivo de datos e información.

- Relación de mutuo beneficio con proveedores: La habilidad de la organización y sus proveedores de crear valor se incrementa por la relación de mutuo beneficio, en el que se trata al proveedor como un socio más de la organización.

* Licenciada en Administración de Empresas. Administradora de la Gestión Judicial Asociada nro. 1-GEJUAS nro.1.