Gestionar el conflicto
Fabiana Marcela Miguez
Somos humanos que razonamos, por lo tanto podemos buscar alternativas(1)
Camille Machado Miranda
I. Introducción [arriba]
El 14 de mayo de 2012 entró en vigencia la Mediación Prejudicial Obligatoria, en la Provincia de Buenos Aires, bajo el marco de la Ley 13.951 y su Decreto Reglamentario 2530/10, y hoy a cinco años vista desde el inicio de nuestra actividad en el pleno ejercicio de la Mediación, nuevos paradigmas legales imponen una constante, sistemática y permanente capacitación en todo aquello que sea viable para la pronta, adecuada y correcta Gestión del Conflicto.
II. Conflicto – Violencia y Gestión [arriba]
“El conflicto es un hecho cotidiano al que todos nos enfrentamos en nuestro trabajo, en nuestras relaciones de vecindad, en nuestra familia. Se produce de muchas formas, con distinta intensidad y en todos los niveles del comportamiento. Se origina en situaciones propias de la convivencia y de las relaciones humanas, y por ello se ha afirmado que el conflicto es connatural a la vida misma.”(2)
Joyce Hocker y William Wilmot definen el conflicto como la “lucha expresada entre, al menos, dos personas o grupos interdependientes, que perciben objetivos incompatibles, recompensas escasas e interferencias del otro en realizar sus metas.”(3). Por esta definición podemos entender que las raíces del conflicto están en la incompatibilidad en cuanto al medio para alcanzar un objetivo. Debemos entender que todos estamos involucrados en algún tipo de conflicto y que el conflicto es inherente al ser humano.
En este orden de cosas, como ciudadanos, a diario involuntariamente somos agentes pasivos cuando no activos, de hechos violentos.
A título sólo enunciativo, y sin siquiera salir de nuestros hogares, acontece que la mera visualización de programas televisivos denominados bajo el rótulo de interés general, o los llamados, noticieros o informativos, entre otros, resultan ser medios masivos de gestas sesgadas de rasgos violentos.
Últimamente, nos encontramos inmersos en una cultura de violencia.
En este orden de ideas, podemos definir a la mentada CULTURA DE VIOLENCIA, como:- “aquella en la cual la respuesta violenta ante los conflictos se ve como algo natural, normal e incluso como la única manera viable de hacer frente a los problemas y disputas.” (4).
Estos hechos, ajenos al conflicto y que impactan en forma directa e indirecta en la actividad propia de la mediación en sí misma; nos alerta sobre las conductas que debemos desplegar al ser víctimas involuntarias de agresiones o hechos de violencia en la mesa de Mediación.
En distintas oportunidades, hemos intervenido en una Mediación en la cual, si bien el objeto de la misma, se caratulaba mediante acciones de División de Condominio, o Fijación de Canon Locativo, o Desalojo; en el desarrollo de ésta, surgían ocultos conflictos de familia.
A esos fines, básicamente, se nos impone tener presente que el entorno familiar es un entorno de comunicación.
La comunicación es básica en la relación entre dos o más personas, pero también es una de las principales fuentes de conflictos y es de vital importancia en su solución.
Es sumamente importante cuidar al máximo la forma en que nos comunicamos con los demás. Para ello, hay que tener en cuenta tanto los aspectos verbales como los no verbales.
Por ende, resulta imprescindible que al mediar, en nuestra calidad de facilitadores del diálogo, tengamos presente que:
“1.- Hablar es mucho más que reunir palabras de forma más o menos afortunada;
2.- Escuchar es mucho más de que oír; y
3.- Comunicar es mucho más que enviar y recibir paquetes de datos. Comunicar es compartir una información racional y emocional, poniéndola realmente en común, acordando con la otra persona su significado y valoración.”(5)
Y nada de ello, se consigue plenamente sin la intervención de la conducta no verbal.
Una comprensión o interpretación inadecuada del mensaje puede provocar un conflicto, pero ocurre lo mismo cuando nuestro interlocutor presenta un comportamiento defensivo, mantiene una actitud hostil e incluso, modificando agenda, realiza excesivas preguntas, con la ya consiente o inconsciente intención de desestabilizar la mesa de Mediación.
Esa comunicación por distintas situaciones de la propia historia familiar de las personas que concurren a la Mediación, se ha visto interrumpida.
Cada etapa del ciclo vital de las familias, encierra sus conflictos nucleares específicos, pero también abre nuevas expectativas, alternándose períodos de equilibrio y de desequilibrio en el proceso de desarrollo, y ello, en un continuo camino de superación de crisis, algunas de las cuales se mezclan y superponen entre sí. Todo lo que hacemos o decimos (o dejamos de hacer o decir) transmite algo que será interpretado por los demás. Del mismo modo, todo lo que las personas de nuestra familia hacen o dicen (o dejan de hacer o decir) transmite algo que nosotros interpretaremos.
El conflicto es útil cuando posibilita alcanzar un nuevo plano relacional, es decir, cuando algunos o todos los miembros de la familia modificamos, en mayor o menor medida, la forma de entender y manejar la situación que generó el desacuerdo, consiguiendo así obtener nuevas herramientas para enfrentarnos a futuros conflictos. Pero, resulta habitual, que por las propias creencias personales sobre el otro, las personas optemos por la indiferencia y la no resolución de los conflictos familiares. Ello, pues ante un requerimiento como los mencionados, subyacen ocultos.
Lederach nos explica que el principal problema ante esto es que tendemos a ver el conflicto como algo negativo y problemático cuando en realidad son sus consecuencias las que nos preocupan(6), sin olvidar, que en numerosas oportunidades estamos y estaremos, en presencia de individuos que niegan el conflicto, tanto en cuanto a su existencia, como su incidencia en el propio bienestar.
Marinés Suárez plantea que "no es posible negar o invisibilizar esta realidad. Los mediadores… se van a encontrar casi siempre con situaciones con un alto contenido emocional, pero además van a escuchar relatos de episodios de violencia"(7).
Las situaciones antes descriptas, como así también las narraciones de incidentes de violencia, no impide la continuación de la mediación, sino por el contrario nos exige un mayor compromiso con nuestra gestión.
Por ello, es que en el desempeño de esta función, haciendo uso de nuestras habilidades debemos crear un ambiente en donde las partes sientan que puedan compartir esa información, dirigirse a los problemas de fondo, y expresar sus emociones.
Es así que en la búsqueda personal de nuestras habilidades como mediador, y teniendo presente la utilización de la no violencia como instrumento de cambio y transformación, entiendo que cada vez resulta ser de imperiosa necesidad, la implementación eficiente y eficaz de recursos que nos permitan incrementar nuestra capacidad para gestionar las situaciones de explosión emocional, ira, destrato, o violencia; entendiendo por tales, aquellos que se producen cuando afloran emociones o sentimientos reprimidos en alguna de las partes; evitando que los conflictos se enquisten y agraven.
En esta búsqueda de herramientas en la gestión del conflicto, considero que resulta menester apelar a las enseñanzas del Profesor John Paul Lederach, en orden a que el mentado y eximio Profesor explica que:- “el conflicto es incluso necesario para la realización humana, lo contrario sería vivir en un mundo de robots donde todos pensamos igual y no hay diversidad”(6).
Desde esta perspectiva él sugiere tener en cuenta algunos valores que nos ayudarán a abordar mejor nuestros conflictos.
§ Auto determinación – Es la libertad de marcar y crear objetivos, valorar alternativas y realizar un programa autogenerado.
§ Interdependencia – Dependencia mutua, es la unión de la independencia con el bien común. Nuestra realización propia está intrínsecamente ligada a nuestra relación e interacción con otros.
§ Igualdad – participación recíproca en el proceso de marcar y realizar los objetivos y las decisiones que los acompañan.
§ Apoderamiento – Es la distribución del poder, especialmente de aquellos que han estado desprovistos del mismo.
§ Vulnerabilidad – El balance del apoderamiento: buscar la eliminación de las relaciones no pacíficas sin eliminar a las personas. Implica un espíritu de humildad.
§ Concienciación – Tomar conciencia de nosotros mismos y nuestro papel en el mundo que nos rodea.
§ Comprensión por los demás – Comprender a los demás es completar la paradoja de tomar conciencia de uno mismo. Es cuando permitimos que coexistan y se consideren percepciones conflictivas de la realidad.
Y, he aquí el gran interrogante que como mediador se impone:
III. ¿Puedo favorecer el ambiente adecuado para que los implicados se abran, se entiendan entre sí y alcancen sus propias soluciones? [arriba]
Puesto, que "el objetivo de la mediación no es el acuerdo sino por el contrario, sus objetivos son:
• facilitar que se establezca una nueva relación entre las partes en conflicto,
• aumentar el respeto y la confianza entre éstas,
• corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener respecto al conflicto y/o entre los implicados en este, y
• crear un marco que facilite la comunicación entre las partes y la transformación del conflicto"(8).
Sobre el particular, es de mi consideración, que los mediadores estamos capacitados a través del uso de las técnicas yhabilidades que a diario aplicamos, tales como la empatía, la asertividad, la escucha activa, la normalización, el uso de la formulación de preguntas, la connotación positiva, entre otras; para favorecer, mediante el uso de breves intervenciones realizadas durante el diálogo con las partes la gestión del conflicto, e incluso mediar, cuando hechos de violencia meramente circunstancial hubieren surgido en el desarrollo de la mediación en sí misma, o en el relato de las partes.
Máxime, cuando entendemos que la mediación resulta un encuadre útil, por medio del cual, debemos procurarle a las partes un espacio de reflexión y de negociación. Y de ser factible de reconciliación.
La reconciliación usada como mecanismo de acercamiento al conflicto permite avanzar hasta un proceso de restauración de relaciones, asunto relevante para la reconstrucción de los vínculos intrapersonales y por ende de la comunidad.
IV. Conclusión [arriba]
De lo expuesto, podemos afirmar sin hesitación alguna, que a los fines de gestionar adecuadamente el conflicto, se nos impone a los Mediadores llevar a cabo todas las diligencias necesarias para ampliar nuestras habilidades humanas, pues este es nuestro máximo capital.
A cuyo fin, podemos adoptar la convicción de contribuir al desarrollo de una nueva cultura, tal como sobre el particular nos enseña el eximio director de la Escuela de Cultura de Paz de la Universidad Autónoma de Barcelona, y Premio Nacional de Derechos Humanos (1988, España) Vicenç Fisas, quién nos acerca una propuesta concreta -y probable-, donde “la paz se presenta como algo a construir y a asegurar mediante principios éticos compartidos y valores que sirvan de asidero a las generaciones futuras.”(9).
“El eje central es el conflicto. Aprender a prevenir y gestionar correctamente los conflictos, es avanzar en esta tarea que depende del trabajo responsable y comprometido de toda la humanidad. Forjar una nueva cultura de paz es colocar la vida en el centro de la cultura.”(10).
Y, por ende, considero que de lograr este aprendizaje sin ningún lugar a dudas, estaremos potenciando la capacidad de la sociedad civil para encontrar la forma adecuada de administrar y resolver conflictos; convirtiendo a nuestro actuar y al sistema de mediación en el medio más idóneo para la reconstrucción de la paz social, contribuyendo así a la eliminación de la mentada “cultura de violencia”, y haciendo uso de la aplicación de la teoría de la transformación del conflicto para que, –en el decir de Lederach- con nuestro hacer, ser facilitadores sociales a efectos de “romper con los patrones de violencia”; velando por el reconocimiento pacifico de los Derechos Humanos y trabajando para un mejor y mayor acceso a la justicia en su cualidad de prestadora de servicios públicos, entendiendo a “La mediación como filosofía de gestión pacífica y colaborativa de conflicto”(11).
Citas Bibliográficas [arriba]
1.- Machado Miranda, Camille. “De la teoría a la práctica: La cultura puertorriqueña del conflicto Derechos Humanos y Transformación de Conflictos” / Volumen II / 2010 Pág.118.
2.- Martínez Vargas, Juan Ramón, “Derecho internacional y terrorismo.” Ed. Instituto Berg, Madrid España año 2014.
3.- Wilmot, William; Hocker, Joyce, Conflicto interpersonal. 2ª ed. Rdo. Dubuque, Iowa: Wm. C. Brown Publishers, 1985.
4.- Lederach, John Paul. “Análisis del conflicto” - Www.Scri Bd.Com/Doc/72 4400 0/El-Analisis -Del- Conflic To-Lede Rach.
5.- Toledo, César. Consultor de comunicación, experto en análisis y máster en Comportamiento No Verbal por la Universidad Camilo José Cela y la Fundación Universitaria Behavior & Law. Miembro de ACONVE y de la Asociación de la Prensa (Fape-FIP). (Agosto 2015).
6.- Lederach, John P. “El conflicto en El ABC de la paz y los conflictos.” Madrid: Cátedra, 2000.
7.- Suares, Marinés. "Mediando en Sistemas Familiares", editado por Paidós, Buenos Aires, 2002.
8.- Generalidad Valenciana - Conjunto de Instituciones de Autogobierno de la Comunidad Valenciana, España, publicación:- “La Mediación en la Resolución de Conflictos”, Valencia año 2013.
9.- Fisas,Vicenç Vientos de Paz, Enero 2013, director de la Escuela de Cultura de Paz, Universidad Autónoma de Barcelona
10.- Idem (obra citada acápite 9).
11.- Vall Rius, Anna, “La Mediación va más allá de la Resolución del Conflicto” – Universidad Internacional de Valencia – España, entrevista 18 de septiembre de 2013.
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