La Justicia del Consumidor para mejorar los Derechos de las Personas

Osvaldo Bassano (1)

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La situación que se viene dando en la justicia para cualquier mortal es altamente contradictoria.

Se ve a diario la falta de aprobación que para la sociedad tiene el accionar de este poder del Estado, en cualquiera de sus jurisdicciones.

Más allá de la discusión seria e intelectualmente honesta sobre su composición, está el accionar disímil de sus sentencias, que es, en concreto, por donde se ve el trayecto y resultado de su accionar hacia la sociedad.

Estas líneas, que merecen un concienzudo y profundo análisis en otro estudio, nos da el puntapié necesario para hablar de nuestro tema, que es hoy el lugar común donde todas las personas confluyen. Para ampliar este concepto, se considera que una persona promedio realiza 10 acciones sujetas a relaciones de consumo por día, contando desde la compra de alimentos hasta los transportes, comunicaciones, bancos, seguros, servicios médicos, espectáculos, entre otros muchos.

La vida moderna nos fue dando productos y servicios que se fueron transformando en necesarios, es decir, de vital importancia para la existencia de las personas en estas circunstancias.

La evolución que esto significó para el consumidor no tuvo un mejor correlato de parte de las empresas que fueron corporativizándose hasta transformarse en verdaderos grupos de poder concentrado, no solo para el débil consumidor, sino para los mismos Estados y su supervivencia.

Tres etapas visibles se establecieron con estos grupos concentrados económicos. La primera de industrialización. Una segunda etapa de alta concentración financiera por fin culmina con una aguda y no concluida hoy crisis del sistema financiero arrastrando a la economía global, su industria y comercio. La tercera culmina arrastrando a los países a una crisis global que todavía no ha concluido.

Es innegable que las distintas teorías económicas no fueron amigables con los consumidores, sino que los usaron con una visible y obscena agresión con la propia voracidad del sistema financiero creado que representaba la sola concentración, no importando la contrapartida del mismo consumo.

Esto obliga a un nuevo punto de vista: debemos ver las relaciones de consumo con la protección del débil y la importancia fundamental que representa su verdadera protección.

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Al calor de estos graves desarrollos de las altas concentraciones financieras, aparecen teóricos como Milton Friedman que establece que “la responsabilidad social de las empresas es aumentar sus utilidades” (1970), esto es, el monetarismo desenfrenado creado por la Escuela de Chicago que ha dejado en el mundo un lamentable recuerdo de lo que significa un liberalismo salvaje y agresivo contra la misma persona y los Estados que la aglutinan.

Así aparece la Responsabilidad Social Empresaria —o RSE— para colocar a la empresa en el lugar que le corresponde en la misma sociedad.

En Ética para Empresarios, de Bernardo Kliksberg —un estudioso de la RSE— se intenta demostrar que esta falta de ética de los grupos concentrados y corporativos conduce a la misma destrucción de la persona, y por fin, de los Estados.

Estos grupos financieros y corporativos concentrados se muestran como un regreso al Medioevo donde el señor feudal está por sobre las personas que son atendidas como siervos de la gleba en derredor del feudo gobernado por este.

Por ello aparecen los ciudadanos activos, los accionistas indignados, los consumidores responsables, para empujar el paradigma creado por estos grupos económicos financieros de alta concentración. Pero allí está la democracia y su esfuerzo soberano: “Cuanto más progrese el irreversible proceso de democratización que viven amplias áreas del planeta, mayor será su incidencia y presión. Están movilizadas por la profunda decepción que ha dejado el comportamiento ético personal y empresarial de amplios sectores de las elites empresariales”. (2)

Nos llama a la reflexión que algo debe cambiar para evitar los notables abusos a los que son objeto las personas. Aquí es cuando las personas transformadas en consumidores reclaman su protección y un Estado está obligado a acudir.

Con una modificación esplendida de la ley 24.240 en el año 2008, para completar la aplicación del art. 42, complementado por los arts. 41 y 43 de nuestra Constitución Nacional —que incluye institutos de notable raigambre de defensa del consumidor— hace falta el lugar necesario para que el reclamo se haga efectivo en favor del consumidor y se cumplimente su auténtica defensa.

En un primer momento los procedimientos de reclamo que puede utilizar el consumidor, son:

a. Administrativos: ante organismos de defensa del consumidor —nacional, GCBA (en los CGCP) y provincial–municipal (OMIC)—; ante entes de regulación (CNC, ENRE, Enargas, CNRT, OCEBA u OCABA (Provincia de Buenos Aires). Punto este que lleva a considerar doctrinariamente que el consumidor se transforma en un ciudadano administrado;

b. Las asociaciones de consumidores;

c. Los métodos alternativos: mediación voluntaria o el arbitraje (Tribunal Arbitral de Consumo de la Nación);

d. Mediación prejudicial obligatoria previa a la iniciación de una acción judicial que duraría más de cinco (5) años y con un resultado difuso, por llamarlo de alguna manera, amparado por un sistema judicial no muy amable con el consumidor.

Estaba faltando una verdadera respuesta judicial al consumidor: no existía la justicia de menor cuantía o un fuero especializado en consumo.

Los procesos de menor cuantía son procedimientos judiciales simplificados que tratan a las reclamaciones civiles o comerciales por un monto menor al establecido en la ley, con trámites breves, con reducidos formalismos y bajos costos. Aunque son considerados procesos de poca importancia, son los que percibe el ciudadano de a pie, por lo que la calidad y eficacia de este tipo de juicio influye significativamente en la percepción y confianza de la población.(3)

En referencia a esto nos podemos extender doctrinariamente sobre lo que es la justicia de menor cuantía y su raigambre democrática, pero nos olvidaríamos que estamos ante conceptos que están cambiando totalmente el derecho para dar como resultado que las relaciones de consumo cubren la vida de las personas y son las que les falta una efectiva y rápida resolución.

Se ha señalado:

... la faz patrimonial de la protección, en la lucha valedera pero no suficiente por la integridad y la “no profanación del bolsillo”, relativa a consumos vinculados a una clase (primer mito) o a determinados hábitos de consumo diario (segundo mito), que reducen la problemática a una lógica simplista, y que tiende a minimizarla como rama del derecho (...) El derecho del consumidor es sin duda, un vehículo social de protección general, vinculado a derechos elementales de la persona humana, encuadrados dentro del marco de lo que llamamos “derechos humanos”.(4)

Esto nos da pautas concretas: a) la sociedad necesita métodos rápidos y eficaces en la justicia que resuelva sus conflictos, que se transforma en política social de importancia; y b) los derechos del consumidor alcanzan una jerarquía por la misma importancia de su ejercicio por parte de la comunidad toda y que transversalmente atraviesa todo el derecho, como derecho humano fundamental. Al respecto, Pablo Manili expresa:

… los derechos humanos, como categoría ética, cultural e histórica —es decir, prenormativa—, no constituye una concepción cerrada y acabada de la que puedan beber los ordenamientos positivos, sino un concepto abierto a distintas concepciones y desarrollos y, en consecuencia, no existe una formulación canónica, ni una forma exclusiva de respetar las exigencias que derivan de tales derechos. Tampoco es posible emprender la tarea de comprensión desde un punto de vista externo a la historia.(5)

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La sanción de la Ley 26.993 de Sistema de Resolución de Conflictos en Relaciones de Consumo ha puesto el eslabón que estaba faltando para una efectiva defensa de los derechos del consumidor y la integralidad de la persona misma.

Pero la ley, al crear un sistema para la solución de conflictos, da un paso necesario para resolver los conflictos en las relaciones de consumo.

La composición de un sistema es el conjunto de sus partes componentes.

La estructura interna o endoestructura de un sistema es el conjunto de relaciones entre los componentes del sistema. En el caso, los institutos que intervendrán en la resolución del conflicto mismo.

La estructura externa o exoestructura de un sistema es el conjunto de relaciones entre los componentes del sistema y los elementos de su entorno. Es la solución que el derecho del consumidor podrá encontrar en la aplicación de este sistema a los consumidores y que significará adecuar el mercado a una postura más amable y menos abusiva hacia las personas.

Por ello la ley 26.993 crea tres institutos que se interrelacionan y que canalizan los reclamos que pudieran suscitar los abusos a los consumidores.

1. El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo;

2. La Auditoría en Relaciones de Consumo;

3. La Justicia en Relaciones de Consumo;

3.1 El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo

En una sociedad democrática existe una pluralidad de sujetos, con pluralidad de necesidades, intereses y posiciones. Estos actúan libremente, en forma distinta unos con otros. Se presentarán conflictos con cierta frecuencia, por ello hay que conseguir formas eficaces de resolver los mismos, siendo importante dar solución al desbalance que se presenta en la misma. Pero, además, es preciso ver la influencia colectiva que el conflicto puede representar.

Algunos métodos de resolución de conflicto, brevemente, son:

• La mediación: de manera muy resumida, podríamos decir que es aquel método en el cual una persona imparcial que es el llamado “mediador” ayuda a las partes a conseguir una resolución pacífica del conflicto que sea aceptada por todas ellas.

• La negociación: es aquel medio de resolución de conflictos mediante el cual las partes se sientan a conversar acerca del problema y lo resuelven otorgándose mutuas concesiones, sin necesidad de la intervención de un tercero.

• El arbitraje: es un método privado para la solución de disputas en el que las partes interesadas se someten voluntariamente a la tutela de un tercero de su confianza y que esté desprovisto de la condición de órgano judicial, llamado “arbitro”, para que les escuche y, finalmente, resuelva sus diferencias.

• La conciliación: es cuando un tercero imparcial presenta propuestas conciliadoras a las partes, evaluando las pretensiones, ayudando a las partes de manera independiente e imparcial en sus esfuerzos por lograr un arreglo amistoso de la controversia (algunos conceptos), y en todo caso con la necesaria protección del orden público (ello por la incidencia colectiva que representa el conflicto).

El conciliador, además, debe estar inserto en la sociedad que lo contiene y atento para el tratamiento del conflicto, sus características y sus posibles influencias.

El Título Primero de la ley 26.993 está dedicado al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), que funcionará en al ámbito de la autoridad de aplicación. Esto deberá ser resuelto por el reglamento, dado que el primitivo proyecto lo dejaba dentro de la Secretaría de Comercio.

Funcionará en la Capital Federal y en las dependencias, delegaciones u oficinas fijas o móviles que se establezcan en el resto del país.(6)

En el art. 2º de la ley 26.993 se establece que el COPREC atenderá los reclamos individuales que no superen los cincuenta y cinco (55) salarios mínimos, vitales y móviles. La intervención del COPREC tendrá carácter previo y obligatorio para iniciar reclamos ante la Auditoría o ante la Justicia Nacional de Relaciones de Consumo. Por otra parte, se establece detenidamente el procedimiento que deberán cumplir los postulantes a cumplir la tarea de conciliador en las Relaciones de Consumo y que dependerán del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, donde funcionará el Registro pertinente.(7)

El trámite en todo el sistema gozará de gratuidad a favor del consumidor o usuario, respetando los principios establecidos en la ley 24.240 y sus modificatorias (rige el principio de orden público).(8)

La competencia del COPREC se determinará por el lugar de consumo o uso, por el de celebración del contrato, por el domicilio del consumidor o usuario, por el del proveedor o prestador o por el domicilio de la citada en garantía, a elección del consumidor o usuario.(9)

En las conciliaciones las partes podrán contar con asistencia letrada (salvo el criterio del conciliador).

Claramente, y al efecto de que no queden dudas, el art. 6º de la ley 26.993 establece que la interposición del reclamo interrumpirá la prescripción de las acciones judiciales y las administrativas.

El consumidor o usuario no podrá iniciar un nuevo reclamo cuyo objeto sea idéntico al de otro reclamo.

El procedimiento de conciliación tendrá un plazo de duración máximo de treinta (30) días prorrogables por otros quince (15) días, a requerimiento de las partes ante el conciliador.

Las partes deberán concurrir a las audiencias en forma personal; creemos de importancia recalcar este punto establecido en el art. 11 de la mentada ley, dado que para evitar conciliar o resolver el tema es común que concurra quien no tiene mandato suficiente y evite la solución del mismo. Este punto amerita el confirmar que estamos frente a un sistema que obligará a quien no quiera solucionar el conflicto, dado que en caso de no resolverlo le quedará la instancia rápida administrativa o judicial para que el consumidor tenga la satisfacción que corresponde a su derecho.

El mismo art. 11 de la ley 26.993 establece claramente la confidencialidad de las audiencias de conciliación.

El procedimiento en caso de acuerdo es de cinco (5) días y se lo someterá a la homologación ante la autoridad de aplicación dictando la resolución pertinente; luego, otros tres (3) días para el trámite, desde que se lo eleva a la autoridad de aplicación. Dentro de los cinco (5) días la autoridad de aplicación puede devolverlo observado y en los 10 días posteriores solucionar o conciliar nuevamente para elevarlo a la mentada autoridad.

En caso de no comparecer la requerida (el proveedor de bienes y servicios),(10) este tendrá cinco (5) días hábiles con posterioridad a la misma para justificar su incomparecencia ante el conciliador. No justificado, se le aplicará una multa equivalente a un (1) salario mínimo, vital y móvil, y la tercera parte de la multa percibida le corresponde al consumidor.(11)

3.2 Auditoría en las Relaciones de Consumo

El procedimiento será oral y actuado. Es un trámite administrativo que solo se inicia a opción del consumidor si concluye sin acuerdo la conciliación realizada en el COPREC.

Solo pueden llegar los reclamos de los consumidores o usuarios comprendidos no mayor de 15 SMVM. Se llena un formulario de reclamo incluyendo la prueba. El auditor administrativo fija audiencia, en la cual el proveedor debe contestar y ofrecer prueba. Se realizan en audiencia pública. El auditor tiene amplias facultades de instrucción; debe resolver en el mismo acto de la audiencia o dentro de los cinco (5) días posteriores. Se puede apelar a la Cámara Nacional de Apelaciones en Relaciones de Consumo. El efecto es suspensivo o devolutivo, según el perjuicio que ocasione.

Asimismo, el art. 34 de la ley 26.993 establece la facultad de examen, por parte del auditor administrativo, pudiendo hasta desechar el reclamo del consumidor, situación esta que lo obligará al mismo a realizar el trámite ante la Justicia Nacional de Relaciones de Consumo, como textualmente señala el artículo in fine.

3.3 Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo

Este es el punto culminante de la norma, que no solo sistematiza un sistema para resolver conflictos, sino que crea un fuero especial para el tratamiento de los derechos del consumidor.

Allí establece que será competente en las causas referidas a relaciones de consumo regidas por la ley 24.240, sus modificatorias y toda otra normativa que regule las relaciones de consumo.

Se determina expresamente que no establezca una jurisdicción con competencia específica para poder hacer la demanda.

Podrá intervenir, además, en aquellas causas en las cuales el monto de la demanda, al tiempo de incoar la acción, no supere el valor equivalente a cincuenta y cinco (55) salarios mínimos, vitales y móviles. No integra este monto el daño punitivo que se aplique por parte del juez a la sentencia de la causa.(12)

El procedimiento detallado en el art. 53 de la ley de marras es rápido, mixto —es decir, escrito y oral— con una audiencia donde se producirá la prueba y que deberá ser pública. Los plazos son de días y debe resolver dentro de los 60 días como máximo.

Los pagos al consumidor deberán ser realizados mediante depósito judicial, bajo pena de nulidad.(13)

Regirá por los principios de celeridad, inmediación, economía procesal, oralidad, gratuidad y protección para el consumidor o usuario, de conformidad con lo establecido por el art. 42 de la Constitución Nacional y por la ley 24.240 y sus modificatorias.

A los fines del patrocinio jurídico del consumidor o usuario, la reglamentación establecerá los servicios gratuitos destinados a la asistencia de quienes lo soliciten y cumplan los requisitos que aquella establezca, sin perjuicio de lo que en materia de protección de derechos corresponda al Ministerio Público de la Defensa.

La competencia(14) nos la da el lugar del consumo o uso, el de celebración del contrato, el del domicilio del consumidor o usuario, el del proveedor o prestador o el del domicilio de la citada en garantía, a elección del consumidor o usuario. El demandante deberá acreditar el cumplimiento de la instancia previa de conciliación establecida en el Título I de la presente ley.

Se establece la gratuidad a favor del consumidor o usuario (principio de gratuidad establecido en el art. 53 de la ley 24.240).(15)

3.4 Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo

El art. 45 de la ley 26.993 establece la competencia de la Cámara de Apelaciones en las Relaciones de Consumo:

a. Como Tribunal de Alzada de los Juzgados Federales y Nacionales creados por el artículo 43 de la presente ley;

b. Como Tribunal competente en el recurso directo previsto en el artículo 39 de esta ley;

c. Como instancia judicial revisora de las sanciones administrativas aplicadas en el marco de las leyes 22.802, 24.240 y 25.156, y sus respectivas modificatorias, o las que en el futuro las sustituyan. A tal efecto, no se encontrará limitada por el monto establecido en el artículo 42 de la ley señalada.

Por ello, la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo entenderá en:

• Apelación de sentencias de la Justicia de Primera Instancia

• Recurso directo de resoluciones de Auditores del Consumidor

• Instancia judicial revisora de sanciones administrativas.

En este caso, es competente en las sanciones por aplicación de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, como así también en la instancia de apelación de sanciones de la Ley 22.802 de Lealtad Comercial y en aquellas apelaciones vinculadas con la Ley 25.156 de Defensa de la Competencia (sin limitación de monto), a las que se aplica el solve et repete que tanto le han impuesto a los consumidores.

4. La Justicia del Consumidor en las Provincias

Sin perjuicio de que significaría un tratado aparte, es una evidencia que se debe implementar esta justicia en todas las provincias argentinas, y de esta forma hacer llegar al consumidor de todo el país el efectivo cumplimiento de sus derechos. No obstante, al tratar el tema en la primera provincia de nuestro territorio, la de Buenos Aires, allí encontramos no solo por extensión sino por cantidad de habitantes, una jurisdicción donde debe crearse el fuero.

La Constitución de la provincia de Buenos Aires, en su art. 174, estableció: “La ley establecerá, para las causas de menor cuantía y vecinales, un procedimiento predominantemente oral que garantice la inmediatez, informalidad, celeridad, accesibilidad y economía procesal. Se procurará, con preferencia, la conciliación”.

Por ello es de vital importancia tratar el tema dado que estos juzgados se encuentran desvirtuados o subsumidos en los distintos departamentos judiciales.

En dicha provincia nos encontramos con estructuras que bien pueden ser utilizadas para la creación del sistema que sucintamente hemos detallado supra.

Así, nos encontramos con la ley 13.951 (Ley de Mediación de la Provincia de Buenos Aires), sistema que funciona en todos los departamentos judiciales a través de listados de mediadores que se encuentran inscriptos en los colegios de abogados. Asimismo, con la ley 13.133 (Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios), que creó las OMIC u Oficinas Municipales de Información al Consumidor para la realización de los reclamos por parte de estos.

Teniendo en cuenta estas normas se podría crear un sistema de conciliación, sustentado en la preparación de los mediadores de los colegios de abogados, el tratamiento de los reclamos no conciliados a través de la Administración —Municipios—, OMIC o juzgados de faltas con competencia en conflictos de relaciones de consumo, y la creación de la pertinente justicia de consumo departamental, para que en opción del consumidor se pueda formalizar el reclamo.

No obstante, auguramos que lo establecido en el art. 77 de la ley 26.993, para que invitadas que sean, intervengan las provincias, se establezcan los mecanismos necesarios para mejorar la resolución de los conflictos de los consumidores para una mejor convivencia.

Recordemos que estos sistemas han surgido para evitar los abusos y, además, para que se entienda que el otro existe en una mejor convivencia. En este caso, el otro es el consumidor que somos todos y que como personas merecemos la protección contra los abusos que padezcamos.

Notas

(1) Abogado, mediador, conciliador y titular del “Estudio Jurídico Bassano e Hijo y Asociados”. Presidente de la Asociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores (ADDUCRNAC 021). Árbitro del Tribunal Arbitral de Consumo de la Nación, coordinador de la Comisión de Consumidores y Usuarios del Consejo Consultivo de la Sociedad Civil del Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto. Director del Instituto de Derecho del Consumidor del Colegio de Abogados de Lomas de Zamora. Titular de la Cátedra de Derecho del Consumidor de la Facultad de Derecho (Universidad del Este). Fundador del Centro de Mediación del Colegio de Abogados de Lomas de Zamora. Miembro de Comisión Directiva de las Asociaciones de Abogados de Lanús.
(2) Kliksberg, Bernardo, Ética para empresarios. ¿Por qué las empresas y los países ganan con la Responsabilidad Social Empresaria?, Bs. As., Ética y Economía Distal, 2013.       
(3) Cortez Diéguez, Juan P., “El acceso a la justicia para consumidores en la era del Internet”, en Revista General de Derecho Europeo, (2008) 15, p. 2.
(4) Gordillo, Agustín, “Derechos Humanos y del Consumidor”, Capítulo II-IX-12.
(5) Manili, Pablo, “La difícil tarea de elaborar un concepto de los Derechos Humanos”, en Revista Jurídica de la UCES, año 1, n° 1, 1999.
(6) Ver art. 1° de la ley 26.993. En la actualidad las asociaciones de consumidores intentan que se autorice por acuerdo que se amplíe a las conciliaciones realizadas por las mismas asociaciones o a las realizadas en las provincias.
(7) Art. 4º de la ley 26.993.
(8) El art. 65 de la ley 24.240 expresa: “La presente ley es de orden público, rige en todo el territorio nacional y entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación en el Boletín Oficial”.
(9) Art. 5º de la ley 26.993.
(10) Art. 2º de la ley 24.240.
(11) Art. 16 de la ley 26.993.
(12) Art. 53, in fine, de la ley 26.993.
(13) Art. 53, inc. m) de la ley 26.993.
(14) Art. 50 de la ley 26.993.
(15) Se solicita en el reglamento que se establezca que el alcance de dicho articulado es el del beneficio de litigar sin gastos en forma total y absoluta, para evitar las variadas interpretaciones que perjudican el efectivo cumplimiento del derecho del consumidor.