El acceso de los Consumidores al Sistema Judicial

Germán D. Hiralde Vega (1)

1. Introducción [arriba] 

La creación de la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo dispuesta por la ley 26.993 constituye un nuevo ámbito judicial para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.

Si bien en el presente trabajo abordaremos únicamente algunas cuestiones vinculadas al nuevo fuero, no puede soslayarse que se trata de uno de los aspectos de un conjunto de leyes destinado a modificar el microsistema de consumo. Integran ese conjunto la Ley 26.991 de Regulación de Producción y Consumo, la Ley 26.992 de Observatorio de Precios y disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios, y la ley 26.993 que crea tres instancias para resolución de conflictos en las relaciones de consumo —el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), la Auditoría en las Relaciones de Consumo y el fuero judicial de consumo—.

A raíz de ello, realizaremos una breve reseña sobre las razones por las cuales el Estado debe adoptar un marco normativo de protección robusta de los derechos de los usuarios y consumidores.

Sin embargo, no puede desconocerse la percepción generalizada de la sociedad argentina respecto del sistema judicial como ineficiente para brindar respuestas a sus problemas, al menos en un tiempo breve. La crisis del modelo kafkiano de sistema judicial ha sido puesta de manifiesto con la condena al Estado nacional por la Corte Interamericana de Derechos Humanos en el caso “Furlán”.(2)

Pues bien, ante esa disonancia nos proponemos abordar dos cuestiones respecto de la nueva ley. La primera consiste en analizar la conveniencia de la creación un ámbito judicial específico para entender en las relaciones de consumo. La segunda cuestión será evaluar si el proceso previsto por la nueva normativa resulta adecuado para garantizar el acceso real y efectivo de los consumidores al sistema judicial con el fin de obtener respuestas apropiadas para sus conflictos.

2. La tutela judicial de los usuarios y consumidores [arriba] 

La reforma constitucional del año 1994 consagró expresamente la protección constitucional de los derechos de los consumidores y usuarios. En tal sentido, el art. 42 CN dispone que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. A su vez, dispone que las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. Por último, señala que la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.

Con anterioridad, se había dictado la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, que —según el estándar aplicado por la CSJN— fue sancionada por el Congreso nacional con el fin de otorgar una mayor protección a los consumidores, por tratarse de la parte más débil en las relaciones comerciales. Se intenta recomponer, de ese modo, con un sentido ético de justicia y de solidaridad social, el equilibrio que deben tener los vínculos entre comerciantes y usuarios, que se veían afectados ante las situaciones abusivas que se presentaban en la vida cotidiana.(3)

A su vez, la Corte Suprema de Justicia de la Nación sostuvo expresamente en varias oportunidades que los usuarios y consumidores son sujetos particularmente “vulnerables” a los que el constituyente decidió proteger de modo especial.(4) Con esa orientación, el máximo Tribunal en el fallo “Halabi” calificó a los usuarios y consumidores como “grupos que tradicionalmente han sido postergados, o en su caso, débilmente protegidos” y sostuvo que “la naturaleza de esos derechos excede el interés de cada parte, y al mismo tiempo, pone en evidencia la presencia de un fuerte interés estatal para su protección, entendido como el de la sociedad en su conjunto”.(5)

Cabe destacar que la presunción de vulnerabilidad es de carácter absoluta y se extiende a todos los consumidores y usuarios, independientemente de su condición social y económica.

Enseña Alicia Ruiz que cuando el discurso jurídico instala la categoría de “vulnerable” o “en condiciones de vulnerabilidad” quiebra la igualdad formal de los “todos” y amplía y transforma el campo de los sujetos de derecho. Asumir y superar la vulnerabilidad que niega a tantos el ingreso al rango de sujetos de derecho requiere la apertura a nuevos paradigmas epistemológicos para el discurso jurídico, conjuntamente con una radical profundización de las prácticas democráticas en los espacios públicos y privados —que debe abarcar a la justicia como órgano estatal—, una participación activa y permanente del Estado a través de la formulación y ejecución políticas públicas inclusivas y de un Poder Judicial que no renuncie, bajo ninguna circunstancia, a su responsabilidad de controlar que las garantías no sean solo palabras.(6)

La vulnerabilidad de los usuarios y consumidores resulta relevante jurídicamente y tiene origen en una debilidad técnica, jurídica, fáctica o de información.

Desde esa perspectiva, se han consagrado una cantidad de normas sustanciales tendientes a compensar la desigualdad existente entre las partes tales como el principio por el cual debe prevalecer la interpretación a favor del consumidor (art. 3°), el acceso comprensible a la información (art. 4°), el trato digno (art. 8° bis), la garantía por vicios redhibitorios (art. 18), la interpretación de las cláusulas (art. 37), y la responsabilidad objetiva de toda la red prestadora de los servicios (art. 40), entre otras.

Inclusive, dentro de la categoría de consumidores y usuarios, existen ciertos grupos que por su condición merecen una protección especial, se trata de las personas que se encuentran en condición de “hipervulnerabilidad”, como los niños, niñas y adolescentes, los adultos mayores y las personas con discapacidad.

En tal sentido, en las “100 Reglas de Brasilia sobre Acceso a la Justicia de las Personas en Condición de Vulnerabilidad” aprobadas por la XIV Cumbre Judicial Iberoamericana —a la cual adhirió por la CSJN en la acordada 5/2009—,(7) se recomienda priorizar actuaciones destinadas a facilitar el acceso a la justicia de aquellas personas que se encuentren en situación de mayor vulnerabilidad, ya sea por la concurrencia de varias causas o por la gran incidencia de una de ellas. (8)

Por su parte, en las XXIII Jornadas Nacionales de Derecho Civil se concluyó por unanimidad que la categoría jurídica de consumidor se construye a partir de la existencia de dos elementos estructurales: a) la vulnerabilidad o debilidad, y b) el destino final de los bienes incorporados, para beneficio propio o de su grupo familiar o social. Dichos elementos justifican la especial tutela protectoria que le confiere el ordenamiento jurídico argentino. Tratándose de consumidores especialmente vulnerables, en razón de concretas condiciones personales tales como la minoridad, la ancianidad, la pobreza o la marginalidad, entre otras, debería acentuarse el principio protectorio.(9)

También se ha denominado a esa categoría de consumidores en los que los niveles de vulnerabilidad resultan más intensos como “subconsumidores”;(10) y se ha sostenido que son quienes requieren una protección acentuada con respecto al consumidor promedio.(11) De ese modo, se propicia un grado acentuado de protección para estos casos porque este consumidor “dispone de ingresos relativamente modestos, o carente de suficiente discernimiento y perspicacia en cuestiones jurídicas y económicas, o que procede por sus limitaciones sin suficiente diligencia y atención, y que por ello es fácil víctima de engaño o influenciable de manera no objetiva”.(12)

En palabras de Lorenzetti, el principio protectorio se acentúa en casos en los que se presenta una vulnerabilidad más grave que la que se verifica en el promedio de los casos. La vulnerabilidad que da lugar a la protección del consumidor está vinculada con una falla estructural del mercado, que da origen a una vulnerabilidad general, que afecta a toda la categoría de sujetos que realizan prácticas de consumo, y que es de orden económico, jurídico y técnico. Por otra parte, la vulnerabilidad que da lugar a la protección del subconsumidor está vinculada a fallas especiales que afectan a una categoría particular de sujetos.(13)

3. Conveniencia de un fuero especial en relaciones de consumo [arriba] 

La decisión de crear un fuero especial en las relaciones de consumo ha generado opiniones encontradas. Si bien la discusión podría haber quedado concluida con la sanción de la ley, por la circunstancia de que aún no ha sido puesta en funcionamiento y el hecho de que a lo largo de la historia de nuestro país existen leyes pendientes de aplicación, encontramos útil adoptar una postura al respecto. Quizás el ejemplo más emblemático de una institución que nunca fue puesta en funcionamiento es la creación de los juicios por jurados previsto por los arts. 24, 75 inc. 12 y 118 de la CN. Ello, claro, sin perjuicio de las experiencias de juicios por jurados que se vienen implementando en varias provincias.

En nuestra legislación, como señalamos más arriba, la protección del consumidor como tal se instituyó con la sanción de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Posteriormente, la tutela del consumidor fue consagrada constitucionalmente con la reforma del año 1994, en los arts. 42 y 43 CN. En el año 1998 se modificó la ley 24.240 por medio de la ley 26.361 que introdujo, entre otros cambios, la figura del “bystander” y los daños punitivos.

Por otro lado, desde la sanción de la ley 24.240 se crearon distintos ámbitos para la resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Entre ellas, puede señalarse los servicios gratuitos de resolución de conflictos que funcionan en los Centros de Gestión y Participación de la Ciudad de Buenos Aires como también en los distintos municipios, entre otros.

En sede judicial, la aplicación de la legislación de protección de consumidor fue aplicada con entusiasmo por algunos jueces pero con resistencia por otros. La adaptación de los magistrados y funcionarios judiciales fue paulatina pero irreversible. En ese sentido, a pesar de alguna jurisprudencia —a nuestro criterio— regresiva,(14) la doctrina emanada por la Corte Suprema de Justicia de la Nación ha constituido estándares de suma relevancia en la aplicación y protección de los usuarios y consumidores. En tal sentido, cabe destacar la evolución de la tutela consumerista respecto de la responsabilidad de las concesionarias viales, los organizadores de espectáculos públicos, las empresas de medicina prepaga, y las compañías telefónicas, entre otras.

Un sector de la doctrina nacional atribuye la aplicación de la legislación consumerista al fuero comercial en tanto la demandada sea un ente dedicado a la actividad mercantil, de conformidad con lo dispuesto por el art. 7° del Código de Comercio y el art. 43 del decreto-ley 1285/1958. Sin embargo, la jurisprudencia mayoritaria afirma que los jueces civiles resultan competentes en la actualidad para dirimir conflictos en los asuntos por daños y perjuicios provocados por hechos ilícitos en virtud de lo dispuesto por el art. 43 del decreto-ley 1285/1958 (texto según ley 24.290).(15)

Una excepción se produce en materia de defensa de la competencia que hasta el momento le corresponde su conocimiento al fuero civil y comercial federal.

Como corolario de lo reseñado, podríamos concluir que en la actualidad existen diversos ámbitos donde los consumidores pueden acudir en busca de respuestas a sus conflictos, entonces ahora sí cabe formular el siguiente cuestionamiento: ¿era necesaria la creación de un nuevo fuero en las relaciones de consumo? Excedería el marco del presente trabajo —y nuestro conocimiento— efectuar un análisis de índole económico sobre la conveniencia. En cambio, ensayaremos una respuesta desde una perspectiva jurídico-política.

Desde ese punto de vista, aun cuando transcurrieron un poco más de 20 años desde la sanción de la ley 24.240, no puede desconocerse que se trata de un tiempo corto en términos de cambios socioculturales, y tampoco puede soslayarse que en la actualidad subsisten cotidianamente abusos contra los consumidores. Nótese que en Estados Unidos el primer precedente de daños punitivos data del año 1981 con el famoso caso del Ford Pinto.(16)

La promoción de empresarios responsables y consumo sustentable debe ser política de Estado y requiere de un proceso de transformación social que debe ser acompañado por normas tuitivas y, también, de la intervención judicial.

La relación de consumo es una relación de poder y, consecuentemente, es desigual. La visión de la libertad como capacidad supone que el Estado debe tomar un rol activo en la misión de capacitar (igualar) a las personas que el mercado o la sociedad discapacita.(17)

Compartimos con Tambussi que resulta beneficioso contar con jueces capacitados para entender la lógica del mercado y del consumo, que tengan también en su competencia la revisión de los actos de la autoridad de aplicación, y a la existencia de instancias para los problemas llamados de menor cuantía, ya que dada la voluntariedad de los métodos extrajudiciales de solución de conflictos hoy existentes, sumado al anquilosamiento, a los costos y al tiempo que significa llevar las cuestiones a los caminos de la justicia ordinaria, se convierten en datos que conspiran contra la solución efectiva de problemas pequeños de consumo.(18)

Los procesos de menor cuantía son procedimientos judiciales simplificados que se caracterizan por su brevedad, reducción de costos y menor formalismo. Son considerados por lo general procesos de poca importancia. Sin embargo, es la porción del sistema judicial que percibe el ciudadano de a pie, por lo que la calidad y eficacia de este tipo de juicios influye significativamente en la percepción y confianza de la población en el sistema judicial.(19)

No puede desconocerse que, en la actualidad, los usuarios y consumidores se enfrentan habitualmente con barreras que impiden un acceso real y efectivo al sistema judicial. No solo se trata de las barreras económicas, sino también informacionales y comunicacionales en tanto no todos los consumidores tienen acceso a la información sobre sus derechos y los medios para ejercerlos.

Independientemente de lo anterior, la respuesta última a la conveniencia del nuevo fuero dependerá de su implementación. Si el nuevo fuero implica más burocracia el nuevo régimen será un fracaso. Si, en cambio, se aplica con compromiso y activismo, brinda soluciones rápidas y promueve un empresariado responsable y un consumo sustentable, entonces la innovación será exitosa. Esperamos y deseamos, por el bien de nuestro país y de las próximas generaciones, que la ocurra la segunda alternativa.

Abordada entonces la primera cuestión, seguidamente se analizará la regulación de los procesos en las relaciones de consumo prevista en el Título III de la ley 26.993.

4. El proceso judicial de las relaciones de consumo [arriba] 

4.1 Proximidad del tribunal

El art. 50 otorga al consumidor o usuario la posibilidad de optar para promover la demanda ante el juez o la jueza del lugar: 1) del consumo o uso, 2) de celebración del contrato, 3) del proveedor o prestador, y 4) del domicilio de la citada en garantía. Se trata de un abanico de opciones a fin de que el consumidor o usuario pueda optar por la que le resulte más cómodo.

Siguiendo a Tambussi, la premisa es dotar de herramientas a la población para el resguardo de sus derechos mediante estructuras jurídicas cercanas a su residencia. La cercanía no debe resumirse solo a lo geográfico, sino que es indispensable la interacción entre jueces y partes, sin excesos formales, con el sentido práctico y propiciatorio de la conciliación y el acuerdo necesarios para afianzar la sana convivencia. Debe estudiarse incluso la accesibilidad en los horarios, para que sea compatible con las ocupaciones laborales de los justiciables.(20)

En su implementación habrá que definir con mayor nitidez la competencia de los nuevos tribunales, toda vez que la amplitud del texto de la norma podría conducir a que se provoquen conflictos de competencia, lo que atenta contra el sistema rápido y simplificado que se busca imponer, como también lo haría que se estableciera una competencia tan ancha que terminara contrariando su objetivo.

Por caso, la norma no específica los alcances en los casos en que el proveedor o la citada en garantía tengan sucursales o agencias en distintas jurisdicciones, como también sucede con el art. 118 de la ley 17.418.

En materia de accidentes de tránsito existe un criterio jurisprudencial en crecimiento que sostiene que no basta con que exista una sucursal en una jurisdicción, sino que además se requiere que el vínculo contractual haya sido gestado en esa sede.(21)

Compartimos esa posición con la convicción de las acciones deben ser tratadas con la mayor proximidad del tribunal con el usuario. Además, que el Estado debe promover la descentralización de competencia conforme el sistema federal adoptado por la Constitución Nacional.

La regla 42 de las “100 Reglas de Brasilia...” establece que se promoverá la adopción de medidas de acercamiento de los servicios del sistema de justicia a aquellos grupos de población que, debido a las circunstancias propias de su situación de vulnerabilidad, se encuentran en lugares geográficamente lejanos o con especiales dificultades de comunicación.

4.2 Conciliación previa

En segundo párrafo del art. 50 se prevé que el demandante deberá acreditar el cumplimiento de la instancia previa de conciliación instaurado en el Título I de la ley.

Al respecto, no pueden desconocerse las críticas que genera el sistema de mediación previa obligatoria adoptado en el ámbito de la justicia nacional por ley 24.573. En un análisis agudo, Leandro Giannini afirma que aún no han sido explicitadas buenas razones para afirmar conclusivamente que se trata de un sistema virtuoso para la ciudadanía o para mejorar la administración de justicia. De acuerdo al citado autor, el sistema de mediación no puede ser visto como un instrumento valioso solo por brindar alternativas frente a un servicio de justicia que no responde a las necesidades de un proceso justo y eficiente. La preocupación principal del Estado no debería ser la de dotar al ciudadano de un mecanismo de “fuga” frente a un proceso lento y oneroso, sino la de garantizar la tutela judicial efectiva, para que, sabiendo que tiene en el servicio jurisdiccional una forma adecuada de remediar sus conflictos, el interesado pueda acudir libre e informadamente a una negociación bilateral que ponga fin a la contienda.(22)

Anhelamos que los conciliadores logren obtener resultados exitosos en esa instancia, evitando que se torne en un trámite burocrático de tránsito obligado previo.

Sin perjuicio de la instancia de conciliación previa, en virtud de lo dispuesto por el art. 53, inc. f, los jueces podrán en la audiencia podrán invitar a las partes a una conciliación o a encontrar otra forma de resolución de conflictos que acordarán en el acto.

En este aspecto, no hay dudas del valor de la autocomposición pacífica de conflictos para la constitución de una sociedad más democrática, por lo que resulta un deber de los jueces fomentarla en cualquier etapa del proceso.

4.3 Principios rectores

Señala Oteiza que los principios son esencialmente pautas o criterios de interpretación, orientaciones generales, guías o fórmulas que permiten elaborar una lectura armónica al conjunto de reglas contenidas en un determinado ordenamiento, y que se sustentan en exigencias básicas de justicia y moral apoyadas en la que puede ser considerada la “conciencia jurídica popular”.(23)

En el art. 52 de la ley comentada se consagran los principios aplicables al proceso, entre los cuales se encuentran el principio de celeridad, inmediación, economía procesal, oralidad, gratuidad y protección para el consumidor o usuario.

Resulta fundamental que el proceso sea atravesado por los principios aludidos y estos no se conviertan en meras declaraciones de buenas intenciones. Como referimos en la introducción, la ineficiencia del sistema judicial argentino para brindar la tutela judicial efectiva consagrada en el art. 8° del Pacto de San José de Costa Rica fue puesta al descubierto con la condena al Estado argentino en el caso “Furlán” resuelto por la Corte IDH.(24)

4.4 Legitimación activa amplia

El art. 51 reconoce legitimación para interponer las demandas a “toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social” y también al “bystander”, o sea a “quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo”.(25) También admite la legitimidad a los proveedores,(26) a la autoridad de aplicación de dicha ley y de las leyes 22.802 y 25.156 y sus respectivas modificatorias, a las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas y debidamente registradas, y al Defensor del Pueblo y al Ministerio Público. De ese modo, se consagró una gran amplitud de legitimación activa, coherente con la facilitación del acceso al sistema judicial.

Cabe observar —como lo hiciera Martínez Medrano— que, al establecerse el límite de 55 salarios mínimos vitales y móviles para la “demanda”, se restringe la promoción de acciones colectivas de consumo, bien porque el reclamo global seguramente superará la suma límite, bien porque al momento de la demanda no se podrá todavía establecer un monto. Una pequeña modificación cambiaría el panorama, si se remplazara la palabra “demanda” por “reclamo” en el texto de la norma, ya que en una acción colectiva cada “reclamo” por un monto menor a los 55 salarios mínimos vitales y móviles y se agruparían en una sola demanda colectiva. La redacción de la norma también impide el litisconsorcio activo de varios consumidores si el reclamo acumulado de ellos supera el límite económico, obligando a deducir reclamos por separado para una misma situación, con la consiguiente duplicación del esfuerzo jurisdiccional (piénsese en pasajeros de un avión que pierden su vuelo, turistas que ven frustrada su expectativa de un viaje, una familia que sufre daños menores, pero que, sumados todos, superan el límite establecido en la norma). Por último, la falta de inclusión de los reclamos sin monto impide las acciones colectivas de consumo sin cuantía económica, como por ejemplo el cese de una publicidad engañosa, la modificación de una cláusula de adhesión en un contrato de consumo (televisión por cable, medicina prepaga, un banco, etc.). (27)

4.5 Gratuidad del proceso

En forma expresa el art. 55 dispone la gratuidad a favor del consumidor o usuario. A su vez, establece que las actuaciones judiciales promovidas por consumidores o usuarios se regirán por el principio de gratuidad establecido en el art. 53, último párrafo, de la ley 24.240 y sus modificatorias.

El acceso al sistema judicial siempre insume gastos, no solo por la contratación de un abogado y el pago de las tasas judiciales, sino también por el acceso físico a los tribunales, que tienen horarios acotados de atención al público, incompatibles con las jornadas de trabajo.(28)

Se ha apuntado con buen tino que podría solucionarse el problema de los costos en las notificaciones mediante el viejo proyecto legislativo del “telegrama del consumidor”, gratuito del mismo modo que el telegrama laboral (ley 23.789).(29) A su vez, hubiera sido una oportunidad provechosa para aclarar el alcance del beneficio de justicia gratuita del art. 53 de la ley 24.240. No obstante, creemos que debe primar la concepción amplia del beneficio de gratuidad, conforme el criterio adoptado por la Corte Suprema.(30)

Al respecto, resulta útil recordar que ese criterio resulta congruente con la doctrina de la Corte IDH que sostuvo, en el caso “Cantos”, que para satisfacer el derecho de acceso a la justicia no basta que en el respectivo proceso se produzca una decisión judicial definitiva, también se requiere que quienes participan en el proceso puedan hacerlo sin el temor de verse obligados a pagar.(31)

4.6 Asistencia jurídica gratuita

El art. 52 establece que, a los fines del patrocinio jurídico del consumidor o usuario, la reglamentación establecerá los servicios gratuitos destinados a la asistencia de quienes lo soliciten y cumplan los requisitos que aquella establezca, sin perjuicio de lo que en materia de protección de derechos corresponda al Ministerio Público de la Defensa.

Señala Arrimada que al poder judicial acceden aquellas personas que pueden pagar un abogado. Las asesorías jurídicas gratuitas que existen son escasas para el nivel de desigualdad en los servicios legales. Como regla, uno obtiene una mejor defensa cuando puede pagarla. Eso hace que a la “justicia” suelan acceder aquellos que cuenten con los recursos legales. La asesoría legal y la decisión judicial, cualquiera sea la respuesta, cuesta mucho dinero y tiempo.(32)

En nuestro país, los abogados tienen el monopolio del acceso a los procesos judiciales. Su presencia se justifica para igualar a los distintos ciudadanos con capacidades dispares que pretenden enfrentarse en sede judicial. Ahora bien, para que esta regla opere, debe garantizarse una igual o similar capacidad de los abogados que representarán los intereses en pugna. De lo contrario, se replicaría en otra instancia el temor a la desigualdad que funda la regla de monopolio.(33)

Con ese fin, la Regla 30 de las “100 Reglas de Brasilia...” resalta la necesidad de garantizar una asistencia técnico-jurídica de calidad y especializada.

4.7 Proceso simplificado

El art. 8° de la Convención Americana sobre Derechos Humanos (Pacto de San José de Costa Rica), como el art. XXV de la Declaración Americana de los Derechos del Hombre y el art. 14.3.c del Pacto Internacional de Derecho Civiles y Políticos, consagran el derecho de ser juzgado sin dilaciones indebidas o injustificadas y la sencillez y brevedad de los procesos.

En el fallo “Losicer”, el máximo Tribunal expresó que el plazo razonable de duración del proceso constituye una garantía exigible en toda clase de proceso, difiriéndose a los jueces la casuística determinación de si se ha configurado un retardo injustificado de la decisión. Para ello, sostuvo la Corte, ante la ausencia de pautas temporales indicativas de la duración razonable, tanto la Corte IDH como el Tribunal Europeo de Derechos Humanos han expuesto en diversos pronunciamientos ciertas pautas para su determinación y que pueden resumirse en: a) la complejidad del asunto; b) la actividad procesal del interesado; c) la conducta de las autoridades judiciales y d) el análisis global del procedimiento.(34)

En el art. 53 de la ley comentada se establecen las normas aplicables al proceso, similares al proceso sumarísimo previsto por el art. 498 del

Código Procesal Civil y Comercial de la Nación. En tal sentido, se disponen las siguientes pautas:

a. Con la demanda y contestación se ofrecerá la prueba y se agregará la documental;

b. No serán admisibles excepciones de previo y especial pronunciamiento, recusación sin causa ni reconvención;

c. En la primera resolución posterior a la contestación de demanda o vencido el plazo para hacerlo, el juez proveerá la prueba ofrecida que considere conducente a la dilucidación del caso y descartará fundadamente la que considere inidónea para ello. No procederá la prueba de absolución de posiciones y se admitirán como máximo tres (3) testigos por parte;

d. Todos los plazos serán de tres (3) días, con excepción del de contestación de la demanda y el otorgado para la interposición fundada de la apelación y para la contestación del traslado del memorial, que serán de cinco (5) días;

e. La audiencia deberá ser señalada para dentro de los quince (15) días de contestada la demanda o de vencido el plazo para hacerlo;

f. La audiencia será pública y el procedimiento oral. La prueba será producida en la misma audiencia y, sólo en casos excepcionales, el Juez en las Relaciones de Consumo podrá fijar una nueva audiencia para producir la prueba pendiente, la que deberá celebrarse en un plazo máximo e improrrogable de treinta (30) días;

g. Sin perjuicio de lo establecido en el inc. f), en la audiencia el juez podrá, como primera medida, invitar a las partes a una conciliación o a encontrar otra forma de resolución de conflictos que acordarán en el acto;

h. No procederá la presentación de alegatos;

i. El Juez en las Relaciones de Consumo dictará sentencia en el mismo acto de la audiencia, o bien emitirá en ésta el fallo correspondiente y diferirá su fundamentación, la que deberá manifestarse dentro del plazo de cinco (5) días desde la fecha de celebración de aquella; si la complejidad de la causa lo exigiera, podrá posponer el dictado de la sentencia, la que pronunciará dentro del plazo mencionado;

j. La sentencia se notificará personalmente a las partes en el mismo acto de la audiencia. Para el supuesto excepcional previsto en el inc. i) se aplicarán las disposiciones del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación;

k. Solo serán apelables las providencias que decreten o denieguen medidas precautorias y las sentencias definitivas, excepto aquellas que ordenen el pago de sumas de dinero hasta el equivalente a cinco (5) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles, las que serán inapelables;

l. La apelación se concederá en relación, con efecto suspensivo, salvo cuando el incumplimiento de la sentencia pudiese ocasionar un perjuicio irreparable, en cuyo caso, se otorgará con efecto devolutivo;

m. Todo pago que deba realizarse al consumidor o usuario, en conceptos comprendidos por las disposiciones de la presente ley, se deberá efectivizar mediante depósito judicial a la orden del juzgado interviniente y giro personal al titular del crédito o sus derechohabientes; todo pago realizado sin observar lo prescripto es nulo de nulidad absoluta.

El Juez podrá aplicar la multa que establece el art. 52 bis de la ley 24.240 y sus modificatorias, a cuyo efecto no se encontrará limitado por el monto establecido en el art. 42 de la presente ley.

Por otro lado, el art. 54 establece la duración máxima del proceso, el que deberá ser concluido en un plazo máximo de sesenta (60) días. Con ese objetivo, los jueces en las relaciones de consumo contarán con amplias facultades para reducir los plazos procesales, según las particularidades del caso.

4.8 Oralidad

El art. 53, inc. f, de la ley 26.993 dispone que las audiencias serán públicas y el procedimiento en forma oral. La prueba será producida en la misma audiencia y, solo en casos excepcionales, el juez en las relaciones de consumo podrá fijar una nueva audiencia para producir la prueba pendiente, la que deberá celebrarse en un plazo máximo e improrrogable de treinta (30) días.

Se ha afirmado que la transparencia en los procesos reviste un alcance trascedente como factor de confianza en la actividad jurisdiccional, pues el trámite, más allá de un mero expediente formal, puede tornarse en elemento legitimador ante una ciudadanía expectante y deseosa de confirmar que esa labor que se desarrolla en su nombre obedece a una aplicación objetiva, serena y ponderada de la ley por parte de un juez que adquiere, de forma pública, oral y concentrada, la convicción necesaria para emitir el juicio jurisdiccional.(35)

Se trata de que, en el camino a la efectiva concreción del “acceso a la justicia”, se priorice la simplificación del sistema valorizando, como decía Falcón, “al común de la gente”, para lograr justicia real y paz social y que los ciudadanos puedan disponer de su tiempo para actividades creadoras y de satisfacción personal, y no estar absorbidos por batallas permanentes.(36)

4.9 Doble instancia

El art. 8°, inc. h, de la Convención Americana sobre Derechos Humanos (Pacto de San José de Costa Rica) ha consagrado expresamente que la doble instancia constituye una garantía judicial ineludible a los fines del debido proceso adjetivo y que, según la Corte IDH, no se circunscribe exclusivamente a la materia penal, sino que se extiende a materias extra-penales (civiles, laborales, fiscales o de cualquier otro carácter).(37) Se trata de una garantía instrumental dirigida a asegurar la garantía esencial de la defensa, sin embargo, se deben admitir excepciones que permitan su armonización con la garantía esencial de la tutela judicial efectiva y oportuna.(38)

El art. 51 de la ley 26.993 reconoce una legitimación amplia para interponer recursos ante la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo.(39) Y el art. 53, inc. l, establece que la apelación se concederá en relación, con efecto suspensivo, salvo cuando el incumplimiento de la sentencia pudiese ocasionar un perjuicio irreparable, en cuyo caso se otorgará con efecto devolutivo.

4.10 Daños punitivos

En el último párrafo del art. 53 se establece que el juez podrá aplicar la multa que establece el art. 52 bis de la ley 24.240 y sus modificatorias, a cuyo efecto no se encontrará limitado por el monto establecido en el art. 42 de la presente ley.

En función de ello, los jueces están habilitados para aplicar multas por daños punitivos sin la limitación de 55 salarios mínimos vitales y móviles. No se aclara que la multa deba ser a petición de parte, por lo que no habría impedimento alguno para que los jueces puedan aplicarla de oficio.

En este punto, cabe señalar que si bien el Código Civil y Comercial no contempla los daños punitivos —pues el art. 1714 en su redacción original del Proyecto de la Comisión de Reformas fue eliminado—, conforme surge del Anexo II de la ley 26.994, continuará en vigencia el texto actual del art. 52 bis de la ley 24.240.

4.11 Publicidad

La publicidad de los actos de los poderes públicos es uno de los pilares fundamentales de la forma republicana de gobierno. Ese deber no solo concierne a los actos de los poderes Legislativo y Ejecutivo, sino también se aplica al Poder Judicial.

Con esa premisa, el art. 56 de la ley 26.993 establece la publicación de las sentencias. Esa norma resulta compatible con la ley 26.856 que establece la obligatoriedad de la publicación de las sentencias definitivas y firmes.

En esa línea, la Corte Suprema de Justicia de la Nación dispuso la obligatoriedad de la publicación de las sentencias por las Acordadas 15/2013, 24/2013 y 6/2014. (40) En especial, la publicidad reviste trascendencia en las relaciones de consumo por la fuerza expansiva de las sentencias judiciales.

Cabe recordar que la inclusión de los daños punitivos en la ley 26.361, como así también la ampliación del reconocimiento de legitimación activa en acciones colectivas, tienden —precisamente— a generar la modificación de conductas de las empresas para el futuro.

En consonancia con la obligación de la publicidad de las sentencias, el art. 53, inc. f, prevé que las audiencias sean públicas.

4.12 Comprensión del derecho

No debería ser necesario que la ley aclare que los tribunales del consumo deben utilizar un lenguaje sencillo para la comprensión de los usuarios del sistema judicial y la sociedad en general. Sin embargo, consideramos oportuno hacer hincapié en ello.

Una de las barreras que tiene la sociedad para acceder al derecho es el lenguaje judicial, que se caracteriza por ser críptico, oscuro, opaco y distante. (41) Los operadores jurídicos continuamente confunden el lenguaje mediante opacidades, arcaísmos y formulismos que dificultan su comprensión.

Las Reglas 26 y 27 de las “100 Reglas de Brasilia...” están orientadas a la denominada “alfabetización o educación jurídica” de las personas en condición de vulnerabilidad. Pero parte de las barreras para el efectivo acceso a la justicia se deben, en nuestros países, a la distancia social existente entre los operadores jurídicos —provenientes en su mayoría de estratos de ingresos medios y altos, con acceso a estudios universitarios— y las personas pertenecientes a grupos vulnerables, en su gran mayoría pobres. Un reflejo de esta distancia social lo constituyen las dificultades de comunicación debidas al empleo innecesario de lenguaje técnico, profesional o simplemente arcaico, de modo que la barrera es creada, en estos casos, por los operadores judiciales más que por un factor atribuible a las personas en situación de vulnerabilidad. Las Reglas 58 a 61 de las “100 Reglas de Brasilia...” parecen apuntar en esta dirección, pero la necesidad de entrenamiento específico de los operadores de la justicia para comunicarse adecuadamente con sectores sociales postergados no se limita exclusivamente a las “actuaciones judiciales”, sino que incluye el asesoramiento y la asistencia previa y posterior a las actuaciones judiciales. (42)

4.13 Accesibilidad

No podemos dejar de destacar, en tanto se crea un nuevo ámbito de protección de derechos, que el acceso al sistema judicial requiere que los edificios, sitios web y sus diferentes servicios sean accesibles para todas las personas.

En tal sentido, no basta con que las personas puedan usar independientemente las instalaciones de un edificio, sino que hay que garantizar que, al hacerlo, no se establezca una distinción esencial entre diferentes categorías de personas. En pocos tribunales del país pueden pasar por la puerta principal las personas con sillas de ruedas y las que llevan cochecitos de niños. Han de usar puertas traseras y esto ya entra en conflicto con el principio de normalidad. Todas las personas deben tener la posibilidad de entrar en un edificio de la misma forma; es decir, debe haber una sola entrada para todos. Lógicamente, la normalidad no quiere decir que no puedan adoptarse determinadas medidas para categorías específicas, como rótulos en Braille para personas ciegas.(43)

La Convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad —ratificada por nuestro país por la ley 26.378— establece en el art. 9° que los Estados Partes adoptarán medidas pertinentes para asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en igualdad de condiciones con las demás, al entorno físico, al transporte, a la información y las comunicaciones incluidos los sistemas y las tecnologías de la información y las comunicaciones, y a otros servicios e instalaciones abiertos al público o de uso público, tanto en zonas urbanas como rurales.

4.14 Trato prioritario

Si bien se prevé un proceso rápido para todos los casos de relaciones de consumo, resulta oportuno señalar que deben priorizarse el tratamiento de aquellos en los que intervienen personas que se encuentren en situación de mayor vulnerabilidad, ya sea por la concurrencia de varias causas o por la gran incidencia de una de ellas.

La prioridad en el trámite resulta del art. 34 del CPCCN (aplicable supletoriamente a las relaciones de consumo, según lo dispuesto por el art. 57 de la ley 26.993) y el art. 36 del Reglamento para la Justicia Nacional.(44)

En tales supuestos, corresponde que los tribunales asuman un compromiso activo en la tutela de las personas en condición de mayor vulnerabilidad.

5. Conclusiones tentativas [arriba] 

El “acceso a la justicia” o “el agujero negro del sistema judicial” —como lo denomina Alicia Ruiz— es un espacio por el que navegan muchas buenas conciencias como barcos a la deriva procurando llenar un vacío insondable en el que suelen naufragar los discursos garantistas.(45)

De la lectura de la nueva ley, como primera aproximación, podemos sostener que puede considerársela como adecuada a los estándares protectorios constitucionales y convencionales.

Como señalamos más arriba, su éxito dependerá de su implementación y del uso de sus operadores. Se trata de una nueva puerta, anhelamos que esta vez los guardianes de la ley faciliten el acceso a los campesinos de Kafka que son los consumidores y usuarios.

Desde nuestro lugar, intentamos contribuir para que se otorgue un sentido de apertura a la instauración de este sistema, con el fin de lograr promover un consumo responsable y sostenible mediante un trato digno. Es el compromiso que debemos asumir para dejar un país mejor a las generaciones venideras.