Estudio exegético de la Resolución Nº 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación
Consumidores Hipervulnerables
Por Juan Ignacio Cruz Matteri[1]
Le droit est-il une science ou un art? Il es lún et láutre.
Zachariae, Karl Salomo. Droit Civil Francais. 1854. Paris.
ART. 1°.- Establécese que a los fines de lo previsto en el art. 1° de la Ley N° 24.240 se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.
Asimismo, podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo.
Consumidor Hipervulnerable
El art. 1° viene a dar que se entiende por la idea de consumidor hipervulnerable. Previo a glosar el mentado apartado diremos que nos encontramos ante una situación de género y especie. Todo Consumidor hipervulmerable es consumidor, pero no todo consumidor integra el grupo de consumidores hipervulnerables; de allí se entiende la imperiosa necesidad de esta reglamentación. Si podemos afirmar que ambos comparten el rasgo característico de ser sujetos de derechos débiles, o que necesitan, en un mayor o menor grado, una protección especial. Las normas protectorias al consumidor se fundan en la debilidad que este presenta frente al prestador de bienes y servicios. Se debe decir que es una vulnerabilidad de índole estructural porque surge del rol que ocupa el consumidor en el mercado, asociada a las fallas e imperfecciones que le son propias a este: el desequilibrio entre el consumidor y el proveedor. Dicho desequilibrio obedece a esa vulnerabilidad estructural en que se encuentran los consumidores que provoca que las relaciones de consumo sean esencialmente asimétricas, en subordinación, debilidad o vulnerabilidad estructural, debilidad negocial o inferioridad manifiesta y sean, por consiguiente, merecedoras de tutela legal.[2]
La vulnerabilidad como factor determinante de la protección, ha sido vista también como elemento tipificante de la categoría consumidor. Así lo ha resaltado la Corte en varias de sus sentencias, sosteniendo que la protección del art. 42 CN, comprende a ricos o pobres, poderosos o débiles, ancianos o adolescentes, expertos o profanos[3]. También el pensamiento jurídico nacional se expresó sobre la construcción del concepto de consumidor, ese sentido, se pronunciaron las XXIII Jornadas Nacionales de Derecho Civil (Tucumán, 2011), al concluir que
“1) La categoría jurídica de consumidor se construye a partir de la existencia de dos elementos estructurales: a) la vulnerabilidad o debilidad, y b) el destino final de los bienes incorporados, para beneficio propio o de su grupo familiar o social. Dichos elementos justifican la especial tutela protectoria que le confiere el ordenamiento jurídico argentino”.[4]
Ahora bien, la categoría de consumidores en situación de vulnerabilidad ya tiene su largo tratamiento por parte de la doctrina nacional e internacional. Primamente la doctrina italiana utilizaba el término de subconsumidor[5] o su equivalente en Francia como consumidor particularmente frágil[6] a los sujetos débiles que por cuestiones de edad (niños/as y gerontes) o por causas socio-económico-culturales[7] eran acreedores de una protección especial por parte del sistema normativo.[8] Este recontó de causales de vulnerabilidad muestra que, mientras la protección al consumidor se fundamenta en una vulnerabilidad de índole estructural, la tutela a los hipervulnerables busca traspasar la nota de debilidad estándar, para ahondar en circunstancias particulares que resultan coyunturales[9], transitorias o permanentes, inherentes a la persona o externas a ella, y que acentúan la fragilidad del consumidor. En la figura del subconsumidor la vulnerabilidad estándar (estructural), confluye con otra, coyuntural, que lo torna más frágil en las relaciones de consumo y obliga a potenciar los mecanismos protectorios.
El concepto de hipervulnerables, que nos encontramos en el art. de marras, es un concepto amplio, abierto y movible.[10] Es amplio porque cubre, con su abanico protectorio, a quienes se encuentran dentro de los grupos de sujetos vulnerables que nuestra Carta Magna ordena tomar medidas positivas que garanticen la igualdad real de oportunidades, de trato, y el pleno goce de sus derechos. Así, podemos mencionar a los niños, las mujeres, los ancianos, las personas con discapacidad (art. 75, inc. 23) y los pueblos indígenas (art. 75, inc. 17)[11], esto se completa con el grupo que encontraremos en los diferentes Tratados Internacionales de Derechos Humanos. Podemos mencionar la Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación contra la Mujer, la Convención sobre los Derechos del Niño, la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y la Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores. Es abierto porque no se trata de una categoría per se o permanente, sino de la existencia de condiciones específicas que se manifiestan en un determinado tiempo y lugar, y amplían la vulnerabilidad de ciertos grupos en su rol como consumidores.[12] Y por último hablamos de concepto movible ya que en su misma esencia no se encuentra adosado a un compartimento estanco de la sociedad, todo lo contrario, fluctúa y va abarcando a los más vulnerables de los vulnerables, estudiando su situación social, sus vulnerabilidad y su contexto “circunstancias (….) que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores”.
La Persona Jurídica o Ideal como consumidor hipervulmerable.
En el segundo párrafo del art. 1° encontramos la aparición de la persona jurídica como sujeto hipervulnerable. Esta consideración comprende una limitación, que se encuentra, en el génesis del objeto de la persona ideal. El mismo debe responder a la búsqueda de una meta “sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo”. Entendemos que quedarían incorporadas las Asociaciones y las Fundaciones, por las siguientes consideraciones: Las asociaciones, a diferencia de las sociedades comerciales, tienen un fin altruista, persiguiendo de forma desinteresada la búsqueda del bienestar general social.[13] Y la fundación es un patrimonio afectado a un objetivo de bien común[14] o a una determinada finalidad social benefactora.
Esta segunda parte del articulado, a mi entender, entra en una discusión de larga data en la doctrina y jurisprudencia nacional: si la persona jurídica podía ser considerada como un consumidor[15]. Es clara la referencia del articulado al considerarla como un consumidor hipervulnerable, obrando como limite la finalidad de la misma. La razón de ser del concepto de consumidor hipervulmeranles es darle una mayor protección a un grupo que han sido, discriminado o desprotegido en relación a su edad, género, su salud mental o física, o su contexto cultural y socio-económico. Dicho esto la protección como consumidor hipervulnerable de las personas jurídicas, es , no por el hecho de ser persona jurídica ni tampoco por el tipo social adoptado, sino por el colectivo de sujetos que representan y por el objeto social que las enmarca: representan, protegen y promocionan derechos de consumidores hipervulnerables.
ART. 2°.- A los efectos de la presente medida podrán constituir causas de hipervulnerabilidad, entre otras, las siguientes condiciones:
a) reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;
b) ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero);
c) ser personas mayores de 70 años;
d) ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite;
e) la condición de persona migrante o turista;
f) la pertenencia a comunidades de pueblos originarios;
g) ruralidad;
h) residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453;
i) situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos:
1) Ser Jubilado/a o Pensionado/a o Trabajador/a en Relación de Dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a DOS (2) Salarios Mínimos Vitales y Móviles;
2) Ser Monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;
3) Ser Beneficiario/a de una Pensión No Contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;
4) Ser baneficiario/a de la Asignación por Embarazo para Protección Social o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social;
5) Estar inscripto/a en el Régimen de Monotributo Social;
6) Estar incorporado/a en el Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico (Ley N° 26.844);
7) Estar percibiendo el seguro de desempleo;
8) Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico Sur (Ley N° 23.848);
El art. segundo de la resolución enumera, y solo de forma enunciativa, no taxativa, una serie de causas que pueden dar origen a la hipervulnerabilidad. Nótese que podría interpretarse como requisitos rígidos los que desprenden del inciso I).
ART. 3°.- Encomiéndase a la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, a fin que arbitre las medidas que crea necesarias para la implementación de la presente resolución.
La mencionada Subsecretaría, deberá tener en consideración los siguientes objetivos y funciones:
a) Promover acciones en pos de favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores hipervulnerables;
b) Implementar medidas en pos de la eliminación y mitigación de obstáculos en el acceso a la justicia de las y los consumidores hipervulnerables;
c) Orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a las y los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo;
d) Identificar oficiosamente los reclamos de las y los consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC);
e) Facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de las y los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos;
f) Articular la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito creado por Resolución N° 50 de fecha 30 de marzo de 2015 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS;
g) Realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores hipervulnerables;
h) Proponer el dictado de medidas preventivas, en los términos del párrafo 8 del art. 45 de la Ley N° 24.240;
i) Proponer acciones de educación, divulgación, información y protección diferenciada a las y los consumidores hipervulnerables a través de la Escuela Argentina de Educación para el Consumo;
j) Articular acciones con el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), asociaciones de consumidores, entidades empresarias, organizaciones no gubernamentales, universidades, colegios y asociaciones de abogadas y abogados y otros organismos públicos o privados a los fines de promover estrategias para garantizar una protección reforzada a las y los consumidores hipervulnerables;
k) Relevar la información necesaria para evaluar, analizar, diseñar y desarrollar herramientas de relevamiento y análisis de información que identifiquen las barreras de acceso de las y los consumidores hipervulnerables;
l) Promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de las y los consumidores hipervulnerables;
m) Colaborar en la implementación en los sistemas estadísticos y de control de gestión de indicadores relativos a las y los consumidores hipervulnerables.
ART. 4º.- Dispónese que todos los procedimientos administrativos en los que esté involucrado un consumidor o consumidora hipervulnerable, se deberán observar los siguientes principios procedimentales rectores, sin perjuicio de otros establecidos la legislación vigente:
a) Lenguaje accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de las y los consumidores hipervulnerables;
b) Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto prestando para ello toda su colaboración posible.
ART. 5°.- Invítase a las Autoridades de Aplicación de la Ley N° 24.240 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y de las Provincias para que, dentro de sus respectivas competencias, adopten las medidas pertinentes para garantizar en sus jurisdicciones una tutela de acompañamiento para las y los consumidores hipervulnerables.
El art. tercero hace mención de los actos positivos por parte del Estado en pos de garantizar la real aplicación de la circulación en estudio. Nótese que algunas son de oficio, tales como: la identificación de los reclamos de los sujetos hipervulnerables frente a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y el realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores hipervulnerables. En algunos casos el actuar final, en pos de cuidar al consumidor hipervulnerable, quedará en manos del proveedor de bienes y servicios, nos referimos en este caso al apartado l) Promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de las y los consumidores hipervulnerables. Destaque el lector que el espíritu de protección hacia el consumidor hipervulnerable es total es antes del conflicto y en el conflicto: se busca prevenir el menoscabo de sus derechos, se busca asesorar de forma pronta y gratuita al consumidor y, cuando los sujetos, que estaban en un plano antagónico, se encuentran en la instancia conciliatoria darle una solución al reclamo del consumidor hipervulnerable.
El art. cuarto establece el principio de tutela procesal diferenciada. Dicha tutela se encuentra demarcada por dos pilares diferenciados. Por un lado la accesibilidad a un lenguaje claro, llano y conciso, en cada comunicación realizada al consumidor en el marco de un procedimiento administrativo. Por el otro nos encontramos con un deber reforzado de colaboración, el cual comprende que los proveedores desplieguen un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto.
El estudio y aplicación del lenguaje claro es un punto a resaltar. Ya la jurisprudencia[16] local como diferentes organismos se han advocado al estudio del tema[17]. El derecho a un lenguaje claro, a un fácil comprensión de lo que se informa, se encuentra fundado en el art. 18 de la Constitución Nacional. La suprema norma consagra el debido proceso y la defensa en juicio, sin un lenguaje claro por parte del emisor el receptor nunca podría hacer uso de sus derechos. También la idea de un lenguaje claro ha sido receptado por distintos instrumentos internacionales, como el Código Iberoamericano de Ética Judicial o las Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad.
En cuanto al deber de colaboración de los proveedores a la hora de solucionar el conflicto que aqueja al consumidor, este no será optativo o facultativo, sino que será compulsorio. Nótese que la resolución habla de un deber no de una potestad discrecional del proveedor.
Por último se invita a las otras jurisdicciones de nuestro país a tomar medidas similares en pos de garantir el ejercicio y la defensa de los derechos de los consumidores hipervulnerables.
Notas
[1] Abogado. Especialista en Contratos y Daños por la Universidad de Salamanca, España. Secretario Académico del Colegio de Abogados Zarate Campana. Profesor en Derecho Civil y Derecho de los Contratos en la Universidad de Buenos Aires. Profesor en Fundación de Ciencias Jurídicas y Sociales del Colegio de Abogados de la Provincia de Buenos Aires. Premio Mejor Joven Profesional de la Pcia. de Bs. As. otorgado por Colproba (2017). Titular del Estudio Jurídico Cruz Matteri y Asociados.
[2] Barocelli, Sebastian Sergio. Director. Consumidores Hipervulnerables. Editorial El Derecho. Buenos Aires 2018 pág. 11.
[3] CSJN, 22-4-2008, “Ledesma, María L. c/ Metrovías S.A.”, Fallos: 331:819; CSJN, 24-11-2015, “Consumidores Financieros Asociación Civil p/ su defensa c/ Nación Seguros S.A.”, Fallos: 338:1344; CSJN, 28-4-2015, “PADEC c/ Bank Boston”, Fallos: 340:172.
[4] Conf. Frustagli, Sandra A., “La tutela del consumidor hipervulnerable en el Derecho Argentino”, Revista de Derecho del Consumidor, tercera época, Número 1 - noviembre 2016, 30-11-2.016, IJ-CCLI-396.
[5] Ghidini, Gustavo, Per i consumatorí, Bolonia, Edit Zanichelli, 1977, pág. 64.
[6] Bihl, Luc “La protection du consommateur particuliérement fragüe”, JCP (Semaine Juridique, ed. Entreprise), n° 2, 1985, págs. 34-36.
[7] Alterini, Atilio Aníbal. Contratos. Civiles. Comerciales. De consumo. Teoría General. Segunda Edición Actualizada. Editorial Abeledo Perrot. Buenos Aires 2012. Pág. 129.
[8] Cavanillas Múgica, Santiago, “La protección del subconsumidor en la normativa sobre responsabilidad civil por productos o servicios defectuosos”, en Estudios sobre consumo, Nº 18, 1990, pág. 44 y ss.
[9]Señala Lorenzetti que “La vulnerabilidad que da lugar a la protección del subconsumidor está vinculada con fallas especiales que afectan a una categoría particular de sujetos”, e Lorenzetti, Ricardo., Consumidores, Editorial Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2003, pág. 16. Conf Conf. Frustagli, Sandra A., “La tutela del consumidor hipervulnerable en el Derecho Argentino”, Revista de Derecho del Consumidor, tercera época, Número 1 - noviembre 2016, 30-11-2.016, IJ-CCLI-396.
[10] Vázquez Ferreyra, Roberto A en “UNA NUEVA CATEGORÍA DE CONSUMIDORES EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD AGRAVADA” Publicado en LA LEY 16/06/2020, 1. Cita Online: AR/DOC/2029/2020.
[11] Barocelli, Sebastian Sergio. Director. Consumidores Hipervulnerables. Editorial El Derecho. Buenos Aires 2018 pág. 27.
[12] Barocelli, Sergio S. Director "La problemática de los consumidores hipervulnerables en el derecho del consumo argentino", Secretaría de Investigación, Facultad de Derecho, UBA, 2020.
[13] Thaller, Edmond. Traité de Droit Commercial. Des Sociétés Commerciales por Pic, Paul. Tomo I. Paris 1908. Editor Arthur Rousseau pág. 4.
[14] Nissen, Ricardo A. Curso de Derecho Societario. Editorial Hammurabi. 3° Edición actualizada. Buenos Aires 2015 pág. 104.
[15] En la calificación como consumidor a la persona jurídica existen distintos criterios; así lo pone en evidencia la jurisprudencia. Una corriente considera que deben distinguirse entre aquellos actos que se integran de manera directa a la actividad comercial, de aquellos otros que se integran de manera indirecta; la categoría de consumidor estaría reservada para quienes se encuentren en este segundo supuesto. En este sentido: CNCom., sala A, "Artemis Construcciones S.A. c. Diyón S.A. y otro", 21/11/2000, AR/JUR/924/2000; CNCom., sala B, "ACYMA Asoc. Civil c/ Portfolio Personal SA y otro s/ ordinario", 17/10/2019, LA LEY, 2019-F, 535, AR/JUR/32582/2019; CNCom., sala C, "Familia Amaya S.R.L. c/ Alra S.A. y otro s/ ordinario", 19/05/2020, AR/JUR/16294/2020; ídem, "Telsur SRL c/ Volkswagen SA" del 27/03/2019; ídem "Alba Compañía Argentina de Seguros SA c/ Tango Entertainment SA" del 31/10/2017; ídem "Lucky Marchand SA c/ Motorcam SA y otro s/ ordinario" del 17/03/2016.Otra opinión, que solventa más adecuadamente las exigencias del art. 1093 del Cód. Civ. y Com. (en particular, la relativa al uso privado), hace notar que la Ley N° 24.240 no es aplicable a aquellas personas jurídicas que persiguen fines lucrativos, en la medida que el acto esté incorporado a su proceso de comercialización, ya sea directa o indirectamente (CNCom., sala D, "Hojobar S.A. c/ Volkswagen Argentina S.A. s/ ordinario", 9/5/2019, AR/JUR/23880/2019. Del mismo tribunal: "Asociación Prot. Cons. del Merc. C. del Sur Proconsumer c/ Banco Patagonia SA s/ ordinario", 27/08/2013, AR/JUR/60698/2013; "Unión de Usuarios y Consumidores c/ CMR Falabella SA s/ sumarísimo", 05/08/2013, AR/JUR/60419/2013; "Asociación Prot. Cons. del Merc. C. del Sur Proconsumer c/ Banco Patagonia SA s/ ordinario", 27/08/2013, AR/JUR/60698/2013; "Casale, Mónica Beatriz c/ Sva Sacifi y otro", 22/02/2008, AR/JUR/1006/2008). Conf. a la cita de Méndez Acosta, Segundo J en CONSUMIDORES HIPERVULNERABLES. A PROPÓSITO DE LA RESOLUCIÓN 139/2020 Cita Online: AR/DOC/1962/2020.
[16] Juzg Familia y Sucesiones, única Nom., Monteros, "G. G. N. s/ adopción", 18/3/2019, AR/JUR/3124/2019,; JNCiv. Nº 7, "H., M. s/ inhabilitación"; CTrab., Córdoba, "Rosales, Claudio J. R. c/ Vázquez, Clara del Carmen y otro - ordinario - despido", 20/4/2017; JCiv., Com. y Familia 4ª Nom. Villa María, Córdoba, "P. M. F. s/ demanda de limitación de capacidad", 12/5/2017.
[17] Legislación nacional que promueve el lenguaje claro en Argentina. Ámbito Nacional Decreto 258/2019 -Plan nacional anticorrupción (2019 -2023) Decreto 891/2017- Buenas prácticas en materia de simplificación. Ciudad Autónoma de Buenos Aires Resolución 54/2019 -Secretaría Legal y Técnica- Buenas prácticas para la redacción de textos normativos. Córdoba. Acuerdo Reglamentario del Tribunal Superior de Justicia. Creación de un Comité de Lenguaje Claro y Lectura Fácil. Mendoza. Conformación de Comisión de trabajo de lenguaje claro Creación por Resolución de Presidencia N°36.831 – 17 de septiembre de 2019. Red de Lenguaje Claro Argentina.
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