Los sistemas de resolución de conflictos en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Flavia Goldcher
Diseñando soluciones [arriba]
Ante la detección de numerosas cuestiones que no podían ser resueltas a través de las distintas áreas temáticas de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, por no contar con métodos y procedimientos ágiles, efectivos, componedores y pacíficos, se advirtió la necesidad de contar con un sistema de resolución de disputas.
Registrada la necesidad de resolver controversias entre particulares, y entre éstos y empresas y respondiendo a una tendencia de evitar judicializar el conflicto, se entendió pertinente poner en marcha un Centro al cual pudieran recurrir los vecinos de la ciudad con el objeto de plantear sus reclamos y obtener una respuesta satisfactoria.
En este sentido, una sociedad democrática debe guiar de manera adecuada la solución de conflictos suscitados en las relaciones de sus ciudadanos.
Fundamentación normativa [arriba]
• Art. 137 Constitución de la CABA.- "La Defensoría del Pueblo es un órgano unipersonal e independiente con autonomía funcional y autarquía financiera, que no recibe instrucciones de ninguna autoridad.
Es su misión la defensa, protección y promoción de los derechos humanos y demás derechos e intereses individuales, colectivos y difusos tutelados en la Constitución Nacional, las leyes y esta Constitución, frente a los actos, hechos u omisiones de la administración o de prestadores de servicios públicos".
• Art. 2 Ley Nro. 3 CABA .- "Es misión de la Defensoría del Pueblo, la defensa, protección y promoción de los derechos humanos y demás derechos y garantías e intereses individuales, colectivos y difusos tutelados en la Constitución Nacional, la Constitución de la Ciudad y las leyes, frente a los actos, hechos u omisiones de la administración, de prestadores de servicios públicos y de las fuerzas que ejerzan funciones de policía de seguridad local".
Surge claramente del mandato constitucional y la legislación específica que rige el funcionamiento de la Defensoría del Pueblo, la promoción de los derechos humanos en cabeza de la Defensoría del Pueblo, siendo un derecho humano fundamental, garantizar el efectivo acceso a la justicia de todos los habitantes de la Ciudad. En ese sentido y con un fuerte compromiso, se pone a disposición en el ámbito de éste organismo, un Centro de resolución de controversias, con el fin de tramitar cuestiones que muchas veces quedaban sin respuesta en la justicia ordinaria o no recibían un abordaje adecuado.
La Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires, organismo de rango Constitucional, reviste el carácter de garante de derechos fundamentales, y se encuentra legitimada para intervenir en todas aquellos asuntos que interfieran en el pleno goce y ejercicio de derechos constitucionalmente reconocidos.
Así, en la actualidad se ofrece un abanico de herramientas para tornar efectivo el acceso a justicia de aquellos ciudadanos que ven imposibilitado el ejercicio de sus derechos, ya sea por cuestiones de índole económica o bien, por la extrema lentitud y burocracia de los procesos judiciales.
Desde ésta óptica, la Defensoría cuenta con servicios específicos, como el arbitraje, la conciliación y la mediación comunitaria, a fin de encauzar las problemáticas de los vecinos y hacer valer sus derechos.
Ventajas de los sistemas de resolución de controversias [arriba]
• Desjudicialización del conflicto, confidencialidad en su tramitación, inmediación y celeridad en cuanto a su resultado, gratuidad respecto de los costos del proceso.
• Preservación de las relaciones personales de las partes.
• Garantizar el acceso a la justicia a los vecinos de la Ciudad especialmente en cuestiones de menor cuantía que resultaría anti-económico someterlas a la jurisdicción estatal.
• Es confidencial, ya que se preserva la información que las partes vierten durante el transcurso del proceso.
• Los mediadores, conciliadores y árbitros son profesionales especializados en la materia que van a entender.
• Asimismo vale destacar la neutralidad e imparcialidad a través de las cuales los operadores de conflictos llevan adelante los casos.
• El vecino obtiene mayor satisfacción de sus intereses al contar con un servicio profesional y una atención personalizada.
• Los métodos mencionados preservan las relaciones interpersonales, atento que éstos procesos disminuyen el nivel de enemistad y enfrentamiento de los participantes.
Controversias que pueden ser tratadas ante el Consejo de Mediación, Arbitraje y Conciliación [arriba]
• Problemas de convivencia entre vecinos
• Ruidos molestos
• Cuestiones de derecho de consumidores y usuarios (conflictos con empresas prestadoras de servicio de Internet, medicina prepaga, telefonía fija y móvil, televisión por cable, planes de ahorro previo, electrodomésticos, tiempo compartido, indumentaria, etc.);
• Disputas civiles (excepto cuestiones de derecho de familia);
• Disputas comerciales (cuestiones con entidades bancarias y/o financieras, compañías de seguros, automotores, contratos comerciales, etc.);
• Conflictos consorciales (filtraciones, humedad, medianería, etc.);
• Contratos en los que se haya pactado una cláusula arbitral.
Conclusiones finales [arriba]
• Independientemente de la sobrecarga de causas y la burocracia para resolverlas, no se debe acudir a los distintos métodos de resolución de conflictos por descarte o como una salida a dicho colapso judicial, sino como producto de un cambio socio-cultural, eligiéndolos en virtud de la comprensión de su propio espíritu.
• Cabe resaltar que la Defensoría del Pueblo es el único organismo de Derechos Humanos en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que brinda las herramientas e infraestructura para encauzar adecuadamente la resolución de controversias civiles y comerciales de manera totalmente gratuita.
• El Consejo de Mediación, Conciliación y Arbitraje de la Defensoría trabaja en la construcción de recursos efectivos de acceso a la justicia; pone a disposición de los vecinos de la Ciudad de Buenos Aires distintas alternativas jurídicas que importen un mayor nivel de satisfacción en cuanto a la concreción de sus derechos de una manera eficaz, económica y equitativa a través de sus servicios de Mediación Comunitaria y su Centro de Conciliación y Arbitraje, conjugando un sistema integrado de resolución de controversias.
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