Conciliación Previa en Relaciones de Consumo - COPREC
Liliana Graciela Quinteros Avellaneda*
Breve Introducción [arriba]
El consumo nos alcanza a todos en nuestro diario vivir, sea como compradores o como usuarios de bienes y servicios. Así cuantitativamente estamos todos alcanzados por el derecho de consumo. Dentro del derecho privado, el derecho del consumo provocó cualitativamente una verdadera revolución y en especial en la teoría contractual.
Las relaciones de consumo fueron objeto de estudio y regulación normativa especial desde la década del '60, pues hasta entonces los principios que regían las relaciones contractuales ponían en igualdad de condiciones a consumidores y proveedores. Esos principios que regían los contratos privados eran coherentes en un contexto de mercado escaso en desarrollo, variedad y más simple, pues las personas o partes tenían mayor contacto con los bienes y servicios que intercambiaban.
La producción masiva y el aumento del consumo de bienes comenzó a plantear situaciones de disparidad en la relación. Los abusos demostraban la posición de inferioridad para una de las partes en las negociaciones evidenciando condiciones contractuales en un mercado complejo y muy diversificado.
Las garantías que otorgaba el derecho existente en nuestra legislación en forma fragmentada y dispersa resultaban insuficientes para brindar al consumidor una protección adecuada.
Las nuevas técnicas de mercadeo, la tecnología y sofisticación de la producción dieron como consecuencia una modificación en la formulación de la oferta y contratación de bienes y servicios. Las formas habituales de contrato en materia de consumo fueron reemplazadas por formas contractuales por adhesión, con total ausencia de participación de una de las partes respecto de las cláusulas negociadas, así, se fue imponiendo la parte más fuerte e informada en la relación. En nuestros días no es solamente consumidor aquél que compra bienes, sino quien por el sólo hecho de situarse o moverse en su hábitat recibe en su persona, en su patrimonio y en su entorno familiar y social, la proyección y efectos de las actividades económicas y comerciales que lo circundan.
El primer llamado de atención sobre esta disparidad fue recogido el 16 de marzo del año 1962, en el discurso que el presidente John F. Kennedy dirigió al Congreso de su Nación ofreciendo su especial visión respecto los derechos de los consumidores como un grupo social definido, al que había que brindar una protección especial. De allí surgieron los primeros principios básicos: el derecho a la protección, el derecho a ser informado, el derecho a la libre elección y el derecho a ser escuchado.
En décadas posteriores los países sancionaron leyes y adoptaron medidas destinadas a tutelar los derechos de los consumidores.
El derecho de consumo que en su inicio fue netamente represivo luego fue tornándose preventivo. Cambió el paradigma en la actividad; el estado de su tarea de sancionar administrativa o judicialmente las conductas que perjudicaban los derechos del consumidor, procedió a formular políticas públicas inclinadas a prevenir violaciones, haciendo particular hincapié en la creación de políticas públicas tenientes a prevenir violaciones y en la educación del consumidor.
En Argentina, la protección del consumidor se desarrolló a través de diversas disposiciones incluidas en el Código Civil y en diversas leyes y estatutos como la Ley Nº 22.262 de Defensa de la Competencia (hoy Ley 25.156), la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial, la Ley 19.511 de Metrología Legal y la Ley Nº 18.284, el Código Alimentario Argentino y otras normas que regulan actividades específicas contenidas en leyes especiales, cuya finalidad es ordenar mercados y proteger los derechos de los consumidores, aunque de manera fragmentada y, en muchos casos, de manera indirecta. En nuestra Constitución Nacional, el artículo 42 establece un verdadero estatuto de derechos y obligaciones que se complementa con las leyes de Defensa del Consumidor, Defensa de la Competencia y Lealtad Comercial.
La concreción de un sistema “orgánico” de defensa del consumidor ocurrió con la sanción de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, que se integra e interrelaciona con las demás normas ya mencionadas, con base en el principio de integración normativa que la misma contempla.
Finalmente, la sanción de la Ley 26.993 del 17 septiembre de 2014 crea el Sistema de Resolución de Conflictos en las relaciones de consumo, y el Servicio de Conciliación previa en las relaciones de consumo (COPREC) como etapa previa obligatoria a la instancia judicial. El sistema está pensado para casos individuales con limitación en la cuantía.
El Sistema [arriba]
El COPREC es una instancia conciliatoria que brinda herramientas diligentes para resolver los problemas de los consumidores en las relaciones de consumo. Los reclamos no deben superar sumas superiores a 55 salarios mínimos, vitales y móviles que a la fecha representan usos cuatrocientos ochenta y siete mil trescientos pesos.
El sistema es gratuito, en el caso de sorteo oficial del conciliador, no requiere de abogados salvo que a criterio del organismo al momento de requerirla o del conciliador, sea necesario por la complejidad del tema a resolver, poniendo a su disposición un Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito.
Es obligatoria la participación para las empresas, que en caso de incomparencia justificada son pasibles de la aplicación de una multa.
Los conciliadores surgen de los inscriptos en el Registro de Mediadores establecidos por la Ley 26.589, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y están capacitados en la materia específica, debiendo superar una instancia final de evaluación ante la autoridad de aplicación con carácter previo a su designación.
Práctica del sistema [arriba]
El Consumidor puede hacer el reclamo ante el COPREC, ingresando en la página Web de Consumo Protegido, debe seguir los pasos indicados para radicar su reclamo o puede acceder a una línea gratuita (0800-666-1518) del Ministerio de Producción, Defensa del Consumidor, que le brinda información respecto de cómo y dónde hacer su reclamo. Recibido el reclamo, el COPREC se expide sobre la admisión o no del mismo. El plazo de duración del procedimiento comienza a correr desde la fecha de la audiencia fijada por el conciliador designado. El máximo es de 30 días prorrogables por otros 15, y la interposición del reclamo interrumpe la prescripción.
Designación del Conciliador [arriba]
El artículo 7 de la Ley 26.993 establece tres formas: por sorteo, por acuerdo de partes, por propuesta del consumidor o usuario al proveedor o prestador.
Audiencias [arriba]
Conforme la Ley 26.993, las partes deberán concurrir a las audiencias en forma personal, sin perjuicio de la asistencia letrada, antes mencionada, las que se llevarán a cabo en el domicilio constituido por el conciliador ante el Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo. Excepcionalmente, se admitirá la representación de las personas físicas que se hallaren impedidas de asistir a la audiencia, por mandato o carta poder otorgada ante autoridad competente. “En la primera audiencia las partes constituirán una dirección de correo electrónico si es que no lo han hecho al iniciar su reclamo, a la que serán remitidas las notificaciones posteriores, independientemente de las realizadas por medio de las actas que suscriban. En caso que alguna de las partes no contare con una dirección de correo electrónico, deberá constituir domicilio a los efectos de las notificaciones” (art. 10 de la ley 26.993). El art. 11 del Anexo I del decreto 202/2015 agrega que las audiencias y trámites conciliatorios deberán celebrarse en las oficinas del conciliador o, en su caso, en las dependencias, delegaciones u oficinas que la Autoridad de Aplicación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo (COPREC), habilite a tal efecto. El representante que invoque el carácter de apoderado deberá acreditarlo al momento de realizarse la primera audiencia acompañando el original o copia certificada del instrumento de donde surjan las facultades invocadas, y una copia simple a los fines de su confronte en la cual deberá declarar su autenticidad y vigencia, bajo firma autógrafa. Es obligación del conciliador verificar la personería invocada, el domicilio del poderdante y que el apoderado cuente con facultad para acordar transacciones, debiendo conservar el conciliador la copia de dicho poder.
En la primera audiencia el consumidor o usuario deberá comparecer munido de la documentación con la que cuente relacionada con el hecho que motiva el reclamo. Podrá ampliar el objeto de su reclamo, incluyendo rubros que no hubieran sido identificados en el formulario de inicio y siempre que no supere el monto legal establecido. En la misma oportunidad podrá enderezar su reclamo, dirigiéndolo contra quien comparezca y asuma el carácter de proveedor o prestador o ampliarlo contra otros proveedores o prestadores que no fueron identificados en su presentación inicial. El conciliador notificará por vía informática a la autoridad de aplicación las modificaciones efectuadas por el consumidor o usuario y si hubiera ampliado su reclamo contra otro u otros proveedores o prestadores, designará nueva audiencia. Según el art. 16 de la ley 26.993, el proveedor debidamente citado que no compareciera a una audiencia, tendrá un plazo de cinco días hábiles con posterioridad a la misma para justificar su incomparecencia ante el Conciliador. Si la inasistencia no fuera justificada, se dará por concluida la conciliación y el Conciliador dispondrá la aplicación de una multa equivalente al valor de un Salario Mínimo, Vital y Móvil y emitirá la certificación de su imposición, la que deberá ser presentada al COPREC junto con el acta labrada y el instrumento en el que conste la notificación.
Se destinará al consumidor o usuario un importe equivalente a la tercera parte de la multa percibida, siempre que tal importe no supere el valor de su reclamo. El saldo restante será destinado al Fondo de Financiamiento creado por el artículo 20 de la ley. En cambio, si la incomparecencia del proveedor fuera debidamente justificada, el Conciliador deberá convocar a una nueva audiencia la que se celebrará dentro del plazo de diez días a contar desde la fecha de la justificación aludida. Si el proveedor o prestador no compareciere a la segunda audiencia, se dará por concluida la conciliación y se aplicará, de corresponder, la multa prevista.
Por último, si la incomparecencia injustificada fuera la del consumidor o usuario debidamente notificado, el Conciliador dará por concluido el trámite conciliatorio. En tal caso, el consumidor o usuario podrá iniciar nuevamente su trámite de reclamo ante el COPREC.
Si se arriba a un acuerdo conforme el art. 12 de la ley, en un plazo de cinco días se lo someterá a la homologación de la autoridad de aplicación, la que la otorgará siempre que entienda que el acuerdo implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes. Es indispensable para la homologación del acuerdo que el mismo establezca un plazo para su cumplimiento. La resolución fundada que homologue o rechace el acuerdo, debe ser dictada dentro del plazo de tres días contados a partir de la elevación del acuerdo conciliatorio (conf. art. 13 ley 26.993). Como opción intermedia, el art. 14 de la ley faculta a la autoridad de aplicación para que pueda formular observaciones al acuerdo realizado. De ser así devolverá las actuaciones al Conciliador para que, en un plazo no mayor a diez días, intente lograr un nuevo acuerdo que contenga las observaciones señaladas. Este plazo podrá ser prorrogado a solicitud del Conciliador interviniente, por motivos fundados.
Según el art. 15 de la ley, si el acuerdo fuera homologado, le será comunicado al Conciliador y a las partes por correo electrónico o, en su defecto, al domicilio constituido. Desde ese momento el proveedor contará con un plazo de diez días para abonar los honorarios al Conciliador, según la escala que establezca la reglamentación. Para obtener el ejemplar del acuerdo homologado, la parte proveedora o prestadora deberá presentar la constancia de pago de los honorarios al Conciliador y la acreditación del pago del arancel de homologación. Homologado el acuerdo, el consumidor o usuario podrá solicitar a la autoridad competente en materia específica del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo (COPREC) un ejemplar del mismo, el cual le será entregado de manera gratuita. El mismo derecho tendrá el conciliador que hubiera intervenido (conf. art. 15 del Anexo I del decreto 202/2015).
El incumplimiento de los acuerdos arribados, en la actualidad son ejecutables conforme las normas procesales vigentes. Además, ante el incumplimiento de un acuerdo homologado, serán aplicables al proveedor las disposiciones establecidas por el artículo 46 de la ley 24.240 y las sanciones establecidas en el art. 47 de la ley 24.240, sin perjuicio del cumplimiento por vía judicial de las obligaciones que las partes hubieran acordado.
Fracaso de la Conciliación [arriba]
El art. 17 de la ley establece que si el proceso de conciliación concluyera sin acuerdo de partes, el conciliador debe labrar un acta que deberá suscribir junto a todos los comparecientes, en la que se hará constar el resultado del procedimiento, y deberá remitir una copia a la autoridad de aplicación en el término de dos días. Ello habilitará para reclamar ante la Auditoría en las Relaciones de Consumo o, en su caso, demandar ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, cuando dichas instancias entren en funcionamiento. En la actualidad, solo se encuentran operando las conciliaciones por sorteo. Con el acta de cierre y los antecedentes del caso, el conciliador remite el certificado de imposición de multa.
En cuanto a los honorarios de los conciliadores, si el conciliador fue designado por sorteo, los honorarios se solventan a través del Fondo de Financiamiento creado por el art. 20 de la ley. Cuando sea designado por acuerdo entre el consumidor y el proveedor, el honorario será soportado por el proveedor, salvo acuerdo en contrario. En caso de que haya sido designado por propuesta del consumidor al proveedor, a los efectos de que éste seleccione un conciliador de consumo de un listado (art. 7 inc. c) ley 26993), el honorario básico del conciliador estará a cargo del consumidor. Esto surge de los arts. 20 de la ley 26.993 y 17 del Anexo I del decreto 202/2015.
Fondos del Sistema [arriba]
Para solventar las notificaciones y el pago de los honorarios básicos debidos a los Conciliadores designados por sorteo para el caso de las conciliaciones en las que las partes no arriben a un acuerdo, se crea un Fondo de Financiamiento, en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. El Fondo de Financiamiento estará integrado con los siguientes recursos:
“a) Las multas por incomparecencia de conformidad con lo dispuesto en el artículo 16 de la presente ley;
b) Las sumas provenientes del cobro de los aranceles de homologación;
c) Las multas que se impongan al proveedor o prestador por incumplimiento de los acuerdos celebrados en el COPREC, de conformidad con lo establecido por el artículo 46 de la ley 24.240 y sus modificatorias, según el porcentaje que disponga la reglamentación;
d) Los aportes, provenientes de las partidas presupuestarias, que realicen el Ministerio de Economía y Finanzas Públicas y el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos;
e) Las donaciones, legados y toda otra disposición a título gratuito en beneficio del servicio;
f) Las sumas asignadas en las partidas del presupuesto nacional;
g) Toda otra suma que en el futuro se destine al presente Fondo.
Estadísticas [arriba]
Conforme estadísticas del año 2016 de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, las consultas y reclamos fueron: 35.007 reclamos, de los cuales 3.247 fueron rechazados por no corresponder a la zona o la competencia del organismo y 4.821 fueron desistidos por los consumidores. Se realizaron 23.171 notificaciones a empresas. Se alcanzaron 12.216 acuerdos homologados entre empresas y consumidores.
Ranking de rubros reclamados:
1. Telefonía móvil (29%)
2. Bancos y financieras (19%)
3. Electrodomésticos (18%)
4. TV por cable e Internet por fibra óptica (10%)
5. Telefonía Fija e Internet (8%)
6. Transporte Aerocomercial (7%)
7. Compras por Internet (6%)
8. Electricidad (3%)
Corolario [arriba]
La Conciliación como medio no adversarial de resolución de conflictos es una negociación entre las partes, en ella interviene un tercero imparcial que acerca posibles soluciones a las partes, influyendo con su orientación.
La Conciliación instituida por la Ley 26.993 trata que el tercero reestablezca cierto equilibrio de poder entre las partes, que las asesore en cuanto a las pautas de la Ley 24.240 que son de orden público, por lo que en caso de llegar a un acuerdo el mismo no podrá contrariar sus disposiciones.
Los operadores, conciliadores en este caso, comprometidos en los métodos no adversariales de resolución de conflictos, continuamos el desafío involucrándonos en este sistema, en el entendimiento que con nuestra tarea contribuimos a la armonía, igualdad, y una convivencia más benigna. La solución consensuada que se logra con los métodos no adversariales ha demostrado su eficacia.
Bibliografía consultada [arriba]
BENJAMÍN, Antonio H. V, “El derecho del consumidor”, JA 1993 II 913, Lexis Nº 0003/011877, citando a BAUDRILLARD, Jean, A sociedades de consumo, ed. 70, trad. de Artur Morao, Lisboa, 1981, p. 27. RUSCONI, Dante. “Manuel de Derecho del Consumidor”, Abeledo Perrot. Bs.As. 2009. ROSSI, Jorge Oscar, “Responsabilidad Civil & Daños”. Ediciones E&D, año 2009. MOSSSET ITURRASPE, Jorge. “Defensa del Consumidor”. Rubinzal -Culzoni. 1998.
Normativa. Ley 26.993. Ley 26.991. Ley 26.992. Resolución 272/2014 de la Secretaría de Comercio. Decreto 202/2015. Resolución 22/2015 de la Secretaría de Comercio. Resolución 127/2015 del Ministerio se economía y Finanzas Públicas.
* Liliana Graciela Quinteros Avellaneda: Abogada, Mediadora Prejudicial y Privada. Conciliadora de Consumo. Miembro de diversas Organizaciones que promueven, desarrollan la práctica no adversarial en la resolución de conflictos Ex Asesora de la Fundación Argentina de la Adolescencia (FADA) - Disertante, Tallerista, Panelista y Expositora en diversas Jornadas, Seminarios, Talleres y Congresos en la República Argentina y en el extranjero. Capacitada en: Escuela de Capacitación CePA – Centro de Pedagogía de Anticipación. Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires – Mediación Escolar, CONSUDEC (Consejo Superior de Educación Técnica). FLACSO (Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales) Planificación Participativa -Mediación – Negociación en Conflictos Ambientales. Capacitadora en Mediación del Ministerio de Justicia de la Nación en “Cursos de capacitación continua para mediadores”. Capacitadora de distintas instituciones entre ellas la Asociación de Profesionales en Psicopedagogía de Bs.As. Co-fundadora, mediadora y docente capacitadora de la Asociación “Nuevas Perspectivas”, en la formación continúa de facilitadores, negociadores, y mediadores y en el desarrollo de prácticas participativas del tercer sector. Capacitadora designada por el Ministerio de Educación (2003) en el Plan Nacional de Mediación Escolar – Jornadas Provinciales de Promoción y Difusión de los Fundamentos y Técnicas de la Mediación Escolar (Provincia de Misiones, Argentina). Capacitadora a distancia de UNDED, Universidad Ramón Llul, España. Colaboradora en la Revista EL ACUERDO de la Procuraduría General de Ecuador. Co autora del libro “Introducción a la Gestión No Adversarial de Conflictos- Senderos Para La Paz” Grupo Ediciones del Árbol 2009. Reeditado por la Universidad Complutense de Madrid Editorial Reus 2010. Colaboradora de la publicación Experto Universitario en Mediación y Resolución de Conflictos en el Ámbito Educativo. Curso de formación de la UNED. España
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