Respeto de la Dignidad Humana en el Anteproyecto de Ley de Defensa al Consumidor (trato digno)

Dr. Juan Carlos Pandiella Molina

I. Introducción [arriba] 

1. A modo de presentación

El desafío propuesto para el presente trabajo es comentar los arts. 5, incs. 7° y 10°; del Anteproyecto de reforma de la Ley de Defensa al Consumidor. Los mismos, hacen referencia al respeto de la dignidad humana.

Como propuesta de trabajo, nos ocuparemos de analizar la dignidad humana, sus conceptos preliminares en diversos documentos, antecedentes históricos y legislativos, derecho comparado y antecedentes normativos nacionales.

Por otra parte, es menester señalar la metodología propuesta por la comisión que elaboró el Anteproyecto. El mismo se articula en seis (6) Títulos: “Sistema de protección del consumidor” (I); “Protección contractual del consumidor” (II); “Usuarios de servicios públicos domiciliarios” (III); “Daños al consumidor. Prevención del daño, responsabilidad y sanción punitiva” (IV); “Diseño institucional” (V); y “Disposiciones finales” (VI). Cuentan con diferentes Capítulos, y en ocasiones éstos se dividen a su vez en Secciones.

En los fundamentos del Anteproyecto se señala: “La metodología seguida tiene diferentes propósitos. Busca construir una teoría general, ordenando los elementos centrales del “Sistema de protección del consumidor” -relación de consumo, principios, derechos, deberes y diálogo de fuentes-, para luego ingresar a aquellos ejes que hacen a la transversalidad del Derecho del Consumidor, como el régimen de los contratos, los servicios públicos domiciliarios, los daños y la tutela procesal y administrativa. Asimismo, propende a articular reglas y principios, a fin de responder a la complejidad del siglo XXI, caracterizado por la globalización, la revolución tecnológica y la flexibilidad de las instituciones y de los paradigmas. En este sentido, la propuesta se encuentra claramente en línea con el modelo emergente del CCC, elaborado a partir del Anteproyecto de 2012 por los Dres. Ricardo L. Lorenzetti, Elena Highton de Nolasco y Aída Kemelmajer de Carlucci, y coordinada por el Dr. Federico De Lorenzo”.

Realizada la breve introducción nos ponemos manos a la obra.

2. Principio de respeto de la dignidad de la persona humana

Este principio, lo encontramos en el Anteproyecto, en el Título I- Sistema de protección del consumidor - Capítulo 1 - El sistema de protección del consumidor - Sección 2ª – Principios, Artículo 5, inc. 7°; en el mismo se establece lo siguiente: “Principios. Se reconoce la vulnerabilidad estructural de los consumidores en el mercado. El sistema de protección del consumidor se integra con las normas internacionales, nacionales, provinciales y municipales y tiene el objetivo de tutelar al consumidor, rigiéndose por los siguientes principios: … 7. Principio de respeto de la dignidad de la persona humana. Los proveedores, en su actuación en el mercado, deben reconocer y respetar la dignidad de la persona humana conforme a los criterios generales que surgen de las Declaraciones y Tratados de Derechos Humanos. Asimismo, en el diseño e implementación de políticas públicas, el Estado debe observar el mismo principio…”.

En el mismo Capítulo 1, Sección 4ª – Deberes, Parágrafo 3º - Deberes de protección y seguridad, artículo 20. Trato digno. “Principio general. Los proveedores deben adecuar sus conductas al principio de respeto de la dignidad de la persona humana. Deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y abstenerse de desplegar conductas que los coloquen en situaciones vergonzantes, vejatorias, intimidatorias o cualquier otra que resulte restrictiva de sus derechos fundamentales”.

2.1. Conceptos preliminares de dignidad humana

Es menester, para una mejor ubicación en el tema, especificar algunos de los conceptos que utilizaremos en el desarrollo del presente trabajo.

Previamente, consideramos necesario resaltar que la dignidad humana es de hecho el único argumento teórico que reconoce la Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948 para fundamentar estos.

El concepto de dignidad humana, tal como se utiliza hoy en día, sostiene Villagran, toma su inspiración en el autor renacentista Pico Della Mirandola y de la Ilustración. Mucho contribuyó a su aclaración el pensamiento de Kant que habla de que las personas no pueden ser utilizadas nunca como un medio sino como un fin. A la vez, es necesario reconocer que la dignidad humana es una idea de hondo sentido cristiano. La creación del ser humano por Dios a su imagen y semejanza y la encarnación de Jesucristo son la muestra más evidente de la idea cristiana de dignidad del hombre. Esta intuición de la Escritura fue desarrollada en toda la escolástica medieval. Más adelante podemos encontrar una reflexión basada en esta idea en la obra de Bartolomé de las Casas o de Francisco de Vitoria en su defensa de los indios americanos. De hecho, tan cercano es el concepto al pensamiento cristiano y católico, que mucho antes de que la Iglesia acogiera formalmente la idea de unos derechos humanos, en la encíclica social Rerum Novarum de 1891 ya se argumentaba en función de esta idea. Así, León XIII en dicha encíclica recuerda a los “patronos y a los ricos” su deber de “no considerar a los obreros como esclavos; [sino] respetar en ellos, como es justo, la dignidad de la persona” (RN, 15)1.

Ahora sí, para definir al concepto de dignidad, desde el plano filosófico, como lo señalan Arias Cau- Baroccelli2, debemos recurrir a Kant, quien entendió que dignidad implica entender que “hombre, y en general todo ser racional, existe como fin en sí mismo, no sólo como medio”3.

Por otra parte, siguiendo el pensamiento de Ekmekdjian, podemos afirmar que la dignidad es “el derecho que tiene todo hombre a ser respetado como tal, es decir como ser humano con todos los atributos de su humanidad”4.

Si nos remitimos al Diccionario de la Real Academia Española5, en sus primeras acepciones, nos dice que dignidad es “cualidad de digno”, “excelencia, realce”, y en relación a digno nos dice que proviene del latín dignus, que es un adjetivo que significa “merecedor de algo”, “correspondiente, proporcionado al mérito y condición de alguien o algo”.

Al respecto, Ghersi6, sostiene a la dignidad como esencia y sustancia del ser humano. En ese sentido, manifiesta, citando a F. Colom7, ser persona, según su etimología en latín indica, supone desempeñar una pluralidad de roles, portar múltiples máscaras; sin embargo, el rol principal está en el restablecimiento de la dignidad, que hace a su reconocimiento como persona, independientemente de su raza, etnia, su condición socioeconómica, y cultural etc. Agrega que “Lo digno, como cualidad del ser, es una adjetivación de mérito como condición de su esencia y existencia. Como hemos señalado precedentemente esta primera formulación de la dignidad, como cualidad intrínseca, no está sujeta a debate, aun cuando lo estuvo en el pasado, en tiempos de la esclavitud, etc. sino que es, independiente de cualquier norma positiva”.

Derivada de aquella premisa es el denominado trato de vida digno, y el ser tratado con dignidad o dignamente, en la vida.

Para este autor, “son dos cuestiones indefectiblemente unidas: la primera, es innata en al nacimiento del ser humano, ya desde el mismo momento de la concepción (natural o artificial): y lo es en sí misma, no necesita ser demostrada, y no puede ser cuestionada, precisamente, hace a la esencia y existencia del ser, la segunda, es consecuencia de la anterior, e implica que por ser digno, como ser humano, debe ser considerado a lo largo de su vida como digno y tratado dignamente”8.

Desde otra perspectiva, Gabriel Stiglitz y José Sahián9, sostienen que el concepto de dignidad exhibe diferentes facetas, así, puede aparecer como principio axiológico, principio general del Derecho, pauta general de hermenéutica o, incluso, como derecho fundamental autónomo; especialmente, se presenta como principio constitucional que, en cuanto integrante del orden público, actúa como límite de la autonomía privada, como se establece en el art. 1004 del CCyC: “Objetos prohibidos. No pueden ser objeto de los contratos los hechos que son imposibles o están prohibidos por las leyes, son contrarios a la moral, al orden público, a la dignidad de la persona humana […]”; y, a la vez, como uno de los nuevos cimientos del Derecho contractual.

Por otra parte, en un sentido ontológico, señalan estos autores, reviste una arista aún más extensa, instituyéndose como la base de todos los derechos: de los derechos fundamentales y de los demás derechos derivados e, inclusive, como la calidad inherente o intrínseca al hombre y a la mujer, cuyo reconocimiento exige la igualdad entre todos los humanos a través de un análogo reconocimiento de derechos fundamentales inalienables. Desde esta última óptica, la conexión de los distintos Derechos Subjetivos con la dignidad presenta una entidad variable, en tanto dentro de cada derecho puede haber contenidos más o menos enlazados con la dignidad. Este multifacético carácter -de la dignidad- no es incompatible.

Por otra parte, la Doctrina Social de la Iglesia, poco citada en estos ámbitos del derecho, nos indica que sólo el reconocimiento de la dignidad humana hace posible el crecimiento común y personal de todos. Para favorecer un crecimiento semejante es necesario, en particular, apoyar a los últimos, asegurar efectivamente condiciones de igualdad de oportunidades entre el hombre y la mujer, garantizar una igualdad objetiva entre las diversas clases sociales ante la ley. (Cf. Pablo VI, Carta ap. Octogésima adveniens, 16: AAS 63 (1971) 413.). También en las relaciones entre pueblos y Estados, las condiciones de equidad y paridad son el presupuesto para un progreso auténtico de la comunidad internacional. (Cf. Juan XXIII, Carta enc. Pacem in terris, 47-48: AAS 55 (1963) 279-281; Pablo VI, Discurso ante la Asamblea General de las Naciones Unidas (4 de octubre de 1965), 5: AAS 57 (1965) 881; Juan Pablo II, Discurso a la Quincuagésima Asamblea General de las Naciones Unidas (5 de octubre de 1995), 13, Tipografía Vaticana, pág. 16.).   A la igualdad en el reconocimiento de la dignidad de cada hombre y de cada pueblo, debe corresponder la conciencia de que la dignidad humana sólo podrá ser custodiada y promovida de forma comunitaria, por parte de toda la humanidad. Sólo con la acción concorde de los hombres y de los pueblos sinceramente interesados en el bien de todos los demás, se puede alcanzar una auténtica fraternidad universal;  por el contrario, la permanencia de condiciones de gravísima disparidad y desigualdad empobrece a todos10.

En la encíclica “evangelium vitae”, San Juan Pablo II, nos enseña que: “Al hombre se le ha dado una altísima dignidad, que tiene sus raíces en el vínculo íntimo que lo une a su Creador: en el hombre se refleja la realidad misma de Dios. Lo afirma el libro del Génesis en el primer relato de la creación, poniendo al hombre en el vértice de la actividad creadora de Dios, como su culmen, al término de un proceso que va desde el caos informe hasta la criatura más perfecta. Toda la creación está ordenada al hombre y todo se somete a él: «Henchid la tierra y sometedla; mandad... en todo animal que serpea sobre la tierra» (1, 28), ordena Dios al hombre y a la mujer. Un mensaje semejante aparece también en el otro relato de la creación: «Tomó, pues, el Señor Dios al hombre y le dejó en el jardín de Edén, para que lo labrase y cuidase» (Gn 2, 15). Así se reafirma la primacía del hombre sobre las cosas, las cuales están destinadas a él y confiadas a su responsabilidad, mientras que por ningún motivo el hombre puede ser sometido a sus semejantes y reducido al rango de cosa”.

Es necesario resaltar, que los hombres de nuestro tiempo se hacen cada vez más conscientes de la dignidad de la persona humana, y aumenta el número de aquellos que exigen que los hombres en su actuación gocen y usen del propio criterio y libertad responsables, guiados por la conciencia del deber y no movidos por la coacción. Piden igualmente la delimitación jurídica del poder público, para que la amplitud de la justa libertad tanto de la persona como de las asociaciones no se restrinja demasiado11.

II. Derecho comparado. Antecedentes normativos nacionales [arriba] 

En este punto analizaremos la importancia que se le ha dado al concepto dignidad en las constituciones y leyes en el derecho iberoamericano, y luego los antecedentes normativos, constituciones y leyes de nuestro país.

1. Derecho comparado12

Entre los Tratados de Derechos Humanos con jerarquía constitucional, señalan Gabriel Stiglitz y José Sahián, diversas normas garantizan, con distinta ramificación, condiciones de trato equitativo y no discriminatorio: el art. II de la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre (DADDH); arts. 1.1 y 24 de la Convención Americana sobre Derechos Humanos (CADH); Preámbulo y arts. 1º, 2º y 7º de la Declaración Universal de los Derechos Humanos (DUDH); arts. 2º y 10 del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (PIDESC); y arts. 14, 20, 24 y 26 del Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (PIDCP).

La garantía de igualdad aparece en numerosos tratados internacionales, entre otros: arts. 1º, 2º, 7º DUDH; arts. 1º, 6º, 12 CADH; sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación Racial; la Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación art. 14 PIDCP y diversas normas de la Convención Internacional de la discriminación contra la Mujer; el Pacto Internacional de los Derechos Civiles y Políticos; el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales; la Convención Internacional de los Derechos del Niño; la Convención Interamericana para la Eliminación de todas las Formas de Discriminación a las Personas con Discapacidad, etc.

La dignidad también es objeto de específico tratamiento convencional. Así, el art. 11 de la DUDH establece que toda persona tiene derecho al reconocimiento de su dignidad. Los arts. 1º y 22 del PIDESC se refieren a la “dignidad inherente a la persona humana”. También mencionan la dignidad el Preámbulo y el art. XXXIII de la DADDH; los arts. 5º y 11 de la CADH; el art. 23 de la Convención Internacional sobre los Derechos del Niño, etc.

Otras tantas disposiciones aseguran condiciones de “vida digna”: el Preámbulo y art. XXIII, DADDH; arts. 1º y 22, DUDH; Preámbulo y art. 13, PIDESC; Preámbulo y art. 10, PIDCP; arts. 5º, 6º y 11, CADH; Preámbulo, y arts. 23, 28, 37, 39 y 40, Convención sobre los Derechos del Niño; y Preámbulo, y arts. 1º, 3º, 8º, 15, 24 y 25, de la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad.

En el derecho europeo, podemos citar el art. 10.1 de la Constitución española, que dice: “La dignidad de la persona, los derechos inviolables que le son inherentes, el libre desarrollo de la personalidad, el respeto a la ley y a los derechos de los demás son fundamento del orden político y de la paz social”. Por este artículo, se garantiza la dignidad de la persona y los derechos inviolables que le son inherentes devienen en cláusulas de apertura para la recepción de derechos fundamentales no explicitados en la propia Carta Magna, a partir de una interpretación evolutiva. El art. 76 de la Constitución de Polonia de 1997 prohíbe las “prácticas deshonestas en el mercado”. art. 7º de la Constitución finlandesa (todos tienen derecho a la vida y a la libertad personal, a la integridad física y a la seguridad personal); art. 2º de la Constitución italiana (la República reconoce y garantiza los derechos inviolables del hombre, ya sea como individuo, ya sea en las formaciones sociales en las que se desenvuelve su personalidad); art. 2º de la Constitución alemana (todos tienen derecho al libre desarrollo de la propia personalidad); art. 5º de la Constitución griega (todos tienen derecho a desarrollar libremente la propia personalidad y a participar de la vida social, económica y política del país)13.

En Latinoamérica, podemos citar las siguientes constituciones que hacen referencia a la dignidad humana: el art. 33 de la Constitución de Costa Rica, que prohíbe “discriminaciones contrarias a la dignidad humana”, el art. 46 de la Constitución de Costa Rica  dispone que los consumidores y usuarios tienen derecho “a la libertad de elección y a un trato equitativo” ; en el art. 1º de la Constitución de Perú, según el cual “la defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad y del Estado”; en el art. 6º de la Constitución de Bolivia y en el art. 2º de la Constitución de Puerto Rico, que afirman que la libertad y la dignidad de la persona son inviolables y que es deber primordial del Estado respetarlos y protegerlos; en el art. 1º de la Constitución de Brasil, en el art. 170, manda: “El orden económico […] tiene por fin asegurar a todos una existencia digna, de acuerdo con los dictados de la Justicia Social, observando los siguientes principios: […] IV libre concurrencia; V defensa del consumidor; VI defensa del medio ambiente; VII reducción de las desigualdades regionales y sociales […]”. En el art. 5º de la Constitución de Nicaragua y en el art. 3º de la Constitución de Venezuela, que ponen la dignidad de la persona humana entre los fundamentos del Estado democrático de Derecho; en la Constitución de Colombia, que introduce, en el art. 1º, la dignidad humana entre los principios fundamentales del Estado y reconoce, en el art. 15, el derecho de toda persona a la propia intimidad personal, familiar y a su buen nombre; en el art. 23 de la Constitución de Ecuador y en el art. 68 de la Constitución de Honduras, que reconocen el derecho fundamental a la integridad personal, prohibiendo todo comportamiento degradante para la persona; en el art. 2º de la Constitución de Guatemala, que garantiza “el desarrollo integral de la persona”; en el art. 1º de la Constitución de México, que prohíbe toda discriminación dirigida a atentar contra la dignidad humana14.

Entre las legislaciones de defensa al consumidor podemos citar el art. 14 de la Ley Nº 1.334 de Defensa del Consumidor y del Usuario de Paraguay15, el art 22 de la Ley Nº 17.250 de Relaciones de Consumo de Uruguay16, y el art. 40 de la Ley Nº 453/2013 de Bolivia17.

No podemos dejar de citar la “Declaración Presidencial de Derechos Fundamentales de los Consumidores del Mercosur”, que los presidentes de los cuatro países que originariamente formaban parte del Mercosur acordaron en Florianópolis, el 15 de diciembre de 2000, en la que se expuso que la defensa del consumidor contemplará distintos derechos fundamentales, y asumiendo el compromiso de armonizar “progresivamente” las respectivas legislaciones. A los fines que nos ocupa, se resalta, la alusión al novedoso “derecho al equilibrio” (del inc. b) en las relaciones de consumo, enfatizándose, respecto de éste, el debido respeto a la dignidad, lealtad y la buena fe18.

2. Antecedentes normativos nacionales

Entre los antecedentes nacionales, no podemos dejar de citar el primer párrafo del art. 42 de la Constitución Nacional que dice: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.

También podemos citar las Constituciones provinciales:

* Chaco, Artículo 47: “El Estado Provincial garantiza los derechos del consumidor y del usuario. La ley promoverá la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; una información adecuada y veraz; la libertad de elección y condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, la educación para el consumo, la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, la calidad y eficiencia de los servicios públicos y la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de los conflictos, los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia provincial y preverá la necesidad de participación de las asociaciones de consumidores y usuarios, y de los municipios interesados en los órganos de control”.

* Formosa, Art. 74.- “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia provincial, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios en los organismos de control”.

* Neuquén, Artículo 55.- “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada, veraz, transparente y oportuna; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades garantizan la protección de esos derechos y promueven la educación para su ejercicio, la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, el control de los monopolios naturales y legales, el de la calidad y eficiencia de los servicios públicos garantizando el derecho a la uniformidad, universalidad, y a tarifas razonables en su prestación, a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. Ejercen el poder de policía en materia de consumo de todos los bienes y servicios comercializados en la Provincia”.

* Salta, Artículo 31: “Derechos de los consumidores y usuarios. Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades aseguran la protección de esos derechos, la educación para el consumo, la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, el control de los monopolios naturales y legales, la calidad y eficiencia de los servicios públicos y la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios. La legislación regula la publicidad para evitar inducir a conductas adictivas o perjudiciales o promover la automedicación y establece sanciones contra los mensajes que distorsionen la voluntad de compra del consumidor mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas. La legislación establece procedimientos eficaces y expeditos para la prevención y solución de conflictos y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia provincial, previendo la necesaria participación de los consumidores, usuarios, asociaciones que los representen y municipios, en los órganos de control”.

Originariamente la prerrogativa (trato equitativo y digno) no se encontraba explícitamente reglamentada en la Ley Nº 24.240 (o LDC), sino que se incorporó posteriormente en el art. 8º bis, con la reforma introducida por Ley Nº 26.361. El art. 8º bis prescribe: “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas. En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial. Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor”.

Tal vez hubiera sido más conveniente, como sostienen Stiglitz y José Sahián, integrar la norma con una enumeración enunciativa de prácticas comerciales prohibidas, como se ha estipulado en diversas legislaciones de la región: arts. 39 del Código de Defensa del Consumidor de Brasil, “Están prohibidas las siguientes prácticas abusivas: Condicionar la provisión de un producto o servicio a la provisión de otro producto o servicio. Negarse injustificadamente a atender reclamos de los consumidores. Enviar o entregar al consumidor, sin que haya sido previamente solicitado, cualquier producto o prestar cualquier servicio. Aprovecharse de la ligereza o ignorancia del consumidor, teniendo en cuenta su edad, salud, conocimiento o condición social, para imponerle sus productos o servicios. Exigir al consumidor ventajas manifiestamente excesivas. Ejecutar servicios sin la previa confección de presupuesto y autorización expresa del consumidor, excepto las resultantes de prácticas anteriores entre las partes. Difundir información despreciativa relativa a un acto practicado por el consumidor en el ejercicio de sus derechos. Colocar en el mercado cualquier producto o servicio violatorios de las normas de organismos oficiales. Negar la venta de bienes o la prestación de servicios a quien se disponga a adquirirlos mediante pago de contado. Elevar sin justa causa los precios de los productos y servicios. Aplicar un índice de reajuste diverso del legal o contractualmente establecido. Dejar sin estipular el plazo de cumplimiento de sus obligaciones o dejar la fijación de su término a su exclusiva voluntad”19.

3. El nuevo Código Civil y Comercial

Como bien lo señala el referente tucumano, Chamatropulos, todo lo relativo al trato digno y equitativo ha sido incluido en el Código Civil y Comercial (arts. 1096 a 1099) al regularse las "Prácticas abusivas" en las cuales es muy importante destacar, que el sujeto protegido es también el bystander (noción no incluida en el concepto del consumidor de los arts. 1º, LDC y 1092 de dicho Código.). Esto porque dichos preceptos permiten su invocación a las "personas expuestas a las prácticas comerciales" sean determinables o no20.

A los fines didácticos, señala este autor, que el Código Civil y Comercial resalta la diferencia entre el trato digno y el equitativo y no discriminatorio. Respecto del primero, trato digno, preceptúa en el art. 1097 que "los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias".

Respecto del trato no discriminatorio, el art. 1098, establece, “Trato equitativo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores”.

Por ello, la propuesta del anteproyecto, ha partido del texto vigente, en cuya tradición se inscribe y rescata la experiencia de su aplicación y funcionamiento, y guarda estrecha relación y armonía con el núcleo de normas tuitivas de los consumidores existentes en los artículos 1092 a 1122 del Código Civil y Comercial, y las restantes que de manera particular regulan aspectos específicos de las relaciones de consumo en el articulado de dicho cuerpo legal; todo ello a la luz de los principios emergentes de la Constitución Nacional21.

4. Contenido

En cuanto a su contenido,  señalan Arias Cau y Barocelli, el trato digno, abarca tanto a las condiciones de atención, como el trato dispensado a los consumidores y usuarios en todas etapas de la relación de consumo, ya sea en el precontractual, por ejemplo, tratativas previas, oferta, publicidad, prácticas comerciales en general, etc., durante la vigencia del vínculo contractual o de consumo no contractual y en la etapa poscontractual, como por ejemplo, el ejercicio de garantías legales, servicio técnico y repuestos, responsabilidad por vicios redhibitorios, etc. El derecho a condiciones de atención y trato digno y equitativo constituye una garantía de los proveedores, quienes deberán responder ante su incumplimiento, por sus acciones u omisiones, como las de sus dependientes, sujetos vinculados o por cuestiones vinculadas a los productos o servicios que provean, de manera objetiva y solidaria. Un ejemplo de incumplimiento a este derecho lo constituyen la demora excesiva, el mal trato y la falta de colaboración de los dependientes de una empresa para con el consumidor ante consultas o reclamos22.

Un ejemplo de laboratorio de infracción a este principio, serían las interminables colas que soportan los jubilados para el cobro de sus jubilaciones, sin embargo, nos atrevemos a asegurar que esto mismo se repite mes a mes y a lo largo y ancho del país, cualquiera sea la condición climática que deban soportar esas personas. Personas que curiosamente, deberían ser las más merecedoras de tutela, pues como lo ha señalado la CSJN, en reiteradas oportunidades, pertenecen a un grupo postergado o débilmente protegido.  Pero curiosamente ninguno de los que cuenta con amplia legitimación según la LDC vigente actúa en defensa de estos ciudadanos23.

Por su parte, Lorenzetti, considera que “el término trato se refiere a comportamientos vinculados a la relación jurídica, pero no tienen su fuente en ella, porque no son derechos subjetivos ni deberes colaterales causados por ese vínculo bilateral. El trato se refiere a las tratativas previas a la constitución del vínculo, a los comportamientos que la oferente desarrolla para crear la situación en la que realiza la prestación y a las conductas poscontractuales”24.

Estamos de acuerdo con lo expuesto en la primera parte, más no con la limitación temporal que parece surgir de la segunda parte. Es decir, siguiendo el criterio de Vazquez Ferreyra, el trato no sólo va referido a las tratativas previas o a las conductas poscontractuales, sino a toda la vida de la relación de consumo, aun antes de que ésta haya nacido, durante su curso, y una vez finalizada25.

A modo de ejemplo, podemos mencionar algunas conductas violatorias del principio de trato digno que estamos comentando, consagrado en el artículo 8 bis LDC.

a.- aquellas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias, o la utilización en los reclamos extrajudiciales de deuda de medios que otorguen la apariencia de un reclamo judicial, tal como lo hacen muchas empresas o estudios de “recupero de mora”.

b.- Consumidores que en locales comerciales son expuestos a un control abusivo invocando razones de vigilancia.

c.- Exceso en trámites burocráticos.

d.- Largas colas para acceder a un servicio.

e.- Imposibilidad de acceder a una persona con cierto nivel de responsabilidad en una empresa para poder formular un reclamo.

f.- No se obtienen respuestas positivas o no se solucionan los reclamos pese al tiempo transcurrido y la repetición de los mismos.

g.- Falta de respuesta a un requerimiento instrumentado en presentación escrita o por carta documento u otro medio fehaciente.

h.- Atención en locales inadecuados ya sea por infraestructura o condiciones de higiene.

i.- La mala atención y el mal trato en general.

j.- Llamadas a un servicio de 0800 y que lo vayan derivando de un empleado a otro durante extensos minutos sin que ninguno le pueda dar una respuesta satisfactoria26.

5. Jurisprudencia

Citaremos algunos casos jurisprudenciales relacionados al respecto de la dignidad humana.

La dignidad “(es la) fuente de la cual derivan todos los derechos (y) está 
consagrada como un principio y un derecho fundamental en el Derecho Internacional de los Derechos Humanos” (Corte Suprema de Justicia de Tucumán, Sentencia Nº 741 del 27-9-2013, Piedrabuena, Ernesto vs. Superior Gobierno de la Provincia de Tucumán s/ amparo).

III. Reflexiones finales [arriba] 

Confesamos, que en el transcurrir de los días al realizar el presente trabajo nos daba una sensación de impotencia al leer los distintos casos en que se han vulnerado el principio de trato digno y el otro estrechamente vinculado a este, principio antidiscriminatorio. Nos resonaba constantemente la poesía de nuestro folclore nacional, “La pucha con el hombre”27, que en una de sus estrofas dice: “Sólo se diferencia del reino animal  porque es el hombre el único capaz de odiar pero mientras el hombre se asombre, llore y ría será la fantasía que Dios creó”. Y en otra: “La pucha con el hombre querer ser tantas cosas y nunca es más cuanto tan sólo es él”.

Ante la violación reiterada de estos principios no queda otra que decir, “la pucha con el hombre”.

Notas [arriba] 

1 Villagran, G. (9 de mayo de 2016). La dignidad humana, puente entre teología y ciencias sociales. Recuperado el 07 de febrero de 2019, de http://www.l oyolaandn ews.es/dign idad-humana/: http://ww w.loyolaa ndne ws.es.
2 Airas Cau, E. J., & Barocelli, S. (2012). Servicios públicos, trato digno y daños punitivos. Comentario al fallo "Bianco, Alicia c/Telecom SA s/Demanda Sumarísima". Revista Jurídica de Daños; IJ editores.
3 Kant, I. (29 de enero de 1980). Fundamentación de la metafísica de las costumbres. (M. G. Morente, Trad.), versión digital Recuperado el 2019, de http://www. cervantes virtual.co m/obra/fundam entacion- de-la-met afisica-de-lasc ostumbre s--
4 Ekmekdejian, M. Á. (1999). El valor de la dignidad y la Teoría del Orden. En G. J. Bidart Campos, Los valores en la Constitución Argentina. Buenos Aires: Ediar.
5 https//del.rae.es /?id=D ldD5 zV.
6 Ghersi, C. A. (8 de agosto de 2014). La dignidad como principio general del derecho. Doctrina Jurídica., La Ley.
7 Colom, F., (1998), Razones de identidad. Pluralismo cultural e integración política, pág. 121, Barcelona: Ed. Antrhopos.
8 Ghersi, C. A.; ob. cit.
9 Stiglitz, G., & Sahián, J. (2018). Derecho fundamental a un trato equitativo y digno- Dimensión constitucional de la tutela frente a prácticas abusivas. En W. F. Krieger, Prácticas abusivas en el Derecho del Consumidor (Primera ed.). Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina: El Derecho.
10 Véase http://www .vatican.v a/roman_c uria/pontific al_councils/j ustpe ace/do cuments /rc _pc_jus tpeace_ doc_2006 0526_com pendi o-dott-soc_ sp.html#LA %20IGUA L%20DIGN IDAD%20D E%20TOD AS%20LA S%20PER SONAS, visitada el día 06/02/2019 08:35 p.m.
11 Véase Sumo Pontífice, Pablo VI, Declaración “Dignitatis Humanae” Sobre La Libertad Religiosa, Roma, 7 de diciembre del año 1965.
12 Véase Stiglitz, G., & Sahián, J. (2018), ob. cit.
13 Véase Stiglitz, G., & Sahián, J. (2018), ob. cit.
14 Véase Stiglitz, G., & Sahián, J. (2018), ob. cit.
15 Dice: “Queda prohibido al proveedor: a) condicionar la adquisición de un producto o servicio a la de otro producto o servicio, excepto cuando por los usos o costumbres o la naturaleza del producto o servicio, éstos sean ofrecidos en conjunto; b) aprovechar la ligereza o ignorancia del consumidor para lograr el consumo de sus productos o servicios; c) hacer circular información que desprestigie al consumidor, a causa de las acciones realizadas por éste, en ejercicio de sus derechos establecidos en esta ley; d) dejar de señalar el plazo para el cumplimiento de su obligación, o los plazos respectivos cuando fueren de cumplimiento sucesivo; e) enviar o entregar al consumidor cualquier producto o proveer cualquier servicio que no haya sido previamente solicitado, y f) discriminar al consumidor por razones de sexo, edad, religión, raza o posición económica, en la provisión de un producto o servicio ofertado al público en general”.
16 “Son consideradas prácticas abusivas, entre otras: Negar la provisión de productos o servicios al consumidor, mientras exista disponibilidad de lo ofrecido según los usos y costumbres y la posibilidad de cumplir el servicio, excepto cuando se haya limitado la oferta y lo haya informado previamente al consumidor, sin perjuicio de la revocación que deberá ser difundida por los mismos medios empleados para hacerla conocer. Hacer circular información que desprestigie al consumidor, a causa de las acciones realizadas por éste, en ejercicio de sus derechos. Fijar el plazo, o los plazos para el cumplimiento de las obligaciones de manera manifiestamente desproporcionada en perjuicio del consumidor. Enviar o entregar al consumidor, cualquier producto o proveer cualquier servicio, que no haya sido previamente solicitado. Los servicios prestados o los productos remitidos o entregados al consumidor, en esta hipótesis, no conllevan obligación de pago ni de devolución, equiparándose por lo tanto a las muestras gratis. Se aplicará, en lo que corresponda, lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 16 de la presente ley. Hacer aparecer al consumidor como proponente de la adquisición de bienes o servicios, cuando ello no corresponda. Condicionar el suministro de productos o servicios al suministro de otro producto o servicio, así como a límites cuantitativos, sin justa causa”.
17 “Los proveedores que ofrezcan productos o servicios deberán cumplir con lo siguiente: a) Promover la educación sobre el consumo responsable y sustentable. b) Obtener las licencias o autorizaciones respectivas para la realización de sus actividades de provisión de productos o el suministro de servicios. c) Brindar atención sin discriminación, con respeto, calidez, cordialidad a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. d) Suministrar en condiciones de calidad, igualdad, equidad, accesibilidad y de manera ininterrumpida, de productos o servicios, salvo los casos previstos en la normativa específica. e) Remitir ante la autoridad competente los modelos de contratos de adhesión, para su aprobación. f) Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección del secreto, confidencialidad e intimidad de la información de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, conforme la Constitución Política del Estado, la presente Ley y la normativa específica. g) Habilitar medios e instrumentos adecuados y permanentes para que las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores puedan efectuar sus consultas y reclamaciones, como líneas telefónicas, plataformas de atención al público, puntos de reclamación, entre otros. h) Atender y resolver, de manera eficiente y eficaz, las solicitudes y reclamaciones realizadas por las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. i) Comunicar e informar con anterioridad sobre la interrupción del servicio, a las autoridades que correspondan y a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores afectados. j) Exhibir certificaciones de habilitación u otros documentos, que acrediten las capacidades u ofertas de servicios especializados. k) Entregar a la usuaria y al usuario, en el caso de servicios, constancia escrita de las condiciones, derechos y obligaciones de ambas partes, copia del contrato suscrito, de los anexos y de toda documentación relacionada. Sin perjuicio de ello, deberán mantener tal información disponible para las usuarias y los usuarios en sus oficinas de atención al público o en otros medios de información adecuados para el efecto. l) Capacitar permanentemente a su personal respecto a la atención de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. m) Introducir información de derechos y obligaciones de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en la facturación que se extienda. n) Otras que establezca la normativa específica”.
18 Véase Stiglitz, G., & Sahián, J. (2018), ob. cit.
19 Véase Stiglitz, G., & Sahián, J. (2018), ob. cit.
20 Chamatropulos, D. A. (2016). Estatuto del consumidor comentado (Vol. I). Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina: LA LEY, pág. 350.
21 Véase mensaje de presentación del Anteproyecto ante el Ministro de Justicia por la Comisión Reformadora.
22 Arias Cau, E. J., & Barocelli, S. (2012), ob. cit.
23 Vázquez Ferreyra, R. A. (4 de setiembre de 2012). El trato digno en la ley de defensa del consumidor. Diario Judicial.
24 Lorenzetti, R. (2009). Consumidores (Segunda ed.). Santa Fe: Rubinzal- Culzoni, pág. 149.
25 Véase Vázquez Ferreyra, R. A, ob. cit.
26 Véase Vázquez Ferreyra, R. A, ob. cit.
27 El hombre nace y muere a veces sin vivir/ camina desde el niño al viejo sin gozar/ eso que él mismo le llama felicidad/ y si la tiene aquí la va a buscar allá.// Tropieza tantas veces en una misma piedra/ frutas que llegan pasas sin madurar.// Si tiene tira o quiere tener mucho más./ Es un misterio y el de la vida al azar/ tiene alma de guitarra encordada de estrellas/ y es una falta envido su corazón.//  Sólo se diferencia del reino animal/ porque es el hombre el único capaz de odiar/ pero mientras el hombre se asombre, llore y ría/ será la fantasía que Dios creó.// Es una lágrima de niño y de crespín/ es monte denso, copla, vida y manantial/ y es muy capaz de dar la vida o de matar/ es luz y sombra, tierra arada y arenal./ La pucha con el hombre querer ser tantas cosas y nunca es más cuanto tan sólo es él. Es un camino que anda solo bajo el sol sendero trajinado de sueños y amor tiene alma de guitarra encordada de estrella y es una falta envido su corazón. Autor: Pablo Raúl Trullenque. Música: Carlos Carabajal.