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El principio de vulnerabilidad agravada en el Proyecto de Nueva Ley de Defensa del Consumidor de Argentina
Por Sergio Sebastián Barocelli*
“Los consumidores hipervulnerables son aquellos que, exactamente por constituir una minoría y ser a menudo discriminados o ignorados, más sufren con la masificación del contrato y con la “pasteurización” de las diferencias que caracterizan y enriquecen la sociedad moderna.
Ser diferente o ser minoría, por enfermedad o por cualquier otra razón, no significa ser menos consumidor, ni menos ciudadano, tampoco ser merecedor de derechos de segunda clase o de protección solamente retórica del legislador”. Antonio Herman Benjamin
Como ya hemos sostenido en otras oportunidades, el Derecho del Consumidor es la respuesta del campo jurídico a las transformaciones sociales, políticas, económicas, culturales y tecnológicas que atravesaron y atraviesan nuestras sociedades como consecuencia de la consolidación de la llamada “sociedad de consumo”[1].
Si bien el consumo está presente desde los albores de la humanidad como medio de satisfacción de las necesidades humanas, se sostiene desde las ciencias sociales que el consumo como práctica social surge con la sociedad moderna, con la función principal de proporcionar al individuo formas de distinguirse de otros grupos de distinto nivel social[2].
En esta etapa de posmodernidad, caracterizada también por Bauman como “sociedad de consumo”, se “interpela” a sus miembros fundamentalmente en cuanto a su capacidad como consumidores; la “sociedad” espera ser escuchada, atendida y obedecida y la satisfacción consumista se erige como el principal programa de vida que se manifiesta como una especie de software que se activa, inconsciente, en cada uno de nosotros, y que nos impulsa a la satisfacción inmediata de caprichos y necesidades, casi sin distinción[3]. Consumir para ser feliz, consumir para pertenecer, consumir para ser aceptado. Consumir para ser[4].
La “sociedad de consumo” se configura, entonces, a razón de varios elementos que se reatroalimentan y potencian:
a) El consumo constituye el medio por el cual las personas satisfacen casi en su totalidad sus necesidades;
b) El consumo se da de manera masificada, globalizada y despersonalizada;
c) Se “generan” y se promueve la necesidad de consumir a través de diferentes prácticas comerciales: la publicidad, la moda, la construcción del “poder de la marca”, técnicas de comercialización agresivas y otras estrategias de marketing;
d) El consumo se “facilita” a través de la masificación del crédito;
e) El consumo se torna indispensable a razón de la “obsolescencia de productos”[5].
Los efectos de la “sociedad de consumo”, por tanto, colocan a los consumidores en una situación de vulnerabilidad estructural en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios.
En respuesta a ello emerge el Derecho del Consumidor, como sistema de normas principiológicas, de orden público, fuente constitucional, con perspectiva de Derechos Humanos de tercera generación, transversal, esencialmente protectorio de los consumidores y usuarios en las relaciones de consumo.
II. La vulnerabilidad de los consumidores [arriba]
Las posiciones clásicas parten de la base de entender que las relaciones jurídicas se dan en un pie de igualdad entre los sujetos que la componen.
Frente a ello se opone el contexto de la “sociedad de consumo” y las “fallas del mercado”[6] en el que se observa un desequilibro de fuerzas o falta de “igualdad de armas” entre consumidores y proveedores.
Dicha desigualdad o desequilibrio obedece a la vulnerabilidad estructural en que se encuentran los consumidores en los contextos referidos, que provoca que las relaciones de consumo sean esencialmente asimétricas, en “subordinación”[7], “debilidad o vulnerabilidad estructural”[8], “debilidad negocial”[9] o “inferioridad manifiesta”[10] y sean, por consiguiente, merecedores de tutela legal.
Entendemos a la vulnerabilidad como un estado de la persona, un estado inherente de riesgo; una situación permanente o provisoria, individual o colectiva, que fragiliza y debilita a uno de los sujetos de Derecho, desequilibrando la relación[11].
En el caso de las relaciones de consumo, la vulnerabilidad entre consumidores y proveedores es “estructural”, en tanto obedece a circunstancias sociológicas y no individuales, que busca traspasar de la idea de “igualdad formal” a la de “igualdad de trata en igualdad de circunstancias”, en miras de grupos sometidos, excluidos o sojuzgados[12].
La vulnerabilidad no es inherente a su persona sino al rol que ocupa en la sociedad de consumo[13], una condición jurídica[14] que torna al vínculo intersubjetivo de manera desequilibrada.
Todos los consumidores, por los embates de la sociedad de consumo y las fallas del mercado, son, por tanto, vulnerables en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios.
Dicha vulnerabilidad, al ser estructural, implica una presunción iure et de iure[15], no acepta declinación o prueba en contrario, en hipótesis alguna[16]. No podrá argumentarse el conocimiento técnico superior a un consumidor medio, ya que la finalidad de protección de los consumidores no reviste en analizar caso por caso si revisten estas características[17].
La vulnerabilidad como factor determinante de la protección ha sido vista también como elemento constitutivo de la categoría en el Derecho Argentino. Así lo ha resaltado la Corte en varias de sus sentencias[18], sosteniendo que la protección del art. 42 CN, comprende a ricos o pobres, poderosos o débiles, ancianos o adolescentes, expertos o profanos.
En análogo sentido, se pronunciaron las XXIII Jornadas Nacionales de Derecho Civil (Tucumán, 2011), al concluir: “1) La categoría jurídica de consumidor se construye a partir de la existencia de dos elementos estructurales: a) la vulnerabilidad o debilidad, y b) el destino final de los bienes incorporados, para beneficio propio o de su grupo familiar o social. Dichos elementos justifican la especial tutela protectoria que le confiere el ordenamiento jurídico argentino”[19].
Huelga decir, entonces, que la vulnerabilidad es un “presupuesto” que el Derecho reconoce como merecedor de la tutela in abstracto, sin atender a ninguna situación particular a la hora de su configuración. A su vez, cuando en concreto exista alguna situación personal diferenciada de hiposuficiencia, dará lugar a la hipervulnerabilidad, a la que nos referiremos luego.
De esta manera, en toda relación de consumo tendremos una parte “fuerte” (proveedor) y una parte débil (consumidor)[20].
Esta vulnerabilidad de los consumidores se vislumbra en diferentes facetas:
a) Es técnica, toda vez que el consumidor no posee muchas veces conocimientos específicos sobre el objeto que está adquiriendo y, por lo tanto, puede ser víctima de errores o engaños en cuanto a las características del bien o servicio, en cuanto a su calidad o utilidad o las condiciones de comercialización frente a un sujeto que se desempeña de manera profesional en el mercado[21].
b) Es jurídica o científica; ya que debido a la masificación de las operaciones en el mercado y a su superioridad negocial, los proveedores suelen imponer los términos y condiciones de las relaciones de consumo, instrumentando sus operaciones a través de contratos de adhesión y condiciones generales de la contracción, quedando circunscripta la autonomía de la voluntad al mero asentimiento de decidir contratar o no contratar[22].
c) Es socioeconómica, material o fáctica, por cuanto son los proveedores los agentes económicos detentores de los medios y mecanismos de control de la producción, en todas sus fases, y, por tanto, del capital y, como consecuencia, de estatus y prestigio social[23].
Son también los proveedores quienes poseen mejores condiciones de acceso a recursos financieros y fuentes de financiación, sumado a que su poder económico se ve muchas veces potenciado por la situación de monopolio, oligopolio, concentración económica o prácticas colusorias del mercado.
d) Es psicológica, debido a los efectos que la publicidad, las prácticas comerciales, construcción del poder de la marca, el marketing, la obsolescencia percibida, entre otras, producen en los consumidores[24].
e) Es informativa, en el sentido de que es el proveedor quien detenta o está en mejores condiciones de acceder a la información relativa a los bienes y servicios y circunstancias en que las operaciones se realizan, colocando de esta manera en inferioridad al consumidor a efectos de merituar si dichas prestaciones y condiciones se ajustan a sus intereses y posibilidades.
Esta desigualdad se vislumbra también en el hecho de que los proveedores tienen mayor acceso al asesoramiento de un grupo de técnicos o profesionales -en áreas contables, jurídicas o técnicas- que lógicamente no están a disposición del común de los consumidores[25].
f) Es en acceso a la justicia, ya que la falta de información y educación respecto a sus derechos y el modo de ejercitarlos, las dificultades económicas y técnicas, la escasez de incentivos suficientes, la ausencia o barreras en procedimientos para la resolución de conflictos y la lógica de los procesos tradicionales generan que muchos consumidores no reclamen o no obtengan respuestas eficaces, rápidas y justas en sus reclamaciones, provocando muchas veces una doble victimización de los consumidores[26].
g) Es biológica, toda vez que detrás del consumo se encuentran muchas necesidades básicas para la subsistencia que hacen indispensable el consumo.
h) Es política ya que los proveedores tienen mejor poder de organización, a través de las cámaras empresarias y otras organizaciones profesionales y, por tanto, de lobby en los poderes públicos y mediáticos, que se materializa en una mayor capacidad de visibilizar sus demandas e intereses en la agenda pública y en los diversos ámbitos de toma de decisiones[27].
i) Es ambiental, en virtud de que se suele ofertar al consumidor en el mercado de consumo productos y servicios que, destacando sus beneficios, en verdad presentan grandes riesgos de daño en el ambiente, afectando por vía refleja el derecho a la vida, a la salud y a la seguridad del consumidor[28].
Sin embargo, algunos consumidores son más vulnerables que otros y sufren con mayor agudeza los embates de la “sociedad de consumo”.
Son aquellos consumidores a los que a la vulnerabilidad estructural de ser consumidores se le suma otra vulnerabilidad, vinculada a su edad, condición psicofísica, de género, socioeconómica o cultural o a otras circunstancias permanentes o transitorias.
Esta problemática ha sido abordada por la literatura jurídica comparada en distintas conceptualizaciones: “subconsumidores”[29], “infraconsumidores”[30], “consumidores especialmente frágiles”[31], “consumidores vulnerables”[32] o “consumidores hipervulnerables o hiposuficientes”[33].
En nuestro caso, vamos a privilegiar la denominación “consumidores hipervulnerables”, por sostener a la vulnerabilidad como nota presente en todas las relaciones de consumo, y por entender a los conceptos de subconsumidor e infraconsumidor asociados a uno de los tipos de hipervulnerabilidad, como puede ser la pobreza o exclusión social, pero no comprende todos los supuestos. Sin perjuicio de ello cabe señalar que el tanto el proyecto de RES N° 36/ GMC/19 del MERCOSUR como el proyecto de Ley de Defensa del Consumidor utilizan la expresión “vulnerabilidad agravada”, aunque el Anteproyecto utilizaba la expresión “hipervulnerabilidad”.
IV. Los consumidores hipervulnerables en el Derecho Comparado [arriba]
La cuestión de la conjugación de consumo y vulnerabilidades ha sido abordada de diferentes maneras en el Derecho Comparado.
En el campo del Derecho Internacional, se destaca la reciente modificación del año 2015 a las Directrices de Naciones Unidas de Protección al Consumidor.
Dichas directrices refieren a los consumidores en situación vulnerable y de desventaja en diversos artículos. En el art. 5º, ap. b), en lo relativo a principios de políticas pública; en el art. 11, ap. a), sobre principios para unas buenas prácticas comerciales; en el art. 37, sobre mecanismos de reclamaciones de los consumidores; en el art. 42, sobre programas de educación e información y en el art. 77, relativo a servicios públicos.
También por la aplicación de otras normas indirectas y de soft law en el campo de los Derechos Humanos, de los que participan los Derechos de los Consumidores[34].
En esta perspectiva corresponde mencionar los estándares jurisprudenciales del ámbito interamericano. Así, la Corte Interamericana de Derechos Humanos ha sostenido que “toda persona que se encuentre en una situación de vulnerabilidad es titular de una protección especial, en razón de los deberes especiales cuyo cumplimiento por parte del Estado es necesario para satisfacer las obligaciones generales de respeto y garantía de los Derechos Humanos”. Y que “no basta que los Estados se abstengan de violar los derechos, sino que es imperativa la adopción de medidas positivas, determinables en función de las particulares necesidades de protección del sujeto de derecho, ya sea por su condición personal o por la situación específica en que se encuentre”[35].
En el campo del soft law se destacan las “100 Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”[36]. Dicho documento caracteriza como condición de vulnerabilidad a aquellas personas que, por razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, encuentran especiales dificultades para ejercitar con plenitud ante el sistema de justicia los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico. Señala como causas de vulnerabilidad, entre otras: la edad, la discapacidad, la pertenencia a comunidades indígenas o a minorías, la victimización, la migración y el desplazamiento interno, la pobreza, el género y la privación de libertad. También el Informe sobre Desarrollo Humano 2014, “Sostener el Progreso Humano: reducir vulnerabilidades y construir resiliencia”, del Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), reconoce como supuestos de vulnerabilidad la edad o estado de salud, los recursos, condición social o cultura, la falta de igualdad de oportunidades, las limitaciones para satisfacer ciertas necesidades, la desnutrición y enfermedad, la falta de acceso a los servicios públicos, la marginación, etc.[37].
En el Derecho Comunitario Europeo cabe mencionar, en primer término, la Directiva Nº 2.005/29, relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior, que introdujo la cuestión al referir al “consumidor vulnerable” por oposición al llamado “consumidor medio”[38]. Posteriormente se refirieron al tema la Directiva Nº 2.009/72 sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad, al contemplar la situación del consumidor o cliente vulnerable y la llamada “pobreza energética”. También refiere al concepto la Directiva Nº 2.011/83, de defensa de los derechos de los consumidores, que en su considerando 34 establece que “el comerciante debe proporcionar al consumidor información clara y comprensible antes de que el consumidor se vea vinculado por un contrato celebrado a distancia o fuera del establecimiento, por un contrato distinto de estos o por una oferta contractual correspondiente. Al facilitar esa información, el comerciante debe tener en cuenta las necesidades especiales de los consumidores que sean particularmente vulnerables debido a su enfermedad mental, física o psicológica, edad o credulidad de una forma que el comerciante pueda razonablemente prever. No obstante, la toma en consideración de estas necesidades específicas no debe conducir a niveles diferentes de protección de los consumidores”[39].
El consumidor medio es, según la jurisprudencia comunitaria, normalmente informado, razonablemente atento y eficaz, diligente, con cierta experiencia y aptitud para interpretar la información que se le facilita sobre los productos y servicios, sobre las condiciones en las que éstos se comercializan, razonablemente observador y prudente y que percibe y conocer las marcas[40].
Por oposición al consumidor medio surge el concepto de consumidor vulnerable. La Resolución del Parlamento Europeo, del 22 de mayo de 2012, sobre una estrategia de refuerzo de los derechos de los consumidores vulnerables establece que “el concepto ampliamente utilizado de consumidores vulnerables se basa en la noción de vulnerabilidad endógena y hace referencia a un grupo heterogéneo compuesto por aquellas personas consideradas de forma permanente como tales por razón de su discapacidad mental, física o psicológica, su edad, su credulidad o su género”; agregándose que el concepto debe incluir también a “[…] los consumidores en una situación de vulnerabilidad”, entendiéndose por tales a aquellos que se encuentren “[…] en un estado de impotencia temporal derivada de una brecha entre su estado y sus características individuales, por una parte, y su entorno externo, por otra parte, teniendo en cuenta criterios tales como la educación, la situación social y financiera (por ejemplo, el endeudamiento excesivo), el acceso a Internet, etc.”; para finalmente señalar que “[…] todos los consumidores, en algún momento de su vida, pueden pasar a ser vulnerables debido a factores externos y a sus interacciones con el mercado, o porque experimenten dificultades para acceder a información adecuada dirigida a los consumidores y entenderla, y, por tanto, precisen de una protección especial”[41].
La cuestión de los consumidores vulnerables también es referida en el Programa Plurianual de Consumidores para el período 2014-2020, aprobado por Reglamento UE Nº 254/2014 del Parlamento Europeo. Dicho plan toma como retos el envejecimiento de la población, la exclusión social y la cuestión de los consumidores vulnerables, sus necesidades específicas y la voluntad de reforzar sus capacidades; en particular, respecto al acceso a la información y su comprensión, la protección frente a engaños, la educación y sensibilización sobre sus derechos y acceso y herramientas específicas en sistemas de resolución de litigios.
Por nuestra parte, no adherimos a la caracterización de un “consumidor vulnerable”, en oposición a un “consumidor medio o racional”.
En primer lugar, porque entendemos que el concepto de consumidor se construye sobre la base de la vulnerabilidad producto de la asimetría estructural de los consumidores en las relaciones de consumo, por los embates de la sociedad de consumo y las fallas del mercado. Esto es, una vulnerabilidad in abstracto y común a todos los que participan de la calidad de consumidor.
El concepto de consumidor medio parece ser una versión 2.0 del “buen padre de familia”, que desnaturaliza el concepto de consumidor, requiriendo la prueba de vulnerabilidades in concreto.
La presunción homogeneizadora del consumidor medio pretende invisibilizar las diferencias, particularidades y situaciones de muchas personas bajo una idea totalizante, propia del Derecho Decimonónico, perjudicando especialmente a las más vulnerables, desventajosas y desfavorecidas de la sociedad, obligándolas a demostrar esa situación en todos los casos y dejar muchas veces en el camino a otros, según el ojo del juzgador.
Por el contrario, si entendemos a la vulnerabilidad como nota presente en todas las relaciones de consumo, de carácter sociológico y sistémico, establecemos un marco de protección integrador, que se acentúa en especial frente a los más desaventajados.
También varias legislaciones nacionales, de Estados comunitarios y no comunitarios, refieren a la cuestión de manera expresa.
Así, podemos mencionar, en primer término, a Francia[42], Italia[43], Luxemburgo[44], Andorra[45] y Papúa Nueva Guinea[46], quienes refieren en sus ordenamientos a consumidores especialmente vulnerables o pertenecientes a colectivos de especial protección.
En el caso del Estado español, su Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios no lo regula expresamente[47]. Sin embargo, varios Estatutos autonómicos del consumidor sí lo contemplan, como los de las legislaciones de las comunidades autónomas de Andalucía[48], Aragón[49], Canarias[50], Cantabria[51], Castilla – La Mancha[52], Castilla y León[53], Cataluña[54], Comunidad Valenciana[55], Extremadura[56], Galicia[57], Islas Baleares[58], La Rioja[59], Madrid[60], Navarra[61], País Vasco[62], Principado de Asturias[63] y Región de Murcia[64].
Entre los supuestos de consumidores vulnerables se mencionan la posición de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada, los menores de edad, las mujeres gestantes, las personas mayores, los enfermos y las personas con capacidades disminuidas, los inmigrantes, los sectores económicos y sociales más débiles, los que presentan deficiencias de formación, la desigualdad con las empresas, la situación de pobreza y el lugar de residencia o cualquier otra análoga.
En el Derecho Latinoamericano, se destaca, en primer término, la legislación de Brasil.
Su Código de Defensa del Consumidor, en su art. 39, parágrafo IV, resalta en la problemática de las prácticas abusivas el hecho de prevalerse de la “ignorancia”, “edad”, “salud” o “condición social” del consumidor, para imponerle sus productos o servicios.
También corresponde mencionar la legislación del Perú, que en su Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que la labor de protección y defensa del consumidor debe poner especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza (art. IV, inc. 4º).
Bolivia, por su parte, en el art. 15 de la Ley Nº 453, del 4 de diciembre de 2013, “General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, dispone: “Información para personas vulnerables. El proveedor de productos o servicios alimenticios está obligado a proporcionar información:
a) De alimentos que causen daños o riesgos a la salud de las mujeres gestantes, al embrión, al feto o al recién nacido, adultos mayores y personas con discapacidad.
b) Sobre los beneficios de la leche materna.
c) De los daños o riesgos a la salud de las niñas, niños y adolescentes, adultos mayores y personas con discapacidad”.
Algunas legislaciones solo refieren a algún supuesto de hipervulnerabilidad. Así, la legislación de El Salvador, respecto a las personas con discapacidad[65], o la de Colombia, respecto a los niños, niñas y adolescentes[66].
V. Los consumidores hipervulnerables en el Derecho Argentino vigente [arriba]
En el Derecho Argentino no hay una mención expresa a esta categoría de consumidores.
Sí la contenía el proyecto original de reforma a la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) y la media sanción de la Cámara de Diputados, que refería, en el art. 8 bis, al trato digno, en particular a las personas discapacitadas, ancianos y mujeres embarazadas, pero que en su paso por el Senado fue eliminado del articulado de lo que terminó siendo la Ley Nº 26.361[67].
No obstante, varias razones nos hacen sostener su aplicabilidad.
En primer término, por los criterios de las directrices y otros instrumentos internacionales antes referidos.
Asimismo, haciendo una lectura extensiva y sistémica de la única referencia tangencial a la cuestión, que viene del art. 60 de la LDC, referida a los planes de educación al consumidor. Dicha norma establece que “deberá garantizarse la implementación de programas destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa, tanto en zonas rurales como urbanas”.
Puede destacarse también la referencia que la Ley Nº 26.522 de Servicios de Comunicación Audiovisual hace en materia de publicidad abusiva y la Comunicación “A” 5460 del Banco Central de la República Argentina de Protección de Usuarios de Servicios Financieros respecto a sujetos de atención prioritaria y medidas positivas en favor de usuarios con discapacidad.
Cabe mencionar igualmente la Constitución de la Provincia de Santiago del Estero (art. 36), que refiere a los niños y ancianos como consumidores.
Por último, también varios precedentes jurisprudenciales han referido a dicha categorización Así, se ha referido respecto a niños[68], personas con discapacidad[69], adultos mayores[70], jubilados y carenciados[71].
VI. Los consumidores con vulnerabilidad agravada en el proyecto de nueva ley de defensa del consumidor argentina [arriba]
En ese estado de cosas es que la cuestión toma mayor relieve ante el reciente Proyecto de nueva Ley de Defensa del Consumidor. El pasado 6 de diciembre de 2.018 la Comisión integrada por Gabriel Stiglitz, Fernando Blanco Muiño, María Eugenia D’Archivio, M. Belén Japaze, Leonardo Lepíscopo, Sebastián Picasso, C. Gonzalo Sozzo, Carlos Tambussi, Roberto Vázquez Ferreyra y Javier Wajntraub bajo la coordinación de Carlos A. Hernández elevó a los Ministerios de Justicia y Derechos Humanos y de Producción y Trabajo de la Nación el texto de un Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor. Dicho anteproyecto, que consta de 184 artículos, es una reforma integral que pretende reemplazar la actualmente vigente Ley N° 24.240. Dicho Anteproyecto fue recogido con algunas modificaciones por el Proyecto 2576-S-19, suscripto por los senadores Olga I. Brizuela y Doria, Dalmacio E. Mera, María B. Tapia, Pamela F. Verasay, Julio C. Martínez, Julio C. Cobos, Mario R. Fiad, Silvia B. Elias de Perez, Laura E. Rodríguez Machado, Alfredo L. De Angeli y Gladys E. Gonzalez. En dicha cámara se encuentra actualmente en tratameinto.
La cuestión de los consumidores hipervulnerables encuentra en el Proyecto una referencia expresa en una norma general y en varias normas particulares directas e indirectas, conforme veremos a continuación.
El art. 3 establece: “Consumidores con vulnerabilidad agravada. El principio de protección del consumidor se acentúa frente a colectivos sociales con vulnerabilidad agravada. En tales supuestos, y en el marco de la relación de consumo, la educación, la salud, la información, el trato equitativo y digno y la seguridad deben ser especialmente garantizados”.
Al respecto cabe señalar:
a) Sujetos comprendidos dentro de la categoría.
Creemos que una de las grandes ventajas es no haber circunscripto la categoría de consumidores a un numerus clausus. Como sostuvimos en otras oportunidades, consideramos que no se trata de una categoría per se o permanente, sino unas condiciones de vulnerabilidad que se fundamenta en las circunstancias sociales y culturales en que en un tiempo y lugar determinado las personas pertenecientes a determinado grupo reciben por pertenecer al mismo determinado trato, consideración o prejuicio. Así, no cobran relevancia solo los criterios psíquico-biológicos o “factores internos” sino también factores sociales y culturales o “factores externos”. Son esas condiciones, y no un carácter intrínseco, las que los sitúan en desigualdad de oportunidades frente a los demás y limitan o impiden el pleno ejercicio de sus derechos.
Esta “situación de vulnerabilidad” es por tanto un aspecto dinámico, relacional y contextual.
Un primer criterio para la delimitación de quiénes se encuentran comprendidos dentro de la categoría de consumidores hipervulnerables es indagar en las categorías que la Constitución Nacional comprende dentro de grupos vulnerables sobre los que ordena realizar medidas de acción positiva que garanticen la igualdad real de oportunidades y de trato, y el pleno goce y ejercicio de sus derechos. Así, podemos mencionar a los niños, niñas y adolescentes[72], las mujeres[73], los adultos mayores[74], las personas con discapacidad[75] (art. 75 inc. 23) y los pueblos indígenas[76] (art. 75 inc. 17).
También los tratados internacionales de Derechos Humanos dan respuesta en ese sentido. Podemos mencionar a la Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación contra la Mujer, la Convención sobre los Derechos del Niño, la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y la Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores.
Estos sujetos serían consumidores hipervulnerables en todos los casos y habría una presunción iure et de iure sobre tal calidad.
Muchos de estos han sido expresamente referidos en el artículo 5 inc. 6 “Principio de protección especial para situaciones de hipervulnerabilidad” refiere a niñas, niños y adolescentes, personas mayores o con discapacidad y agrega a las “personas enfermas”.
Pero entendemos que dicha delimitación no debe ser un numerus clausus que excluya otras situaciones en concreto de la realidad social que el legislador pueda incluir para determinadas relaciones de consumo en particular o que las autoridades administrativas o judiciales consideren para un caso concreto.
En ese sentido, creemos que pueden existir supuestos en los que las personas con padecimientos mentales o adicciones, las personas del colectivo LGBT+[77], las personas con trastornos alimentarios o necesidades alimentarias especiales[78], miembros de grupos minoritarios[79], habitantes de zonas rurales o desfavorables, turistas[80] o migrantes, o contextos y circunstancias como el consumo en el entorno digital[81] o frente a operaciones complejas[82], entre otros, pueden configurar en el caso concreto consumidores hipervulnerables. Aquí entendemos que la presunción de hipervulnerabilidad no será absoluta y deberá atendérsela en el caso concreto, bajo las circunstancias de persona, tiempo y lugar.
b) Acentuación del principio protectorio.
Una de las cuestiones fundamentales que implica la visibilizarían de ciertos sujetos y colectivos como consumidores hipervulnerables es la necesidad de la acentuación del principio protectorio.
Esta cuestión es reiterada en el art. 5 inc. 6, cuando refiere como uno de los principios del Derecho del Consumidor el principio de protección especial para situaciones de hipervulnerabilidad. El referido artículo establece que el sistema de protección del consumidor protege especialmente a colectivos sociales afectados por una vulnerabilidad agravada, derivada de circunstancias especiales.
El principio protectorio es el fundamento principal del Derecho del Consumidor y constituye la regla axiológica más importante a la hora de la interpretación y aplicación del Derecho. En el caso de los consumidores hipervulnerables, entendemos que corresponde realizar una aplicación coordinada, coherente y simultánea de las normas, principios e instituciones del Derecho del Consumidor en “diálogo de fuentes” (art. 28) con las normas, principios e instituciones aplicables a cada grupo vulnerable en particular, en clave constitucional y convencional.
Dicha acentuación implica un mandato a las autoridades públicas, en sus tres poderes y niveles de gobierno, para tener especial atención en estos consumidores, tanto en la implementación de políticas públicas como en la adopción de medidas específicas en los procedimientos de prevención y resolución de conflictos.
c) Transparencia y adecuación de la información.
Otra de las cuestiones que el Anteproyecto enfatiza es la necesidad de extremar los esfuerzos en pos de garantizar la transparencia y adecuación de la información.
Así:
1) Al disponer la necesidad de garantizar un adecuado acceso a la información de interés general para el consumidor que se encuentre en poder de entidades públicas o proveedores de bienes y servicios en condiciones de celeridad y mediante mecanismos eficaces a tales fines, a través de condiciones especiales para favorecer el acceso a la información de grupos (art. 8 inc. 2). Piénsese aquí en la situación de consumidores con discapacidad, analfabetos, funcionales o digitales, adultos mayores, que no comprenden el idioma castellano, entre otros.
2) Respecto al estándar de adecuación de la información, se establece que debe ser proporcionada de manera fácilmente accesible para el consumidor, mediante mecanismos apropiados para su adecuada comprensión, especialmente en el caso de consumidores con vulnerabilidad agravada, cuando tal situación sea conocida o deba serlo por el proveedor, o resulte evidente en función de las circunstancias que conformen el contexto de la relación de consumo (art. 13 inc. 1). Resultan aquí de relevancia cuestiones como el tipo de producto o servicio, ubicación o clientela habitual del establecimiento, entre otros;
3) Cuando se exige en las diferentes etapas de la contratación electrónica que el consumidor sea informado con el estándar más elevado que sea posible, a fin de lograr que resulte plenamente consciente de sus derechos y de sus obligaciones y que a estos fines, se ponderará el grado de vulnerabilidad del consumidor (art. 72).
d) Políticas públicas específicas.
Otros de los aspectos destacables del Anteproyecto es su insistencia en la necesidad de una tutela diferenciada y preferente de los consumidores hipervulnerables en las diferentes políticas públicas de protección de los consumidores. Así podemos observarlo:
1) Al disponer que la educación, la salud, la información, el trato equitativo y digno y la seguridad deben ser especialmente garantizados para los consumidores con vulnerabilidad agravada (art. 3);
2) Al ordenar la necesidad de que el Estado nacional, la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, las provincias y los municipios implementen de políticas activas y programas especiales de defensa, educación e información destinados a consumidores que se encuentren en situación desventajosa (art. 31);
3) Al establecer como una de las misiones y funciones del Consejo Federal del Consumo (COFEDEC) para concertar entre las diversas jurisdicciones la de promover la educación e información del consumidor o usuario, “con especial énfasis y atención en aquellos que, por sus condiciones sociales, económicas y/o culturales, resulten especialmente vulnerables” (art. 142 inc. 1);
4) Al prescribir la obligación de los medios de comunicación de titularidad estatal, cualquiera sea su soporte, de dedicar espacios y programas no publicitarios a la información y educación de los consumidores “con especial atención la situación de los consumidores con vulnerabilidad agravada”, garantizándose el acceso y participación de las asociaciones de consumidores legitimadas por esta ley y los demás grupos o sectores interesados (art. 10 inc. 4);
5) Al disponer también la obligación de implementarse programas especiales destinados a la tutela de aquellos colectivos que, por las características particulares de la operatoria, se encuentran en situación de vulnerabilidad agravada en materia de políticas de protección del consumidor en el mercado de crédito y de los usuarios de servicios financieros (art. 80) teniendo en cuenta sus características sociodemográficas y económicas, los valores culturales, los patrones de consumo y demás aspectos particulares del grupo social al que el plan educativo o los programas especiales están dirigidos (art. 83). Resultan aquí prioritarias las campañas de información, difusión y promoción de los derechos del consumidor en la operatoria de crédito, la regulación y el control de la actividad publicitaria, de marketing y otras prácticas empresarias que puedan resultar abusivas del sector, tanto en la colocación de crédito o financiación, como en la contratación y su ejecución y en las metodologías y procedimientos de cobranzas extrajudiciales y judiciales.
Las acciones de las distintas agencias de protección a los consumidores deben formular e implementar políticas públicas específicas orientadas a los consumidores hipervulnerables. Son los consumidores hipervulnerables quienes deben estar en la cabeza de las prioridades, de la asignación de recursos y el despliegue de políticas. También la hipervulnerabilidad debe ser un indicador a tener en cuenta a la hora de la evaluación de las políticas públicas en materia de protección al consumidor.
e) Protección contra las prácticas comerciales abusivas.
Otra de las cuestiones fundamentales en la materia es el combate a las prácticas comerciales que lesionan los derechos de los consumidores hipervulnerables, sea porque no tienen en cuenta sus características y necesidades específicas, sea que están direccionadas a ellos y teniendo en cuenta de sus circunstancias aprovechan su mayor vulnerabilidad para tomar provecho de dicha situación.
Al respecto entendemos que la hipervulnerabilidad debe ser el estándar de evaluación de materia de información, seguridad, y de trato digno y equitativo y de ilicitud en prácticas comerciales y publicidad.
En el Derecho clásico del siglo XIX y en alguna perspectiva del Derecho del Consumidor primaban las categorías totalizantes con estándares de evaluación de conducta: el “buen padre de familia”, “el buen hombre de negocios”, el “hombre o consumidor medio”, el “consumidor racional”, etc.
Nos diferenciamos así del criterio europeo del “consumidor medio”, por los argumentos antes referidos. La hipervulnerabilidad, es decir, la protección más agravada debe ser la medida para evaluar el carácter adecuado del cumplimiento de los deberes de información, seguridad y trato digno y equitativo, como así también al analizar la publicidad y otras prácticas comerciales. Este precediera ser el criterio que desliza la Corte Suprema de Justicia de la Nación argentina.
En el caso de la información, esto tiene fundamento asimismo en los estándares constitucionales y legales que imponen la obligación de información al proveedor, en cuanto a que sea adecuada y comprensible, esto es, teniendo en miras al destinatario de la misma. Lo propio puede sostenerse respecto a la seguridad, el trato digno y las prácticas comerciales, especialmente respecto a productos o servicios que son demandados o están orientados especialmente a dichos grupos vulnerables.
Podemos observar esta perspectiva en las siguientes normas específicas:
1) Al disponer que la protección de la vulnerabilidad agravada reviste especial significación en el ámbito de las prácticas abusivas (art. 19) y que la salud, la información, el trato equitativo y digno y la seguridad deben ser especialmente Garantizados (art. 3);
2) Al establecer obligación de atención al consumidor o usuario conforme a estándares de adecuación a las condiciones de vulnerabilidad agravada (art. 23);
3) Al reconocer el derecho de atención prioritaria a ciertos grupos vulnerables como mujeres embarazadas, personas con discapacidad, mayores, acompañadas con niños o niñas de escasa edad, o que por alguna razón objetiva se encuentren en una situación que dificulte su desplazamiento o movilidad (art. 24);
4) Al caracterizar como supuesto de publicidad abusiva aquellas publicidades que atenten contra el derecho fundamental a la salud de los niños, niñas y adolescentes y la identidad de género (art. 45);
5) Como elemento a tener presente al momento de la graduación de las sanciones administrativas (art. 160).
f) Profundización del activismo judicial y priorización del valor justicia.
Siguiendo los estándares de las ya referidas 100 Reglas de Brasilia, se vuelve indispensable que las instancias de prevención y resolución de conflictos faciliten el acceso a la justicia de los consumidores hipervulnerables y actúen con mayor flexibilidad en su favor.
Sobre el particular podemos mencionar:
1) En materia de protección contractual al disponer que el juez deberá ponderar especialmente en las diferentes etapas del contrato de consumo y para su integración a los principios de respeto de la dignidad de la persona humana, buena fe, confianza, ejercicio regular de un derecho y orden público de protección, entre otros, acentuando esto en condiciones de vulnerabilidad agravada (art. 37);
2) Al habilitar al juez a flexibilizar la congruencia en aras a una mayor tutela y efectividad de los derechos fundamentales de los consumidores que no hayan sido parte en el proceso, pero que puedan verse afectados por la conducta obrada por el proveedor, especialmente cuando se trate de consumidores con vulnerabilidad agravada o cuando se encuentren afectados derechos fundamentales de los consumidores (art. 170);
3) Al ponderarse la expectativa de seguridad de productos (art. 110);
4) Al evaluarse los eximentes de responsabilidad por hecho de la víctima (art. 115);
5) Al merituarse los presupuestos de admisibilidad de los procesos colectivos de consumo (art. 172) y su admisibilidad en acciones de daños (art. 173);
g) Ajustes razonables.
Los proveedores deben realizar los ajustes razonables en pos de garantizar el acceso al consumo, información, trato digno y equitativo, protección de la salud y seguridad y de los intereses económicos y libertad de elección a los consumidores hipervulnerables.
Muchos consumidores hipervulnerables, según el caso, requieren de ajustes para el ejercicio de sus derechos en las relaciones de consumo. Infraestructuras adecuadas, información específica o en un lenguaje determinado, adaptación de prácticas o conductas, variaciones en las modalidades de provisión de bienes o prestaciones de servicios, etc. En tanto sean razonables, los proveedores deben facilitar la realización de dichos ajustes sin que los mismos impacten de manera discriminatoria o excesivamente costosas para los consumidores hipervulnerables.
La sociedad de consumo, que estandariza las condiciones de comercialización, los bienes y servicios y las prácticas comerciales corre el riesgo de estandarizar también el perfil de los consumidores, invisibilizando la diversidad y las necesidades y diferencias de los sectores más vulnerables, desventajados o excluidos de la sociedad.
Es el Derecho del Consumidor, con su fuerza humanista y protectora de la dignidad quien debe tomar la problemática de los consumidores hipervulnerables en el eje de sus debates centrales y promover que las autoridades públicas adopten las medidas adecuadas para visibilizar sus problemáticas, garantizar sus derechos, y defender sus intereses con justicia y equidad.
* Profesor Titular ordinario. Derecho Civil III (USAL). Profesor regular adjunto por concurso. Elementos de Derecho Civil y Contratos Civiles y Comerciales. (UBA) Profesor permanente de posgrado UBA-USAL-UCA-UNLAP. Investigador adscripto al Instituto de Investigaciones Jurídicas y Sociales “Ambrosio L. Gioja” (UBA). Miembro de la Mesa Directiva de la Asociación internacional de Derecho del Consumidor (IACL). Secretario Académico del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor (IADC). sbarocelli@derecho.uba.ar.
[1] BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Principios y ámbito de aplicación del Derecho del Consumidor en el nuevo Código Civil y Comercial”, Revista Derecho Comercial, del Consumidor y la Empresa, Buenos Aires, Editorial La Ley, 2015 (febrero), 24-2-2015, 63.
[2] Conf. BOCOCK, Robert, El consumo, Madrid, Talasa, 1995.
[3] Conf. BAUMAN, Zygmund, Vida de consumo, Buenos Aires, Fondo de Cultura Económica, 2007, pág. 78.
[4] RICCARDI, Gisela, “Derecho Penal de Consumo: Propuesta de incorporación a nuestro sistema penal”, elDial.com – DC20BD. Publicado el 1-4-2016.
[5] Conf. BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Impactos en el Derecho del Consumidor ante el nuevo Código Civil y Comercial y sus incidencias en el Derecho Penal”, en ZAFFARONI, Eugenio Raúl; HERRERA, Marisa (Dirección), El Código Civil y Comercial y su incidencia en el Derecho Penal, Buenos Aires, Hammurabi, 2016, pág. 434.
[6] REICH, Norbert, Mercado y Derecho, Barcelona, Ariel, 1985, pág. 10; LORENZETTI, Ricardo, Consumidores, Santa Fe, Rubinzal Culzoni, 2003, pág. 16; RUSCONI, Dante, Manual de Derecho del Consumidor, Buenos Aires, Abeledo Perrot, 2009, págs. 10 y sigs.
[7] RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., pág. 12.
[8] JUNYENT BAS, Francisco; GARZINO, María Constanza; RODRÍGUEZ JUNYENT, Santiago, Cuestiones claves del Derecho del Consumidor a la luz del Código Civil y Comercial, Córdoba, Advocatus, 2016, pág. 18.
[9] OSSOLA, Federico, Obligaciones, Buenos Aires, Abeledo-Perrot, 2016, pág. 37.
[10] Conf. CORREA HENAO, Magdalena, “El Estatuto del Consumidor: aspectos generales sobre la naturaleza, ámbito de aplicación y carácter de sus normas”, en VALDERRAMA ROJAS, Carmen Ligia (Directora), Perspectivas del Derecho del Consumo, Bogotá, Universidad Externado de Colombia, 2013, pág. 112.
[11] Conf. MARQUES, Claudia Lima, “Contratos no Código de Defesa do Consumidor”, Revista dos Tribunais, 6ª edición, San Pablo (Brasil), 2011, pág. 323.
[12] Conf. SABA, Roberto, Más allá de la igualdad formal ante la ley, Buenos Aires, Siglo Veintiuno Editores, 2016, págs. 26 y sigs.
[13] Conf. RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., pág. 12.
[14] TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpcao, Manual de Direito do Consumidor, 3ª edición, San Pablo (Brasil), Editora Método, 2014, pág. 33.
[15] AMARAL, Luiz Otavio de Oliveira, “Teoría geral do direito do consumidor”, Revista dos Tribunais, San Pablo (Brasil), 2011, pág. 68; SOBRINO, Waldo, Consumidor de seguros, Buenos Aires, La Ley, 2009, pág. 77.
[16] TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpcao, Manual de Direito do Consumidor, ob. cit., pág. 33.
[17] FARINA, Juan M., Defensa del consumidor y del usuario, 4ª edición, Buenos Aires, Astrea, 2008, pág. 67.
[18] CSJN, 22-4-2008, “Ledesma, María L. c/ Metrovías S.A.”, Fallos: 331:819; CSJN, 24-11-2015, “Consumidores Financieros Asociación Civil p/ su defensa c/ Nación Seguros S.A.”, Fallos: 338:1344; CSJN, 28-4-2015, “PADEC c/ Bank Boston”, Fallos: 340:172.
[19] Conf. FRUSTAGLI, Sandra A., “La tutela del consumidor hipervulnerable en el Derecho Argentino”, Revista de Derecho del Consumidor, tercera época, Número 1 - noviembre 2016, 30-11-2.016, IJ-CCLI-396.
[20] Conf. CAYCEDO ESQUINEL, Carlos Germán, “Principios e instituciones del Derecho de Protección del Consumidor en Colombia”, en VALDERRAMA ROJAS, Carmen Ligia (Directora), Perspectivas del Derecho del Consumo, Bogotá, Universidad Externado de Colombia, 2013, pág. 112.
[21] Conf. MARQUES, Claudia Lima, “Contratos no Código de Defesa do Consumidor”, ob. cit., pág. 324.
[22] Conf. MARQUES, Claudia Lima, “Contratos no Código de Defesa do Consumidor”, ob. cit., 8ª edición; MIRAGEM, Bruno, “Curso de Direito do Consumidor”, Revista dos Tribunais, 3ª edición, San Pablo (Brasil), 2012, pág. 102; MORAES, Paulo Valério Dal Pai, Código de Defesa do Consumidor – O princípio da vulnerabilidade, Porto Alegre, Síntese, 1999, págs. 115 y sigs.; RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., pág. 155.
[23] CAVALIERI FILHO, Sergio, Programa de Direito do Consumidor, 4ª edición, San Pablo (Brasil), Atlas, 2014, págs. 50 y sigs.
[24] Conf. MIRAGEM, Bruno, “Curso de Direito do Consumidor”, ob. cit., pág. 102.
[25] RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., pág. 13.
[26] Conf. KALAFATICH, Caren y BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Gratuidad en los procesos de consumo”, LL 27-6-2017, 2.
[27] Conf. MIRAGEM, Bruno, “Curso de Direito do Consumidor”, ob. cit., pág. 102.
[28] Conf. ibídem, pág. 102.
[29] GHIDINI, Gustavo, Per i consumatori, Bolonia, Ed. Zanicchelli, 1977, pág. 63 y sigs.; ACEDO PENCO, Ángel , “Los subconsumidores como colectivos de especial protección reconocidos en el estatuto de los consumidores de Extremadura”, Anuario de la Facultad de Derecho, Universidad de Extremadura, Nº 22, 2004, págs. 195-203; ALTERINI, Atilio Aníbal, “Los contratos de consumo”, LL 1993-E, 105; BRIZZIO, Claudia R., “La teoría general del contrato y el Derecho del Consumidor”, LL 1998-D, 1285; VÁZQUEZ FERREYRA, Roberto A., “Turismo y defensa del consumidor en defensa del consumidor”, en LORENZETTI, Ricardo L. y SCHÖTZ, Gustavo J. (Coordinadores), Defensa del Consumidor, Buenos Aires, Ábaco, 2003, págs. 416 y sigs.; RINESSI, Antonio J., “Consumidor informático”, LL 1995-A, 868; ALTERINI, Atilio Aníbal, “El consumidor en la sociedad postmoderna”, LL 1996-E, 818; CAVANILLAS MÚGICA, Santiago, “La protección del subconsumidor en la normativa sobre responsabilidad civil por productos o servicios defectuosos”, Estudios sobre consumo, Nº 18, 1990, págs. 44-54.
[30] GHERSI, Carlos A.; WEINGARTEN, Celia, Manual de los derechos de usuarios y consumidores, 2ª edición, Buenos Aires, La Ley, 2015, pág. 19.
[31] BIHL, Luc, “La protection du consommateur particulièrement fragile”, La Semaine Juridique Notariale et Immobilière, Mai 1985 nº 18, http://www.lexi snexis.fr/d roit-document /article/la-s emaine- juridique-no tariale-immob iliere/18-1985/006_ PS_SJN_S JN8518CM 00006.htm#. Wm8x NWluaUk [Consultado: 29-1-2018].
[32] Es la denominación dominante en Europa, a raíz de la normativa comunitaria.
[33] Así, por primera vez, en conferencia de Antônio Herman Benjamin, el 8 de septiembre de 2005, en Gramado (RS), en el Congress International 15 años del CDC, organizado por Brasilcon y las Escuelas Superiores de la Magistratura y del Ministerio Público de Río Grande do Sul (RS- Brasil) y luego en varios autores latinoamericanos, LIMA MARQUES, Claudia, “Solidaridad en la enfermedad y en la muerte: sobre la necesidad de acciones afirmativas en contratos de planes de salud y de planes funerarios frente al consumidor anciano”, en LORENZETTI, Ricardo y LIMA MARQUES, Claudia, Contratos de servicios a los consumidores, Santa Fe, Rubinzal-Culzoni, 2005, pág. 252; SOZZO, Gonzalo, “La resistematización de la regulación del consumo en el Proyecto del Código Civil 2012”, Revista Derecho Privado, Año 2, Nº 4, Infojus, pág. 79, Id Infojus: DACF130079; SCHMITT, Cristiano Heineck, “A ’Hipervulnerabilidade’ do Consumidor Idoso”, Revista de Direito do Consumidor, vol. 70, 2009, pág. 139; SCHMITT, Cristiano Heineck, Consumidores hipervulneráveis, San Pablo (Brasil), Atlas, 2014; BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Los consumidores hipervulnerables como colectivos de especial protección por el Derecho del Consumidor”, en STIGLITZ, Gabriel A.; ÁLVAREZ LARRONDO, Federico M., Derecho del consumidor. Problemática general del régimen de defensa del consumidor, Buenos Aires, Hammurabi, 2013, pág. 165 y BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Incumplimiento del trato digno y equitativo a consumidores hipervulnerables y daños punitivos: la Suprema Corte de Buenos Aires confirma su procedencia”, DJ 29-5-2013, 3.
[34] Sobre la caracterización de los derechos de los consumidores como Derechos Humanos de tercera generación, ver: SAHIÁN, José Humberto, Dimensión constitucional de la tutela de los consumidores. Progresividad y control de regresividad de los derechos de los consumidores, Madrid, Universidad Complutense de Madrid, 2016, en http://eprints.ucm.es/43562/1/T39003.pdf [Consultado: 22-1-2018]; TAMBUSSI, Carlos E., El consumo como Derecho Humano, Buenos Aires, Universidad, 2009. En el Derecho Comparado: DEUTCH, Sinai, “Are Consumer Rights Human Rights?”, Osgoode Hall Law Journal, 32.3 (1994): 537-578, http://digitalcommons.osgoode.yorku.ca/ohlj/vol32/iss3/4 [Consultado: 22-1-2018]; JAGIELSKA, Monika; JAGIELSKI, Mariusz, “Are Consumers Rights Human Rights?”, en DEVENNEY, James; KENNY, Mel (Eds.), European Consumer Protection: Theory and Practice, Cambridge, Cambridge University Press, 2012, pág. 336.
[35] CIDH, 31 de agosto de 2012, “Furlán y Familiares vs. Argentina”.
[36] Aprobadas en la Asamblea Plenaria de la XIV Edición de la Cumbre Judicial Iberoamericana, celebrada los días 4, 5 y 6 de marzo de 2008, http://www.Ministerio Público de la Defensa.gov.ar/articulo/index/articulo/100-reglas-de-brasilia-sobre-acceso-a-la-justicia-de-las-personas-en-condicion-de-vulnerabilidad-258.
[37] http://hdr.un dp.org/sites/d efault/file s/hdr14-summary -es.pdf.
[38] La Directiva también se ocupa de la “distorsión sustancial del comportamiento económico del consumidor”, en su art. 2.e, expresando que ello se dará cuando se utilice “una práctica comercial para mermar de manera apreciable la capacidad del consumidor de adoptar una decisión con pleno conocimiento de causa haciendo así que éste tome una decisión sobre una transacción que de otro modo no hubiera tomado”.
[39] Para ampliar sobre este punto, ver: DÍAZ-AMBRONA, María Dolores, Consumidor vulnerable, Madrid, Reus, 2015, págs. 27 y sigs.
[40] GONZÁLEZ VAQUÉ, Luis, “La noción de consumidor medio según la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas”, Revista de Derecho Comunitario Europeo, Año 8, Nº 17, enero-abril 2004, https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/909110.pdf [Consultado: 17-2-2018]; HUALDE MANSO, Teresa, Del consumidor informado al consumidor real. El futuro del Derecho del Consumo europeo, Madrid, Dykinson, 2016, págs. 25 y sigs.
[41] Puede consultarse el texto completo en http://www.europa rl.europa.eu /sides/g etDoc.do ?pubRef=-//E P//TEXT+ TA+P7-TA-2012-0209+0+DO C+XML+V0//E SP7_TA(2 012)0209.
[42] Código de Consumo, art. 121-1.
[43] Código de Consumo, arts. 4º y 20.
[44] Código de Consumo, art. L. 122-1.
[45] Ley Nº 13/2013 de Protección al Consumidor, art. 2º, inc. h.
[46] Ley de la Comisión Independiente de Consumo y Competencia de 2002, art. 5º, inc. 2º, ap. b.
[47] Cabe mencionar, no obstante, el Real Decreto Nº 897/2017, del 6 de octubre, que regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.
[48] Ley Nº 13/2003, del 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, “Situaciones de inferioridad”: Exposición de motivos, punto II; art. 4º, inc. 7º; arts. 36 y 37; art. 72, inc. 3 b.
[49] Ley Nº 16/2006, del 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón, “Colectivos de consumidores especialmente protegibles”: Preámbulo, 3er. párrafo; art. 5º; art. 8º, inc. d; art. 15, inc. f y arts. 82 y 83.
[50] Ley Nº 3/2003, del 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias, “Colectivos especialmente protegidos”: art. 4º; art. 5º, inc. d; art. 15, inc. d; art. 43, inc. f.
[51] Ley Nº 1/2006, del 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, “Colectivos especialmente protegidos”: Preámbulo, punto II; art. 4º; art. 15, inc. 3º; art. 23, inc. e; art. 27, inc. e; art. 32, inc. 4º; art. 52, inc. f.
[52] Ley Nº 11/2005, del 15 de diciembre, del Estatuto del Consumidor, “Situaciones de protección prioritaria”: art. 3º; art. 4º, inc. k; art. 15, inc. 2º; art. 23, inc. 2º.
[53] Ley Nº 2/2015, del 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León, “Supuestos especiales”: Exposición de motivos, punto II, 6º párrafo; art. 4º; art. 5º, inc. f; art. 15, inc. 1º; art. 16, inc. 2 a.
[54] Código de Consumo de Cataluña, “Colectivos especialmente protegidos”: Preámbulo, punto III, 4º y 5º párrafos; art. 111-2, inc. c; art. 121-3; art. 126-10, inc. g; art. 126-18, inc. a; art. 262-10; art. 332-4, inc. b; art. 333-2, inc. d.
[55] Ley Nº 1/2011, del 22 de marzo, por el que se aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana, “De los colectivos de especial protección”: Preámbulo, 13º párrafo; art. 6º; art. 7º, inc. 2º; art. 17, inc. a; art. 27, inc. 1º; art. 70, inc. 2 b; art. 71, inc. 3 f.
[56] Ley Nº 6/2001, del 24 de mayo, del Estatuto de Consumidores de Extremadura, “Colectivos de especial protección”: Exposición de motivos, 13º párrafo; art. 5º; art. 21; art. 34, inc. f; art. 39, inc. f.
[57] Ley Nº 2/2012, del 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias, “Colectivos de especial protección”: exposición de motivos, 11º y 15º párrafo; art. 7º; art. 8º; art. 11, inc. f; art. 49, incs. d y f; art. 84, inc. b; art. 88, inc. d.
[58] Ley Nº 7/2014, del 23 de julio, de Protección de las Personas Consumidores y Usuarias de las Illes Balears, “Consumidores vulnerables”: Exposición de motivos, 10º párrafo, art. 2º, inc. b; art. 4º, inc. c; art. 8º, apartado 2; art. 15; art. 82, apartado 2, inc. j.
[59] Ley Nº 5/2013, del 12 de abril, para la Defensa de los Consumidores de la Comunidad Autónoma de La Rioja, “Colectivos que se encuentren en situaciones de indefensión, inferioridad o subordinación”: Exposición de motivos, 16º párrafo; art. 3º, apartado 1, inc. k; art. 6º, apartado 3; art. 36, apartado 1; art. 67, apartado 3, inc. b.
[60] Ley Nº 11/1998, del 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la comunidad de Madrid, “Colectivos de especial protección”: Preámbulo, 11º párrafo; art. 4º; art. 16, apartado 2, inc. d; art. 17, apartado 4; art. 20, apartado 1, inc. a; apartado 2, inc. a; art. 34, apartado 2; art. 52, apartado 1.
[61] Ley Foral Nº 7/2006, del 20 de junio, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, “Supuestos de especial protección”: Exposición de motivos, 15º párrafo y art. 3º.
[62] Ley Nº 2/2012, del 9 de febrero (modificación Ley Nº 6/2003), de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, “Colectivos de especial protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión”, art. 5º, inc. b.
[63] Ley Nº 11/2002, del 2 de diciembre, de los Consumidores y Usuarios, “Colectivos de especial protección”: exposición de motivos, 7º párrafo; art. 5º; art. 14; art. 19, apartado 3; art. 21, inc. d; art. 39.
[64] Ley Nº 1/2008, del 21 de abril (modifica la Ley Nº 4/1996, 14 de junio), del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia, “Colectivos especiales”, art. 30, apartado 1.
[65] El Salvador: Decreto Nº 776/2005, “Ley de protección al consumidor”, art. 5-A: “En razón de las especiales circunstancias que en ellos concurren, las personas con discapacidad física, mental, sicológica o sensorial, en tanto consumidoras, gozarán de especial protección por parte de todos los Órganos del Estado y, en especial, por parte de la Defensoría del Consumidor quien, en el marco de las atribuciones que le confiere la presente ley, procurará:
a) Contribuir a su inclusión social como consumidores y usuarios, mediante la adopción de medidas para la educación, la prevención y la atención de reclamaciones de este colectivo;
b) Promover acciones de sensibilización, estudio e información sobre diferentes temas relacionados con el consumo de las personas con discapacidad en cuanto al acceso a los bienes y servicios, especialmente de aquéllos ofrecidos directamente por la Administración pública; y,
c) Impulsar la colaboración entre el colectivo de los discapacitados, las organizaciones de consumidores y las instituciones públicas relacionadas con el tema, con el fin de desarrollar programas conjuntos a favor de la defensa de los derechos de las personas con discapacidad como consumidores de productos y servicios”.
[66] Colombia: Ley Nº 1.480/2011, “Estatuto del consumidor”, art. 1º, inc. 5, 28 (información) y 52 (comercio electrónico).
[67] Proyecto 1061-D-2006, firmado por los diputados Stella Maris Córdoba, Juan Manuel Irazábal, Eduardo Gabriel Macaluse, Heriberto Eloy Mediza, Adrián Pérez y Patricia Vaca Narvaja y Dictamen de las Comisiones de Defensa del Consumidor, de Comercio y de Justicia de la Honorable Cámara de Diputados de la Nación, Orden del Día Nº 306/2006, http://www4.h cdn.gob.ar/ dependencia s/dcomision es/perio do-124/12 4-306.pdf [Consultado: 3-1-2018].
[68] CNCiv., Sala H, 2-6-2014, “G. R., J. H. y otros c/ C. V. J. y otros s/ daños y perjuicios”, LL 5-11-2014, AR/JUR/44769/2014; C. Civ. y Com. Rosario, Sala 1, 26-8-2013, “S. A. c/ Hipermercado Libertad s/ daños y perjuicios”, MJ-JU-M-81275-AR | MJJ81275; CNCiv., Sala A, 21-11-2012, “R., F. y otro c/ Parque de la Costa S.A. y otro s/ daños y perjuicios”, AR/JUR/63681/2012; CS Tucumán, Sala Civil y Penal, 30-5-2014, “Amaya, Mariana Delicia c/ Galicia Seguros S.A. s/ daños y perjuicios”, LL 14-10-2014, AR/JUR/27270/2014.
[69] CNCiv., Sala A, 18-11-2016, “M., N. A. c/ Empresa San José S.A.”, MJ-JU-M-102238-AR | MJJ102238 | MJJ102238.
[70] CSJN, 22-4-2008, “Ledesma, María Leonor c/ Metrovías S.A.”, Fallos: 331:819.
[71] C. Civ. Com. y de Garantías en lo Penal, Necochea, 2-9-1999, “Cazabat, Norma S. c/ Editorial Perfil S.A.”, AR/JUR/2854/1999.
[72] Para profundizar sobre el tema, ver: FERRER, Celeste ORDUNA, Javier y TORRES SANTOMÉ. Natalia “La infancia y la adolescencia en el Derecho del Consumidor: Derecho a la salud y publicidad”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 33 y ss.
[73] Para profundizar sobre el tema, ver: BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Género y Derecho del Consumidor, Aldina, Bs. As., 2.019.
[74] Puede verse el desarrollo in extenso en: PARRA Ricardo A. y TESTA Martín A., “El adulto mayor como consumidor hipervulnerable de los servicios de salud”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 149 y ss.
[75] Puede verse el desarrollo in extenso en: SUÁREZ, Enrique Luis –PACEVICIUS, Iván Vladimir, “Las personas con discapacidad como usuarios hipervulnerables: la situación de los electrodependientes por cuestiones de salud”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 33 y ss.
[76] Puede verse el desarrollo in extenso en: MALICHIO, María Gabriela, FARÍAS Camila y NUÑEZ, Gala, “Los pueblos indigenas como sujetos hipervulnerables en las relaciones de consumo”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 55 y ss.
[77] Para profundizar sobre el tema, ver: BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Género y Derecho del Consumidor, Aldina, Bs. As., 2.019.
[78] Puede verse el desarrollo in extenso en: SCHLOTTHAUER, Pablo, “Las personas con necesidades alimentarias especiales como consumidores hipervulnerables”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 55 y ss.
[79] Puede verse el desarrollo in extenso en: RÍOS, Vanina A. “Minorías religiosas: la conciencia en el mercado de consumo”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 227 y ss.
[80] Puede verse el desarrollo in extenso en: SANTANA, Carolina y ORDUNA, Javier, “El turista: un consumidor hipervulnerable”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 187 y ss.
[81] Puede verse el desarrollo in extenso en: BELTRAMO, Andrés Nicolás y FALIERO, Johanna Caterina, “El consumidor electrónico como consumidor hipervulnerable”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 205 y ss.
[82] Ver, por ejemplo: CASTAGNOLA, Yamila Marian, ESTEVARENA, Emiliano y MARHABA Débora, “La hipervulnerabilidad en los contratos de desarrollos inmobiliarios. Una posible relación entre consumo y ambiente”, en BAROCELLI, Sergio Sebastián (director), Consumidores hipervulnerables, El Derecho, Buenos Aires, 2018, pág. 295 y ss.
